La frammentazione dei processi rappresenta uno degli ostacoli più insidiosi nel percorso di transizione digitale della Pubblica Amministrazione. Come un labirinto invisibile, questo fenomeno complica l’implementazione di soluzioni digitali efficaci, creando isole separate di informazioni e procedure che non dialogano tra loro. Quando i processi sono frammentati, la digitalizzazione rischia di replicare o addirittura amplificare le inefficienze esistenti invece di risolverle. Vediamo come identificare questo problema e, soprattutto, come trasformarlo in un’opportunità di miglioramento organizzativo.
Indice degli argomenti
Il problema della frammentazione dei processi nella PA: una diagnosi
La frammentazione dei processi nella PA non è semplicemente una questione tecnica, ma il sintomo di un’organizzazione che si è sviluppata per compartimenti stagni. Storicamente, molti enti pubblici hanno costruito i propri servizi e procedure attorno alle strutture organizzative interne piuttosto che attorno alle esigenze degli utenti, siano essi cittadini o altre amministrazioni.
Come si manifesta la frammentazione
Questa frammentazione si manifesta in diversi modi: settori che utilizzano sistemi informativi non comunicanti tra loro, duplicazione di dati e informazioni, procedure ridondanti che richiedono agli utenti di fornire più volte le stesse informazioni, e processi decisionali dispersi tra vari uffici senza un coordinamento effettivo.
Le conseguenze della frammentazione dei processi nella PA
Le conseguenze sono evidenti: servizi digitali che, pur essendo tecnicamente funzionanti, creano frustrazione negli utenti e inefficienze operative. Un cittadino potrebbe trovare online un modulo da compilare, ma poi essere costretto a presentarlo fisicamente perché il back-office non è integrato. Un’impresa potrebbe dover interagire con cinque uffici diversi per una singola pratica, ognuno con la propria piattaforma e modalità di accesso.
Le cause nascoste della frammentazione dei processi PA
Per affrontare efficacemente questo ostacolo, è necessario comprenderne le cause profonde:
Evoluzione organica dei sistemi
Molti processi si sono sviluppati nel tempo in risposta a esigenze specifiche e puntuali, senza una visione d’insieme. Ogni nuovo requisito normativo o funzionale ha portato all’introduzione di nuove procedure, spesso sovrapposte a quelle esistenti.
Silos organizzativi
I dipartimenti tendono a operare come entità separate, con propri obiettivi, budget e sistemi. Questa separazione organizzativa si riflette nei sistemi informativi, che nascono per rispondere alle esigenze verticali di un singolo settore piuttosto che a quelle trasversali dell’intera amministrazione.
Assenza di governance dei processi
In molte PA manca una visione integrata dei processi e un’autorità responsabile di garantirne la coerenza e l’efficienza complessiva. Ogni procedura viene ottimizzata localmente, senza considerare l’intero flusso di lavoro.
Stratificazione tecnologica
Sistemi legacy coesistono con soluzioni più moderne, creando un ambiente eterogeneo dove l’integrazione diventa sempre più complessa. Questa stratificazione tecnologica è spesso il risultato di scelte di fornitori diversi nel corso degli anni.
Strategie per superare la frammentazione
Affrontare la frammentazione dei processi richiede un approccio sistematico e multidimensionale. Ecco alcune strategie efficaci che l’RTD può implementare:
Mappatura end-to-end dei processi
Prima di qualsiasi intervento, è essenziale avere una visione chiara e completa dei processi. Questa mappatura deve adottare la prospettiva dell’utente finale, seguendo l’intero percorso di un servizio dalla richiesta iniziale fino alla sua conclusione, attraverso tutti i dipartimenti coinvolti.
La mappatura non deve limitarsi a documentare l’esistente, ma deve evidenziare le interdipendenze, i colli di bottiglia e le opportunità di semplificazione. È importante coinvolgere in questo processo non solo gli esperti di tecnologia, ma anche chi opera quotidianamente sul campo.
Piattaforma di coordinamento digitale
L’implementazione di una piattaforma centralizzata di coordinamento rappresenta una soluzione concreta alla frammentazione. Questa piattaforma non sostituisce necessariamente i sistemi esistenti, ma crea un layer di integrazione che permette loro di comunicare efficacemente.
I componenti essenziali di questa piattaforma includono:
- Mappatura integrata: Una visualizzazione completa di tutti i processi dell’ente, accessibile a tutti gli attori coinvolti. Questa mappa digitale permette di comprendere come i vari flussi di lavoro si intersecano e interagiscono.
- Centro di controllo unificato: Un punto di gestione centrale per tutti i progetti digitali, che garantisce coerenza nelle implementazioni e previene la creazione di nuovi silos informativi.
- Strumenti di collaborazione: Piattaforme che facilitano la comunicazione e il lavoro condiviso tra dipartimenti diversi, abbattendo le barriere organizzative.
