Il comune di Torino per migliorare i servizi digitali al cittadino ha sviluppato un approccio basato su quattro pratiche sfruttando un processo di apprendimento sul campo che abbiamo chiamato “apprendimento basato sulle sfide”.
La sfida da cogliere è che l’utilizzo delle nuove tecnologie e la digitalizzazione crei servizi più efficienti per i cittadini e più semplici per gli operatori.
Concentrarsi in modo originale sul contesto per capirne le dinamiche
L’obiettivo è diventare osservatori più acuti di come i nostri cittadini utilizzano i servizi cercando di concentrarci su nicchie di popolazione con particolari caratteristiche (dagli stranieri, ai disabili) che spesso rilevano criticità insospettabili utili a tutta la popolazione comune. Per questo motivo i dirigenti dedicano del tempo all’interno degli spazi dove i servizi vengono erogati.
Le distorsioni che si possono creare lavorando per anni all’interno di uno stesso servizio tutti i giorni hanno portato ad inserire nuovi osservatori nei servizi da migliorare (come il Politecnico di Torino e il Politecnico di Milano) affinché sia possibile utilizzare “una lente di interpretazione” originale e non “deformata “ dai molti anni di lavoro. I due Politecnici hanno ruoli diversi ma complementari. Il politecnico di Milano sta analizzando i servizi partendo dalla mappa delle interazioni tra cittadino e servizio definendo “i touch point” ossia tutti i punti di contatto tra utente e servizio dalla prima informazione fino all’erogazione finale.
Questa analisi è estremamente utile per capire dove il flusso di erogazione del servizio presenta delle problematiche e se l’ordine degli step che il cittadino segue sono obbligatori e funzionali all’ottenimento del risultato finale. L’analisi viene effettuata negli spazi fisici del comune per studiare non solo il servizio in sé ma anche se il luogo fisico è funzionale in relazione al servizio esaminato.
Il Politecnico di Torino invece si occupa di analizzare i servizi e l’interazione con il cittadino al fine di definire la possibilità di co-partecipazione all’erogazione del servizio da parte dell’utente. Grazie al Politecnico di Torino, il cittadino che si trova all’interno dei nostri uffici a breve potrà partecipare all’erogazione del servizio grazie all’utilizzo di supporti digitali come pc e/o Tablet proprio come avviene con le “casse veloci “ del supermercato. Verificata la documentazione necessaria e inseriti tutti i dati, l’utente si presenterà allo sportello per l’identificazione finale.
La genialità dell’essere umano non dipende solo dalle tecnologie o dalle metodologie che si applicano ma dalla capacità di credere che qualcosa di totalmente diverso possa essere applicato in un contesto nuovo e possa dare dei risultati. Questo il motivo per cui oltre a nuovi soggetti che aiutano nell’analisi dei servizi, incentiviamo il distacco dall’ambiente di lavoro attraverso lo smart working, anche dei dirigenti, affinché possano prendersi del tempo per riflettere sulla situazione che vivono e analizzarle in modo più obiettivo.
Mettere tutto in discussione e analizzare ogni servizio attraverso i numeri
Per accompagnare i servizi verso l’efficienza, abbiamo definito un report settimanale di monitoraggio che mostra quanti servizi sono stati erogati, il numero di pratiche in giacenza e la richiesta dei nostri cittadini. Stiamo inoltre definendo per ogni ufficio un indicatore di performance legato al numero di servizi da erogare ogni settimana.
Analizziamo così quanto siamo distanti dalle richieste dei nostri cittadini ma anche gli impatti dei cambiamenti tecnologici, procedurali e organizzativi che stiamo introducendo. Dall’inserimento di nuove tecnologie, all’aumento del personale, ai cambi di personal computer, alla riorganizzazione dei servizi tutto viene monitorato affinché l’impatto produca un miglioramento del servizio. Il monitoraggio è utile anche per individuare dove viene erogato il miglior servizio al cittadino e iniziare un processo di contaminazione positiva guidato dai migliori operatori del comune. Oggi sappiamo che i nostri operatori hanno dei giorni della settimana e dei mesi in cui lavorano meglio, che la posizione degli sportelli incide sulla produttività, che aumentare la luminosità negli uffici incide sulla performance, che alcune delle sedi decentrate hanno una performance di efficienza estremamente elevata utilizzando una gestione meno improntata sulla prenotazione dei servizi e più sull’accesso libero.
I numeri sono importanti per capire il contesto ma sono ancora più importanti se permettono di cambiare prospettiva aumentando la nostra capacità di interpretare i segnali deboli. Questo esercizio spinge a farci continue domande sui servizi analizzando correlazioni positive o negative tra i numeri ma anche tra numeri e il contesto nel quale il servizio viene erogato (interessante legare la performance del servizio alle caratteristiche del quartiere e della popolazione). Creatività personale e innovazione organizzativa si basano sulla disponibilità a ricercare informazioni originali.
Domande e risposte dirette promuovono un’interazione più agevole e più efficace, creando fiducia all’interno del gruppo e spesso guidando verso nuove scoperte e consapevolezze. Le domande principali che ci poniamo riguardano l’obbligo di fare o meno una certa attività all’interno del servizio e il suo posizionamento nella catena di erogazione del servizio stesso. Domandandosi sempre se è obbligatorio o no fare un’attività, inserire un dato, chiedere una informazione, stampare un documento semplifichiamo e acceleriamo l’erogazione del servizio. Ma non solo, spesso ci domandiamo se è giusta la sequenza temporale delle nostre attività: se i controlli devono essere effettuati prima dell’erogazione del servizio, se è necessario che l’utente vada allo sportello informazioni prima di individuare lo sportello del servizio d’interesse e così via. Una volta individuato il processo corretto e semplificato attribuiamo il numero di risorse umane ai singoli servizi e le rispettive responsabilità ad ogni operatore.
