Negli ultimi anni, la transizione digitale ha trasformato radicalmente il rapporto tra cittadini e Pubblica Amministrazione, ma ovviamente molto resta ancora da fare, soprattutto nel nostro Paese. In questo scenario entra in gioco l’approccio Voice of the Citizen (VoC), che si basa sull’ascolto costante dei feedback degli utenti per ottimizzare i servizi pubblici, rendendoli più mirati ed efficaci.
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Lo stato della digitalizzazione della PA italiana
Non c’è dubbio che strumenti come il sistema SPID e l’accelerazione verso piattaforme digitali, stimolata dalla pandemia, hanno rappresentato un punto di svolta e segnato notevoli passi avanti. Tuttavia, l’Italia resta indietro rispetto ad altri Paesi europei: secondo il Digital Economy and Society Index (DESI) 2022, il nostro Paese si trova sotto la media UE sia per l’offerta che per l’utilizzo dei servizi pubblici digitali.
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Il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) punta a invertire questa tendenza, destinando 9,75 miliardi di euro alla digitalizzazione della Pubblica Amministrazione, centrale e locale. L’obiettivo è chiaro: entro il 2026, l’80% dei principali servizi pubblici dovrà essere erogato in formato digitale, migliorandone qualità, usabilità e accessibilità. Tuttavia, la tecnologia non basta, come non è sufficiente stanziare ingenti somme di risorse: serve un cambio di paradigma che metta al centro i bisogni reali dei cittadini. Perché è importante spendere, ma farlo bene. Ed è altrettanto importante possedere la tecnologia, che va però applicata in base al contesto e secondo una strategia ben definita.
Citizen engagement: come coinvolgere i cittadini nella trasformazione digitale
La chiave per un servizio pubblico efficace è il coinvolgimento attivo dei cittadini. Piattaforme di citizen engagement come Decidim (Barcellona) e CitizenLab (Belgio e Paesi Bassi) rappresentano esempi virtuosi. Questi strumenti permettono ai cittadini di proporre idee, partecipare a sondaggi e monitorare l’andamento dei progetti. Secondo Grand View Research, il mercato globale delle piattaforme di citizen engagement crescerà del 23% annuo fino al 2028.
Parallelamente, i social media sono diventati canali cruciali per ascoltare il sentiment dei cittadini. Strumenti di social listening, come Brandwatch e Sprinklr, permettono alle amministrazioni di monitorare le conversazioni online, identificando tempestivamente criticità e opportunità.
Uno studio condotto da GovTech evidenzia che il 72% dei cittadini preferisce utilizzare piattaforme social rispetto a moduli ufficiali per esprimere opinioni e fornire feedback. Questo dato conferma l’importanza del social listening come strumento strategico per una PA moderna.
Un altro esempio di coinvolgimento diretto è rappresentato dai bilanci partecipativi, che consentono ai cittadini di decidere come allocare parte dei fondi pubblici. Parigi è pioniera in questo campo, avendo destinato il 5% del proprio budget cittadino (500 milioni di euro) a progetti proposti e votati dai residenti tramite la piattaforma Decidim.
Modelli di successo internazionali e locali
Il modello Voice of the Citizen è già una realtà consolidata in molti Paesi. Nel Regno Unito, il sistema sanitario nazionale (NHS) ha introdotto unità locali chiamate Healthwatch, che raccolgono il feedback della popolazione su cure sanitarie e assistenza sociale.
In Europa, iniziative come i Citizen Observatories promossi dall’UE consentono ai cittadini di partecipare attivamente alla gestione delle risorse ambientali, offrendo un esempio di innovazione partecipativa.
Anche in Italia si registrano progressi. Milano, ad esempio, ha unificato i servizi digitali sul portale istituzionale, integrando strumenti come contact center e chatbot per facilitare l’interazione con i cittadini. In ambito sanitario, l’Ospedale San Raffaele ha adottato assistenti virtuali per raccogliere e analizzare i feedback degli utenti, migliorando così l’esperienza del paziente.
PNRR e VoC: un binomio strategico per il futuro
Gli obiettivi ambiziosi del PNRR possono essere raggiunti solo attraverso un ascolto costante e strutturato dei cittadini. Adottare l’approccio VoC significa raccogliere opinioni in tempo reale e integrare questi dati nei processi decisionali, garantendo che le riforme rispondano realmente alle esigenze della popolazione.
Esempi come quelli di Parigi e Adelaide, dove le piattaforme digitali supportano un dialogo continuo tra amministrazioni e cittadini, dimostrano l’efficacia di una strategia basata sull’ascolto attivo.
Verso una Pubblica Amministrazione più competitiva e inclusiva
L’adozione di un approccio basato sulla VoC rappresenta un passo cruciale per rendere la Pubblica Amministrazione italiana più moderna, accessibile ed efficiente. Questo processo non solo rafforzerà la competitività dell’Italia nel contesto europeo, ma contribuirà anche a ricostruire un rapporto di fiducia tra cittadini e istituzioni.
La digitalizzazione, unita a un ascolto autentico e continuo, può trasformare la PA in un motore di innovazione e inclusività, capace di rispondere alle sfide del futuro.
