Trasformazione digitale a colpi di “design thinking”: ecco l’approccio giusto

La Trasformazione Digitale è una questione culturale. Quante volte abbiamo letto e scritto questa affermazione?
Così tante che ormai, per quanto sia un’affermazione corretta e condivisibile, ha perso significato e come una qualsiasi frase fatta non aiuta a capire. Per fare chiarezza a vantaggio di chi cerca una strada per intraprendere questa trasformazione è necessario fare un passo in più e definire quale sia questa cultura capace di determinare tanti cambiamenti.

Analizzare le definizioni: trasformazione digitale

Il primo passo quando c’è bisogno di chiarezza è quello di analizzare le definizioni per far emergere i molti significati che si nascondono dietro ad un distillato di poche parole. Possiamo quindi definire la Trasformazione Digitale come un insieme di cambiamenti, tecnologici, organizzativi, sociali, creativi e manageriali, per l’erogazione di nuovi servizi, fruibili senza limiti di tempo e luogo e indipendenti dalla reale disponibilità di risorse, secondo i principi di condivisione e inclusione di tutti i portatori di interesse coinvolti, con al centro il destinatario finale del servizio o bene.

Un definizione articolata e non proprio immediata, ma tra i tanti messaggi che questa definizione racchiude si colgono le caratteristiche fondanti che possiamo schematizzare in:

• creazione di nuovi servizi. Nel caso della trasformazione, servizi disruptive, dirompenti, che cambiano le regole del gioco.
• La centralità dell’utilizzatore. Nella creazione dei servizi il punto di vista deve essere quello dell’utilizzatore finale e non quello dell’organizzazione che li eroga.
• inclusione dei portatori di interesse. Nella progettazione dei nuovi servizi, visto che si tratta di iniziative altamente trasformative è necessario il più ampio coinvolgimento di professionalità e di decisori.
• a prescindere dalla disponibilità delle risorse. Cioè non incentrate esclusivamente sul nostro prodotto/offerta di servizio base ma che possono essere pensati anche aggregando dati e servizi terzi.

Date queste caratteristiche c’è una sola disciplina in grado di garantirle tutte ed è il Design Thinking.

Quindi, la cultura di cui molto si parla, che abilita al percorso di Trasformazione Digitale e che determina tutte le scelte conseguenti, comprese quelle architetturali e tecnologiche, è la cultura del Design.

Ma esattamente di cosa si tratta?

Sappiamo che il Design è un elemento portante della narrazione del Team Digitale tanto da meritarsi uno dei due siti piattaforma che il Team ha messo a disposizione delle amministrazioni fin dagli esordi ma che, troppo spesso viene trascurato, male interpretato o guardato solo come un attributo estetico.

Il mondo del Design, nell’epoca del digitale, ha un ruolo chiave e caratteristiche molto articolate. Vediamo alcune declinazioni di questa disciplina, per arrivare a definire il Design Thinking, il pensare in ottica Design, visto che rappresenta la metodologia, la mentalità abilitante, alla Trasformazione Digitale.

Il service design o design dei servizi

Nell’ambito della progettazione di software e servizi i grandi player internazionali della tecnologia (IBM, Google, Facebook…) da qualche anno a questa parte, stanno investendo moltissimi capitali e sforzi nel settore della creatività e del design, con gruppi di lavoro, progetti interni o acquisizione di aziende creative e di design caratterizzando nella sostanza la loro innovazione tecnologica, la loro metodologia di lavoro, di progettazione e ideazione con i tratti propri del Design Thinking.

Il service design è un approccio alla progettazione dei servizi agli utenti che si occupa di definire come si svolge la relazione tra un soggetto e un’organizzazione, generando un’esperienza di qualità per entrambe le parti coinvolte e agevolando il raggiungimento del risultato desiderato. Il Design, di cui l’Italia della ripresa industriale del dopoguerra è stato un esponente di spicco, riporta, infatti, alla capacità di ideare e progettare oggetti di uso quotidiano secondo forme esteticamente valide in rapporto alla funzione. In altre parole, che siano belli e funzionali, e con i servizi la cosa non cambia.
Il Service Design è la metodologia che permette di progettare e realizzare servizi in modo che siano, semplicemente, belli e funzionali, che vadano dritti allo scopo e che lascino un senso di facilità di utilizzo e piacevolezza nel loro uso. Semplice no?

