La complessità del linguaggio burocratico utilizzato dalla Pubblica Amministrazione (PA) ha da sempre rappresentato una delle principali barriere per l’accesso ai servizi pubblici.
L’uso di frasi lunghe, tecnicismi e strutture sintattiche articolate rende spesso la comunicazione difficile da comprendere, specialmente per le fasce più vulnerabili della popolazione, come anziani, cittadini stranieri e persone con basso livello di alfabetizzazione.
Questa distanza tra il linguaggio istituzionale e quello quotidiano ha alimentato una crescente sfiducia verso le istituzioni, complicando ulteriormente l’accessibilità ai servizi e compromettendo l’usabilità dei portali digitali e della modulistica. Per affrontare tali criticità, la Pubblica Amministrazione ha avviato un processo di riforma mirato alla semplificazione del linguaggio e alla digitalizzazione dei servizi, con l’obiettivo di rendere la comunicazione più chiara, accessibile e user-centered. Sebbene la digitalizzazione abbia facilitato l’interazione tra cittadini e amministrazioni, ha anche evidenziato la necessità di semplificare i contenuti per renderli più facilmente fruibili.
In questo contesto, la Pubblica Amministrazione deve creare valore attraverso un dialogo continuo con i cittadini, utilizzando strumenti di comunicazione che questi già impiegano quotidianamente, come web, social network e chat. Adottare un linguaggio più vicino a quello dei cittadini, mantenendo al contempo l’autorevolezza istituzionale, è fondamentale per ampliare l’accessibilità e migliorare la qualità dei servizi pubblici. I cittadini si aspettano che le informazioni e i servizi siano accessibili tramite canali digitali e richiedono qualità, efficienza ed efficacia in ogni interazione con la PA.
Linee guida per una comunicazione chiara ed efficace
Negli ultimi anni, la Pubblica Amministrazione ha adottato strategie mirate alla semplificazione linguistica per migliorare la qualità della comunicazione. Tecniche come il Plain Language Model, nato negli Stati Uniti e diffuso anche in Europa, e la piramide rovesciata, che organizza le informazioni per importanza, si sono dimostrate efficaci nel rendere i documenti pubblici più accessibili. L’obiettivo principale di queste linee guida è garantire che la comunicazione sia immediatamente comprensibile, facilitando l’accesso ai servizi pubblici.
Ecco alcuni principi chiave per la redazione di testi efficaci nella Pubblica Amministrazione:
- Focalizzarsi sul destinatario: comprendere le caratteristiche e le esigenze del pubblico è essenziale per scegliere un linguaggio semplice, un tono appropriato e i canali di comunicazione più efficaci. Personalizzare i messaggi aumenta la loro rilevanza e comprensibilità.
- Frasi brevi e concise: la lunghezza delle frasi e la complessità sintattica influenzano notevolmente la comprensione. Frasi brevi e dirette riducono le ambiguità, rendendo la comunicazione più accessibile.
- Linguaggio visivo: strumenti come infografiche, grafici e schemi rendono le informazioni più immediate, facilitando la comprensione di procedure complesse o dati numerici.
- Test con il pubblico: prima della pubblicazione, testare i documenti con un campione di utenti permette di identificare eventuali difficoltà di comprensione, migliorando così la leggibilità e l’efficacia dei testi.
- Uso della forma attiva: preferire la forma attiva rende il testo più chiaro e diretto, evidenziando chi compie l’azione e riducendo le ambiguità.
- Coinvolgimento del lettore: un tono conversazionale e diretto, che si rivolge al lettore con il “tu”, crea una comunicazione più personale, aumentando l’interesse e l’attenzione.
L’impatto della semplificazione linguistica sull’esperienza utente (UX)
La semplificazione linguistica non solo migliora la chiarezza e la comprensione dei documenti amministrativi, ma incide direttamente sulla qualità dell’esperienza utente (UX) permettendo ai cittadini che utilizzano i servizi digitali, di interagire più efficacemente con la Pubblica Amministrazione, completando le operazioni in minor tempo, riducendo gli errori e le richieste di supporto.
Uno degli effetti più importanti è la riduzione del carico cognitivo: quando i testi sono più semplici e diretti, l’utente può comprenderli con minore sforzo mentale, aumentando così l’usabilità delle interfacce digitali della PA. Un’interfaccia intuitiva permette al cittadino di navigare e svolgere operazioni senza frustrazioni, riducendo la probabilità di errori e migliorando l’efficienza complessiva del sistema.