Sperimentare velocemente e apprendere dagli errori
Sperimentiamo cambi nel processo di erogazione dei servizi, nuove forme di comunicazione interna, nuovi modi di interagire con il cittadino, nuove interfacce utente, nuovi luoghi fisici dove somministrare il servizio eccetera.
Applichiamo le idee dei nostri dipendenti attraverso focus group, ci apriamo a settori distanti dal nostro per facilitare combinazioni inaspettate. Creare una cultura che valuti positivamente sia l’apprendimento che nasce dal fallimento sia quello che passa da una performance di altissimo livello è difficile nelle organizzazioni, perché cambia l’approccio al lavoro e aumenta l’incertezza.
Le organizzazioni che accolgono le sperimentazioni devono iniziare a trovarsi bene con l’incertezza, non devono fingere di conoscere tutte le risposte o di riuscire ad analizzare il modo in cui arrivano ad una idea.
Testiamo nuove idee per imparare piuttosto che per lanciare immediatamente un servizio ma è importante sperimentare velocemente e apprendere dagli errori modificando le traiettorie di test. Più di una volta in questo anno è capitato di sperimentare degli approcci che non hanno dato esiti positivi sulla performance dei nostri servizi e grazie ai nostri operatori abbiamo immediatamente modificato la sperimentazione. Provare nuove pratiche non significa lavorare a caso: senza disciplina non c’è’ quasi nulla che possiamo giustificare come esperimento.
Nelle nostre sperimentazioni stabiliamo criteri chiari per decidere se procedere o meno con un nuovo test (definiamo un’idea, avviamo una ricerca in merito, valutiamo la velocità di applicazione e l’impatto che ci aspettiamo sull’obiettivo che dobbiamo raggiungere e infine iniziamo). Utilizzare il metodo delle sperimentazione necessita però di di due importanti ingredienti. Il primo è una cultura collaborativa che considera normale chiedere aiuto e fornire aiuto ai colleghi , il secondo è l’assunzione di responsabilità: le decisioni che prendiamo sono nostre nel bene e nel male.
Servizi nativi in digitale del Comune di Torino a vantaggio di dipendenti e cittadini
Prima di iniziare la digitalizzazione dei servizi abbiamo introdotto tutte le piattaforme nazionali abilitanti per la digitalizzazione: Spid, Anpr, PAgoPa, la carta d’Identità elettronica. Torino è stato uno dei primi comuni in cui i cittadini possono accedere a tutti i servizi digitali attraverso l’utilizzo sia di Spid sia della carta d’identità elettronica. Grazie a Spid i cittadini hanno finalmente un identificativo unico di accesso ai servizi della città. Ad oggi Università di Torino, il Politecnico e il Comune utilizzano Spid come accesso ai loro servizi creando un circolo positivo, maggiore è il numero dei servizi maggiore è il numero di utenti che richiedono l’identificativo Spid.
Per quanto riguarda invece la carta d’Identità elettronica grazie all’app IDEA e ad un cellulare dotato di NFC è possibile accedere direttamente ai servizi del comune di Torino senza l’utilizzo di Spid. Anpr e Pago PA.
In questo modo non solo si rendono i servizi al cittadino più efficienti ma si semplifica il lavoro ai nostri operatori nelle operazioni tra comuni e nella registrazione e conciliazione dei pagamenti.
Ad oggi abbiamo creato una piattaforma TorinoFacile che raccoglie tutti i servizi digitali del comune di Torino: se il servizio è nuovo nasce direttamente in digitale (come per esempio l’iscrizione dei bambini ai nidi) e successivamente si crea l’ufficio fisico. TorinoFacile dà anche la possibilità ai cittadini di ricevere informazioni sullo stato dei loro documenti e/o pagamenti. Molta attenzione viene data ai canali di erogazione dei servizi. Un numero elevato porta il cittadino a ripetere la stessa domanda via fax, email, pec, sportello fisico creando un aumento delle pratiche che gli uffici devono smaltire. Se da un lato i canali di entrata devono essere limitati ai più utilizzati dal cittadino, dall’altro quelli di erogazione devono aumentare. Per questo motivo abbiamo in corso una collaborazione con le edicole che erogano i certificati di stato civile e continuiamo a selezionare soggetti che possano supportare la PA nel fornire i nostri servizi in modo capillare.
Per ottenere un cambiamento così importante tecnologico e culturale è obbligatorio creare alleanze con l’esterno. Come comune collaboriamo in modo continuo con il Team di Trasformazione digitale, con il Mise e con il Mit, Agid, il Poligrafico Nazionale, la Prefettura, Anci. Ci confrontiamo molto con gli altri comuni ma soprattutto collaboriamo e cerchiamo l’appoggio degli operatori interni che negli anni hanno costruito il DNA del nostro comune e che ogni giorno creano un rapporto di fiducia con i nostri cittadini. I Cittadini e i nostri operatori sono il vero motore della nostra rivoluzione.