La metodologia di progettazione

Il service design si occupa di progettare tenendo conto ti tutti i fattori in gioco nel processo che intende gestire. Persone, sistemi, applicazioni, punti di contatto fisici e digitali e di mettersi letteralmente nei panni della persona che deve utilizzare il servizio per capirne i bisogni, gli stati d’animo, le aspettative, i modelli di comportamento, in modo di trovare il modo di soddisfarli secondo il principio descritto sopra di raggiungere lo scopo lasciando un senso di piacevolezza.

Il processo di progettazione prevede 3 macro fasi:

• Ricerca/osservazione

Serve a conoscere l’utente, o meglio le varie tipologia di utenti, e tutte le fasi della loro interazione con il nostro servizio. I task che devono portare a termine, difficoltà che possono riscontrare, informazioni di cui possono aver bisogno, problemi a cui andrebbero incontro nella mancata esecuzione del loro compito. E’ una fase di esplorazione e raccolta di dati.

• Sintesi

Analizzati gli utenti e i loro bisogni in questa fase si descrivono le caratteristiche salienti del servizio, il valore che lo caratterizza così come lo abbiamo immaginato, l’obiettivo che si prefissa di raggiungere.

•  Prototipazione

Con l’utilizzo di prototipi che simulano il servizio è possibile testare l’efficacia del progetto prima di investire nel suo sviluppo. Questo permette di testare con gli utenti finali il nostro servizio e identificare la reale efficacia. I testi sui prototipi permettono anche di rilevare migliorie, modifiche o nuovi spunti direttamente dai feedback degli utenti in un circolo che riapre la fase di ricerca ed osservazione, che dopo una nuova fase di sintesi, permette di inserire le nuove idee nella conclusiva fase di realizzazione.

Gli strumenti del Design

Il processo fino a qui descritto è supportato da una serie di strumenti e attrezzi ben codificati e standardizzati per cui anche il portale del Team Digitale dedicato al Design è una fonte funzionale (ne abbiamo descritto i contenuti in dettaglio qui)

Per la fase di ricerca gli strumenti sono Interviste, metodi di osservazione, Focus Group, e le relative matrici e canvas per riportare e descrivere i risultati della ricerca: le Personas, i profili fittizzi che rappresentano un gruppo omogeneo di utenti, l’user Journey, la rappresentazione del percorso che l’utente segue nello svolgere la propria attività, le Empathy Map schemi che descrivono ciò che l’utente pensa, prova, dice nello svolgimento dei suoi task.

Nella fase di sintesi, partendo da tutti gli elementi acquisti nella fase di ricerca, il gruppo di lavoro, propone e descrive le nuove possibili soluzioni senza preoccuparsi della fattibilità che verrà analizzata in seguito, (brain storming, game storming). Può comunque essere utile già in questa fase classificare le possibili soluzioni attraverso una matrice di priorità che mette in relazione impatto della soluzione con lo sforzo necessari per realizzarla generando una classifica.

Le idee scelte saranno concretizzate nella fase di prototipazione dove inizieremo a disegnare le funzionalità e le interfacce utilizzando anche carta e penna per soddisfare il più possibile il principio del minimo sforzo e massima resa. Una volta convalidati i prototipi si traducono in mokup digitali che permettono di testare e raffinare i dettagli. In questa fase vengono approfondite anche le modalità di interazione tra l’utente e la procedura arrivando quindi alla fase più propriamente indicata come User Experience Design.

Per garantirci la massima libertà di esecuzione di quanto abbiamo così progettato, le architetture software dovranno avere massima flessibilità e in particolare dovranno possedere due grandi doti.

• Essere in grado di interoperare tra diverse applicazioni. I dati o le interazioni per eseguire una determinata operazione non è detto che siano tutti racchiusi in una unica procedura. Pensiamo a Google Maps che nel calcolare un itinerario, integra le sue funzionalità con gli orari dei mezzi pubblici quando disponibili, o i dati sul traffico. Si tratta di un perfetto esempio di come siano stati integrati servizi o dati esterni che nella progettazione sono risultati utili per il servizio, e che, assieme ad altre caratteristiche, lo hanno reso rivoluzionario rispetto ai normali navigatori e ne hanno decretato il successo di massa.
• Avere la possibilità di sviluppare e realizzare il front-end separato dal back-end in modo da poter accogliere tutte le variabili di user Interface emerse come rilevanti per ottenere quell’esperienza d’uso così come la si è definita in fase di progettazione. La separazione permette di accedere ai dai e alle procedure anche da applicazioni web e da app rendendo l’esperienza utente fluida anche attraverso differenti piattaforme.

