Si chiama “Partecipa a #SPIDweek”, è la prima campagna interamente social che, attraverso l’utilizzo di Facebook e Twitter, si pone l’obiettivo di coinvolgere varie fasce di popolazione nel processo di digitalizzazione del “Sistema Paese”. AgID (Agenzia per l’Italia Digitale), promotrice di questa campagna, vuole diffondere l’utilizzo di SPID, le sue modalità d’uso e la semplificazione collegata all’utilizzo dei servizi online integrati.
In questa azione di comunicazione, dopo l’interessamento verso giovani diciottenni e la sperimentazione sui docenti per l’erogazione del bonus cultura e il rimborso delle spese utili all’auto formazione, il target si amplia e si rivolge esplicitamente a tre fasce d’età, enfatizzando il fatto che l’offerta è diversificata e ognuno può trovare la modalità di erogazione più semplice e a propria misura.
I personaggi della campagna social sono tre e ognuno di essi presenta una modalità diversa per ottenere SPID:
- Marco, giovane universitario. Predilige la modalità a distanza con riconoscimento tramite video chiamata; modalità comune di comunicazione nella fascia under 30.
- Sara (madre di Marco), libera professionista, presenta la modalità di riconoscimento attraverso l’utilizzo della firma digitale, o della Carta di identità Elettronica o della Carta Nazionale dei Servizi, strumenti molto diffusi tra i professionisti e in alcune regioni ove è stata fatta promozione o offerta di servizi ai cittadini.
- Giovanni (nonno di Marco), pensionato. Racconta la modalità si riconoscimento di persona recandosi personalmente presso uno sportello. Questa modalità è la più congeniale a chi, pur utilizzando di internet, non è abituato a concludere a distanza un “contratto”.
I 3 personaggi appaiono ben calati sulle esigenze degli utenti andando a rispondere ai numerosi dubbi che in questo ultimo anno sono stati espressi dagli utenti su vari canali.
L’utenza pare aver gradito i tutorial che su Facebook, canale di più semplice accesso, in una settimana sono stati visualizzati alcune migliaia di volte.
In particolare, a fine campagna, hanno avuto più visualizzazioni i tutorial orientati al rilascio delle credenziali tramite Carta Nazionale dei Servizi o Firma digitale (circa 1.800 volte), e tramite identificazione di persona (circa 1.700 volte), mentre il tutorial orientato alla modalità “giovane”, riconoscimento tramite webcam, è apparso meno seguito (circa 1.000 visualizzazioni). Questo conferma l’ipotesi della necessità di ampliare e diversificare il target delle campagne di comunicazione oltre alla fascia giovane legata al bonus cultura per i neo-diciottenni, fascia di popolazione che, evidentemente, è già stata in buona parte raggiunta dalle precedenti azioni.
I tutorial[1] per richiedere la credenziale, sottolineando le diverse modalità, rispecchiano una delle peculiarità del sistema SPID: pur omogeneo come funzionalità e sicurezza, fa perno sulle scelte dei fornitori privati per raggiungere il maggior segmento possibile dei potenziali utilizzatori in virtù della diversificazione dell’offerta di rilascio delle credenziali di accesso.
Q&A time
Altro elemento di novità, è stato un Q&A time organizzato da AgID su Facebook della durata di un’ora, durante il quale è stato possibile porre domande e ricevere in tempo reale una risposta direttamente allo staff di AgID.
Difficile valutare gli impatti di questa iniziativa in quanto il tempo è stato breve e i partecipanti attivi che hanno posto almeno una domanda sono stati solo 25, comunque, leggendo sia le domande che le risposte, emerge l’esigenza di continuare sulla strada della comunicazione informale in quanto alcune informazioni basilari sul sistema non appaiono ancora sempre note agli utilizzatori.
Appare confermato che, anche per la pubblica amministrazione, non è più sufficiente avere un sito web ben strutturato: è bensì necessario che il sito tematico sia accompagnato da una buona strategia sui canali social, in modo particolare puntando su una buona presenza sulle reti maggiormente utilizzate dalla popolazione.