- Dashboard strategica: Una visione d’insieme chiara dello stato della digitalizzazione, che permette al management di monitorare l’avanzamento e identificare aree critiche.
Approccio per eventi e riorchestrazione dei processi
Una strategia innovativa per superare la frammentazione è adottare un approccio “event-driven” nella progettazione dei processi. Invece di definire rigidi flussi sequenziali, questo modello si basa sulla risposta a eventi significativi nel ciclo di vita di un servizio.
Ad esempio, invece di creare un processo lineare per la gestione di una pratica edilizia, si possono definire i vari eventi (presentazione domanda, verifiche tecniche, richieste di integrazione, approvazione) e le relative azioni, indipendentemente dal dipartimento responsabile. Questo approccio rende i processi più flessibili e adattabili.
La riorchestrazione dei processi non significa necessariamente rivoluzionare l’organizzazione. Spesso è possibile ottenere miglioramenti significativi semplicemente riorganizzando le attività esistenti in modo più efficiente, eliminando passaggi ridondanti e parallelizzando attività che possono essere svolte simultaneamente.
Standardizzazione e interoperabilità
La standardizzazione è una strategia fondamentale per ridurre la frammentazione. Adottare standard comuni per dati, interfacce e procedure crea un linguaggio condiviso che facilita l’integrazione.
L’RTD dovrebbe promuovere attivamente:
- Standard di dati: Formati e modelli di dati condivisi che permettono lo scambio di informazioni tra sistemi diversi.
- API standardizzate: Interfacce di programmazione che seguono linee guida comuni, facilitando l’integrazione tra applicazioni.
- Processi standardizzati: Procedure operative standard per attività ricorrenti, riducendo la variabilità e la complessità.
L’interoperabilità deve essere un requisito non negoziabile per qualsiasi nuova soluzione digitale. Ogni sistema deve poter comunicare efficacemente con gli altri, condividendo dati e funzionalità senza richiedere interventi manuali o duplicazioni.
Governance trasversale e responsabilità chiare
Per contrastare la frammentazione è essenziale istituire una governance trasversale dei processi, che superi i confini tradizionali dei dipartimenti. L’RTD deve assumere un ruolo di coordinamento, ma la responsabilità dell’integrazione deve essere condivisa da tutti i dirigenti.
È utile creare ruoli specifici dedicati all’integrazione dei processi, come “process owner” trasversali che hanno la responsabilità dell’intero flusso di lavoro, indipendentemente dai dipartimenti coinvolti. Questi ruoli devono avere l’autorità necessaria per implementare cambiamenti anche quando coinvolgono più settori.
Il ruolo strategico dell’RTD
L’RTD gioca un ruolo cruciale nel superare la frammentazione dei processi. Non si tratta solo di implementare soluzioni tecniche, ma di guidare un cambiamento culturale e organizzativo.
Per essere efficace in questa sfida, l’RTD deve:
- Adottare una visione olistica: guardare oltre i confini dei singoli dipartimenti per comprendere come i processi si intersecano e interagiscono.
- Costruire coalizioni: creare alleanze con dirigenti e responsabili di settore per promuovere una visione integrata dei processi.
- Comunicare in modo efficace: utilizzare un linguaggio chiaro e non tecnico per spiegare i benefici dell’integrazione a tutti gli stakeholder.
- Mostrare risultati tangibili: implementare progetti pilota che dimostrino rapidamente i vantaggi di un approccio integrato.
- Formare e sensibilizzare: sviluppare le competenze necessarie nel personale e creare consapevolezza sull’importanza dell’integrazione.
Conclusione: dalla frammentazione all’integrazione
La frammentazione dei processi è una sfida complessa, ma affrontarla con successo può trasformare radicalmente l’efficacia della PA digitale. L’approccio giusto non si limita a collegare tecnicamente sistemi diversi, ma ripensa i processi dalla prospettiva dell’utente finale, creando flussi di lavoro coerenti e integrati.
Il percorso dalla frammentazione all’integrazione non è solo tecnico, ma anche culturale. Richiede un cambiamento nella mentalità organizzativa, passando da una visione a silos a una prospettiva trasversale e collaborativa.
Gli enti che riescono a superare questo ostacolo non solo migliorano l’efficienza operativa, ma creano le condizioni per un’innovazione continua. Processi integrati permettono di implementare più rapidamente nuove soluzioni, adattarsi ai cambiamenti normativi e rispondere meglio alle esigenze di cittadini e imprese.
L’RTD ha l’opportunità di essere il catalizzatore di questa trasformazione, guidando l’ente verso una digitalizzazione non frammentata ma coerente, non isolata ma integrata, non tecnica ma strategica.
Questo articolo è tratto dal “Manuale di sopravvivenza per l’RTD” che offre strategie pratiche e testati sul campo per affrontare tutti i principali ostacoli alla transizione digitale. Per approfondire questo e altri argomenti cruciali per il successo dell’RTD, visita www.manualertd.it