La semplificazione linguistica contribuisce anche a migliorare l’accessibilità del contenuto testuale, ma è altrettanto cruciale considerare l’organizzazione visiva delle informazioni e la progettazione delle interazioni.
L’adozione dei principi di design user-centered
L’adozione dei principi di design user-centered e di una struttura visiva organizzata in modo chiaro, come l’uso di icone, colori e una organizzazione gerarchica dei contenuti, aumenta l’intuitività e l’accessibilità delle interfacce. Questi strumenti aiutano gli utenti a trovare rapidamente le informazioni necessarie, migliorando l’efficienza complessiva dell’interazione con i servizi digitali della PA.
Design conversazionale e scrittura orientata all’utente
L’adozione di tecniche di design conversazionale e la scrittura orientata all’utente, con istruzioni chiare e dirette, facilita ulteriormente l’interazione, riducendo il rischio di errori e incomprensioni. Questo approccio contribuisce anche a diminuire il numero di richieste di assistenza da parte degli utenti, liberando così risorse all’interno della PA.
Per valutare l’efficacia della semplificazione linguistica, uno strumento particolarmente utile è l’Indice di Gulpease, che in base alla lunghezza delle frasi e della complessità delle parole, fornisce una misura della leggibilità di un testo. Utilizzare testi con un alto punteggio di leggibilità (tra 80 e 100) significa rendere i documenti più accessibili a una vasta gamma di cittadini, inclusi quelli con livelli di istruzione più bassi, garantendo una maggiore inclusione.
In un contesto di crescente digitalizzazione, l’adozione di testi chiari e un design user-centered è essenziale per garantire che i portali digitali siano utilizzabili da un pubblico ampio e diversificato, migliorando significativamente l’esperienza utente e rendendo i servizi pubblici più efficaci e accessibili.
L’esempio dell’Inps
Un esempio di amministrazione che ha investito molto nella semplificazione linguistica è l’INPS, che ha congiuntamente intrapreso un percorso di miglioramento dell’esperienza utente attraverso l’adozione del Design System Sirio. Questo sistema definisce un linguaggio visivo e di interazione unificato, con l’obiettivo di rendere le interfacce dei servizi online più intuitive e accessibili. Sirio fornisce linee guida dettagliate su come progettare le interfacce, specificando quali elementi grafici utilizzare e cosa è consentito fare, facilitando così la comprensione e l’usabilità per gli utenti. Parallelamente, l’INPS ha intrapreso un significativo processo di semplificazione dei contenuti del proprio portale, collaborando con esperti di comunicazione e coinvolgendo gli utenti per rendere i testi più chiari e accessibili. In particolare, sono state recentemente semplificate oltre 200 pagine che costituiscono i principali punti di accesso ai servizi del portale. Questo intervento ha migliorato l’Indice di leggibilità Gulpease, rendendo le informazioni più comprensibili per un’ampia platea di utenti.
Progettazione partecipata e riscrittura collaborativa per la semplificazione linguistica nella PA
La progettazione partecipata si è affermata come uno degli strumenti più efficaci per migliorare l’accessibilità dei servizi pubblici, soprattutto in relazione alla semplificazione linguistica. Questo approccio mette al centro gli utenti finali, coinvolgendoli attivamente nella progettazione e nella revisione dei servizi, permettendo di affrontare e superare barriere linguistiche specifiche e migliorare l’esperienza utente (UX) complessiva.
Un esempio rilevante di applicazione di questo metodo nella Pubblica Amministrazione è stato sperimentato dalla Direzione regionale INPS Piemonte, con un progetto pilota finalizzato a eliminare le barriere linguistiche che i cittadini stranieri incontrano nell’accesso ai servizi pubblici. L’obiettivo principale del progetto era quello di rendere le informazioni e le comunicazioni istituzionali più chiare e accessibili a questa fascia di utenza.
Il progetto ha posto l’utente finale al centro del processo, utilizzando user personas rappresentative e coinvolgendo direttamente gli stakeholder chiave, come mediatori culturali e funzionari pubblici, attraverso focus group e interviste. Questo ha permesso di comprendere meglio le necessità della popolazione straniera, identificando i punti critici all’interno della modulistica e del linguaggio usato.