Le indicazioni del Piano triennale Agid

Le indicazioni del Piano Triennale Agid, coerentemente con la visione del Design Thinking, danno infatti precise prescrizioni anche sulle architetture del software introducendo i principi della API Economy (Economia basata su servizi ottenuti attraverso l’interoperabilità tra sistemi garantita dalle API, Application Programming Interface), degli Open Data (dati aperti che da un lato garantiscono trasparenza e libero accesso alle informazioni e dall’altra permettono di poter integrare informazioni rendendole liberamente disponibili, per esempio gli orari dei mezzi pubblici come visto nell’esempio di Google Mpas) e le applicazioni Multi Layer che disaccoppiando back-end e front-end garantiscono massima libertà nel disegno delle interfacce.

La mentalità e la cultura di cui si parla per sostenere la trasformazione digitale è quindi la cultura del Design, il Design Thinking, un modo di vedere le cose che racchiude metodologie di progettazione, come il Design dei Servizi, caratteristiche architetturali: API, Open Data, Multi Layer, Open Source, metodi per la realizzazione di interfacce e esperienze d’uso, metodi per la gestione dei team di lavoro e discipline per condurre sessioni di progettazione, la più nota è il Google Design Sprint metodo che promette di percorrere tutte le fasi del Design dei servizi, dall’emersione dell’obiettivo del progetto al prototipo testato, in soli 5 giorni, fino a metodologie di sviluppo agile del software e cultura della grafica dei layout con l’adozione di veri e propri standard come il Material Design di Google che ci fanno apparire piacevoli, usabili e familiari le applicazioni con cui operiamo.

Per parafrasare quindi la frase un po’ troppo generica dell’apertura potremmo dire in modo più incisivo che la trasformazione digitale è una questione di Design Thinking. E molte delle promesse fatte dal digitale sono mantenute grazie all’approccio Design ai problemi, perché questo garantisce una serie di benefici tra cui:

• Il coinvolgimento delle persone destinatarie o responsabili del servizio che si eroga. Utenti, operatori e responsabili sono infatti tutti rappresentati nelle fasi di progettazione.
• Convergenza. Il lavoro in team e l’emersione di tutti i punti di vista permette di convergere su alcuni punti e obiettivi realmente comuni, condivisi e sentiti da tutti.
• Pertinenza. Analizzando dal punto di vista degli utilizzatori si è certi di realizzare prodotti e servizi che risolveranno un problema preciso e sentito nel modo in cui chi lo affronta lo vorrebbe risolvere.
• Innovazione. La fase creativa, gli spunti raccolti dagli utenti, l’aggregazione di dati o servizi esterni, il punto di vista libero garantiscono l’introduzione di qualche peculiarità che rende il servizio innovativo se non addirittura rivoluzionario.

Nel mondo dei grandi protagonisti internazionali dei servizi online il Design Thinking è la cultura dominante e nella trasformazione digitale della nostra amministrazione ha fatto il suo ingresso attraverso il lavoro del Team Digitale con il portale dedicato al Design.

Ma, inutile dirlo, la strada è molto lunga e richiede un po’ di coraggio nell’esplorare metodologie e mentalità innovative: non dobbiamo, infatti, intendere il Design solo come una patina grafica o estetica che rende più piacevole o funzionale l’uso di alcune procedure ma esattamente per quello che è, un complesso sistema di metodologie, punti di vista, canoni e strumenti che compongono un vero e proprio modo di vedere le cose, un modo efficiente, trasparente, veloce che va dritto al punto.

Il Design Thinking è l’approccio, la modalità di pensiero, la cultura centrata sui bisogni delle persone ed è alla base della trasformazione digitale.

Pensando al titolare della transizione al digitale nelle nostre amministrazioni vorrei vedere tra le caratteristiche che lo descrivono un sintetico ed eloquente esperto nel Design Thinking, più che la conoscenza dell’informatica giuridica che dà proprio la misura del peso con cui la nostra burocrazia e il nostro sistema di bizantinismi frena lo spirito dell’innovazione. Perché senza la mentalità del Design non ci potrà mai essere nessuna trasformazione digitale.