Analizzando invece l’altro social network utilizzato interessato dalla campagna (Twitter) emerge un altro aspetto fondamentale: molti degli gli attori del sistema hanno fatto squadra per raggiungere l’obiettivo di comunicare ai propri utenti. I grandi fornitori di servizi, come il sistema camerale ed Inps, i fornitori di identità digitale, alcune regioni e città metropolitane, hanno unito la propria voce a quella di piccoli comuni e singoli cittadini per raccontare il Sistema di Identità digitale e spiegare che esistono servizi diversi utili per tutti.
In poche ore i numeri della campagna su Twitter sono apparsi subito importanti raggiungendo, già il primo giorno, il milione di visualizzazioni sulla timeline degli utenti.
Dall’analisi dei tweets e dei re-tweets (i rilanci delle informazioni ritenute importanti dai membri del network) emerge ancora una volta come Spid sia un modello di tipo win-win nel quale i vari attori, ognuno con le proprie peculiarità e differenze, hanno interesse nel buon funzionamento e nel successo degli altri.
Utile leggere quali sono gli argomenti collegati alla campagna, il contributo di soggetti diversi dagli organizzatori ha spostato in parte in parte il focus dal rilascio verso l’utilizzo dell’ identità digitale per usufruire dei vantaggi dei servizi online.
Fare Squadra massimizza i risultati
È proprio la capacità di essere squadra il principale elemento che emerge dall’osservare gli esisti della campagna. È da riconoscere che l’Agenzia per Italia Digitale ha ben individuato con le parole “partecipa a #SPIDWEEK”, la corretta “call for action” e, sia per gli utilizzatori presenti e futuri di Spid, sia per gli altri attori del sistema, la risposta appare positiva e promettente.
Numerosi sono stati gli enti pubblici che hanno accettato l’invito anche realizzando sul momento piccoli tutorial ed infografiche.
È poi importante ricordare che “Gli utenti che usano i social network sono abituati a utilizzarli sfruttandone la reale natura, che è intrinsecamente orientata all’interazione. Utilizzare uno strumento pensato per il dialogo in maniera monodirezionale può, quindi, indispettirli o deluderli. Non c’è nulla di peggio nella percezione degli utenti che promettere interazione e non mantenere la promessa: nella logica dei social network la semplice presenza in essi è una promessa di interazione che va mantenuta.
Garantire un buon livello di interazione attraverso i social media è senz’altro un impegno per l’Amministrazione. Tuttavia per essa rappresenta anche un’opportunità importante. Forse insostituibile. Attraverso l’interazione che parte dai social network si può infatti avviare un reale percorso di avvicinamento al cittadino.”[2]
I possibili impatti sul DESI
Il coinvolgimento della cittadinanza e l’utilizzo dei sistemi della pubblica amministrazione (e non solo) sono elementi importanti nel calcolo dell’indice DESI composto da vari indicatori.
Secondo i sotto indicatori specifici, i cittadini italiani che hanno accesso ad internet sono riluttanti a impegnarsi in servizi transazionali come eBanking (43%) o shopping online (39%), il che suggerisce una certa diffidenza verso un ambiente online.
In particolare, uno degli aspetti critici che emerge dal DESI, è dato dal fatto che, mentre il numero e la qualità dei servizi online della pubblica amministrazione pone l’Italia in linea con la media europea (e in alcuni casi anche avanti rispetto a Germania e Francia), gli utilizzatori sono talmente pochi da posizionare il bel paese nelle ultime posizioni.
L’auspicio è che questa prima campagna abbia innescato un principio di circolo virtuoso che porti, il più velocemente possibile, la maggior parte della pubblica amministrazione a “contaminarsi” con modalità di comunicazione più informali e dirette e soprattutto vicine alla popolazione e, quindi, sempre più incisive per poter recuperare terreno anche sulla misurazione del grado di digitalizzazione in confronto con gli altri paesi europei.
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*L’autore scrive a titolo personale