L’adozione di strumenti di progettazione partecipata ha permesso di individuare i punti critici e di semplificare il lessico e la struttura dei documenti. Grazie alla riscrittura collaborativa, sono stati eliminati tecnicismi inutili ed è stato introdotto un linguaggio più chiaro e diretto. Sono stati inoltre creati glossari per spiegare i termini tecnici che non potevano essere semplificati, e in alcuni casi, sono state aggiunte schede informative per rendere i concetti più facilmente comprensibili.
Infine, i documenti sono stati testati iterativamente con gli utenti, permettendo un miglioramento continuo grazie ai feedback ricevuti. Questo ha portato a un significativo aumento dell’inclusività e dell’accessibilità, facilitando l’interazione dei cittadini stranieri con la Pubblica Amministrazione e migliorando sensibilmente la loro esperienza utente complessiva.
L’introduzione dell’Experience Authority nella PA: ruolo, funzioni e impatto sull’esperienza utente
L’introduzione dell’Experience Authority nella Pubblica Amministrazione rappresenta una svolta significativa per il miglioramento dell’esperienza utente (UX) e l’efficienza dei servizi pubblici. Questa figura ha il compito di monitorare e migliorare l’interazione tra cittadini e istituzioni, garantendo che i servizi siano progettati con un approccio user-centered, semplificando i processi complessi e migliorando la qualità della comunicazione.
Sebbene il modello dell’Experience Authority sia ancora poco diffuso nelle Pubbliche Amministrazioni italiane, ci sono esempi pionieristici come l’INPS, che ha istituito questa funzione all’interno della Direzione Centrale Comunicazione.
Questa funzione è diventata un abilitatore strategico che ha l’obiettivo di migliorare la UX e garantire la coerenza dell’interazione tra cittadini e istituzioni. L’Experience Authority mira ad uniformare la qualità dell’esperienza su tutti i touchpoint (fisici e virtuali) attraverso l’applicazione e la verifica di linee guida e standard specifici in ambito di design, semplificazione del linguaggio e identità di brand. Assicura che l’interazione con i servizi pubblici sia intuitiva, accessibile e coerente su tutti i canali.
I principali ambiti di intervento della Experience Authority includono:
- Identità di brand: garantire che il marchio dell’INPS sia utilizzato in modo corretto e coerente in tutti i contesti, dalla dimensione e posizione del logo, all’uso appropriato della tipografia e dei colori istituzionali.
- Semplificazione del linguaggio: definire le linee guida per la scrittura chiara e accessibile, verificando che i testi pubblicati sul portale istituzionale rispettino standard di leggibilità, come l’indice Gulpease, e siano facilmente comprensibili dagli utenti.
- Design System: supervisionare la coerenza visiva e di interazione dei touchpoint digitali, assicurandosi che i componenti grafici, i template e le modalità di interazione con gli utenti siano uniformi e rispettino criteri di facilità d’uso e accessibilità.
- Misurazione della qualità dell’esperienza: monitorare la qualità complessiva dell’esperienza utente attraverso strumenti di misurazione definiti secondo una metodologia di Customer Experience Management (CXM).
Il nuovo modello adottato ha permesso all’INPS di posizionarsi all’avanguardia nella Pubblica Amministrazione italiana, grazie all’adozione di un approccio user-centered che mette al centro l’esperienza degli utenti.
L’implementazione dell’Experience Authority ha avuto un impatto tangibile e significativo, migliorando sia l’accessibilità che la trasparenza dei servizi pubblici, e ottimizzando anche l’efficienza operativa dell’amministrazione, con una gestione più efficiente di tempi e risorse.
Uno degli effetti principali è stata la riduzione del carico cognitivo per gli utenti, ottenuta attraverso la semplificazione del linguaggio, la riorganizzazione delle informazioni e l’eliminazione di tecnicismi inutili. Questi interventi hanno reso le operazioni per i cittadini più intuitive e veloci. Di conseguenza, operazioni complesse, come la presentazione di moduli o l’accesso a servizi digitali, risultano ora più veloci e intuitive, migliorando sensibilmente l’esperienza complessiva degli utenti nell’interazione con i servizi pubblici.
Un altro effetto rilevante è l’aumento della soddisfazione degli utenti. L’adozione di soluzioni user-friendly e la semplificazione delle interfacce digitali hanno facilitato la navigazione nei portali dell’Istituto, favorendo una comprensione immediata delle comunicazioni.
Focus sull’inclusione di tutti i cittadini
L’inclusione di tutti i cittadini è un aspetto centrale del ruolo dell’Experience Authority. Grazie all’impiego di design inclusivi, supporti multilingue e facilitazioni per le persone con disabilità, questa figura assicura un accesso equo ai servizi pubblici, contribuendo a ridurre le disuguaglianze.
Dal punto di vista dell’efficienza operativa, l’introduzione della Experience Authority ha portato a una ottimizzazione di tempi e risorse: la digitalizzazione e la semplificazione dei processi hanno ridotto il numero delle richieste di assistenza per l’elaborazione delle procedure, migliorando anche la gestione e l’allocazione delle risorse umane. Infine, un aspetto cruciale è il miglioramento della trasparenza. Una comunicazione più chiara e accessibile ha permesso ai cittadini di comprendere meglio le procedure adottate, influenzando positivamente la percezione di trasparenza e correttezza dell’Amministrazione, che ne ha tratto benefici aumentando la fiducia nei rapporti con il cittadino.
Grazie all’approccio iterativo e al monitoraggio costante delle performance dei servizi, la Experience Authority consente inoltre all’Amministrazione di adattarsi rapidamente ai cambiamenti nelle esigenze degli utenti, mantenendo i servizi pubblici aggiornati e allineati con le aspettative in continua evoluzione. Questo è particolarmente rilevante in un contesto tecnologico che si evolve costantemente, richiedendo soluzioni flessibili e innovative per affrontare nuove sfide.
L’Experience Authority adottata dall’INPS fa parte di una tendenza più ampia che sta vedendo diverse Pubbliche Amministrazioni, sia in Italia che all’estero, applicare modelli di trasformazione digitale finalizzati al miglioramento dell’esperienza utente (UX). Questa figura è parte integrante degli sforzi governativi volti a migliorare la qualità dei servizi pubblici, promuovendo la co-progettazione e l’uso di test iterativi per garantire che i servizi siano davvero a misura di cittadino.
In Italia, un altro esempio di Amministrazione che ha seguito questa linea è il Ministero per l’Innovazione Tecnologica e la Digitalizzazione ha lanciato il progetto IO, una piattaforma che semplifica l’accesso ai servizi pubblici, adottando un approccio user-centered. L’obiettivo è rendere più intuitiva l’interazione tra cittadini e PA, con un focus particolare su inclusività e accessibilità. La piattaforma IO rappresenta uno dei punti chiave della strategia di digitalizzazione del governo italiano, per offrire servizi pubblici accessibili e fruibili in modo semplice tramite smartphone.
A livello internazionale, esempi di enti pubblici che hanno implementato ruoli simili includono il Regno Unito, che ha istituito il Government Digital Service (GDS), un’unità dedicata a migliorare i servizi digitali governativi, con un chiaro focus sull’UX e la semplicità d’uso. Negli Stati Uniti, l’agenzia 18F sotto l’egida del General Services Administration (GSA) si occupa della trasformazione digitale e della creazione di esperienze utente ottimizzate per i servizi pubblici.
Nel settore privato, molte aziende hanno introdotto figure come il Chief Experience Officer (CXO). Questi ruoli sono centrali nella gestione e nel miglioramento continuo dell’esperienza cliente. Attraverso la raccolta e l’analisi dei feedback, il CXO lavora per ottimizzare i vari canali di interazione e i percorsi utente, garantendo che le esperienze fornite siano fluide, intuitive e soddisfacenti. In entrambi i contesti, si può osservare un crescente riconoscimento dell’importanza di una figura incaricata di garantire la qualità dell’esperienza utente, assicurando che l’attenzione verso la persona rimanga sempre centrale.
Conclusioni
L’adozione di una comunicazione semplificata non solo migliora l’accessibilità e la trasparenza, ma genera un impatto diretto sull’esperienza utente, promuovendo anche un rafforzamento della fiducia tra cittadini e istituzioni. Il coinvolgimento attivo degli utenti nel processo di design, attraverso un approccio partecipativo, si è dimostrato fondamentale per ottenere risultati più efficaci e per aumentare significativamente la loro soddisfazione.
La figura dell’Experience Authority, supportata da strumenti avanzati e da tecniche di design centrato sull’utente, emerge come elemento cruciale per migliorare la qualità delle interazioni tra Pubblica Amministrazione e cittadini, garantendo servizi più chiari, inclusivi e orientati alle reali esigenze dell’utenza.
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