L’eCommerce viaggia a ritmi sostenuti. La pandemia da Covid-19 ha affossato alcuni settori, come il turismo, i trasporti, l’intrattenimento ed anche il commercio al dettaglio, ma ne ha fatto decollare altri, in particolare tutto ciò che è collegato all’informatica e alle vendite online.
Imprese nella pandemia, il digitale per riconnettersi con i consumatori: spunti e nuove sfide
Il mercato eCommerce, in Italia e nel mondo
Nel corso della pandemia, dei lockdown e delle zone rosse, sono nati nuovi equilibri e nuove “abitudini” da parte dei consumatori. Nel 2023 si prevede una crescita dell’eCommerce a livello globale a quota 6.500 miliardi di dollari, rispetto ai 3.500 miliardi di dollari del 2019.
Anche in Italia la crescita è stata sostenuta: nel 2021 si stima che il mercato del commercio elettronico, per la vendita di soli prodotti, totalizzi un valore di 30,6 miliardi di euro, in crescita del 72% rispetto al 2019 dove il volume di affari era stato di 17,9 miliardi di euro.
Dinamiche e sfide dell’eCommerce
La maggiore domanda ha anche prodotto evoluzioni di un settore, quello dello shopping online, che per definizione non si ferma mai con le novità. Ora però la competizione si sposta tra i colossi ed i piccoli, un po’ come successe nell’ambito del retail tradizionale, anni fa, nella sfida tra i centri commerciali e i negozi di città.
Le dinamiche su Internet sono però diverse da quelle dei negozi fisici e, in base al settore merceologico, i piccoli e specializzati potrebbero conquistare nicchie di mercato e raggiungere giri d’affari non accessibili per un’attività tradizionale offline.
Il terreno di scontro è soprattutto nei servizi e nel valore aggiunto.
Le nuovi tendenze dell’eCommerce in dieci punti
I nuovi metodi di pagamento si basano soprattutto sul circuito delle carte di credito, ma con qualche piccola novità, come ad esempio la possibilità di rateizzare il proprio acquisto senza autorizzazioni particolari.
Pagamenti digitali a rate accelerano l’ecommerce
Il servizio del pagamento a rate partito con Klarna ed oramai disponibile anche su altri circuiti come Nexi, uno dei maggiori enti di gestione carte in Italia.
Fra i sistemi ancora più innovativi spicca Soisy che permette gli acquisti sempre a rate, ma si basa sui fondi messi a disposizione da altri privati o investitori. Una sorta di finanziamento peer to peer.
L’accesso da parte dei clienti a nuove forme di pagamento e, soprattutto, alla possibilità di rateizzare, è un acceleratore importante per il settore.
Logistica e consegne aumentano la flessibilità dell’eCommerce
Il secondo settore in grande fermento è quello della logistica e delle consegne, dove stanno nascendo e si stanno consolidando diverse offerte innovative.
In particolare si tratta di servizi di consegna sull’ultimo miglio che permettono di scegliere non solo la data, ma anche la fascia oraria per l’arrivo dei prodotti.
Una dei pionieri di questo servizio in Italia è stata Milkman, acquistata da Poste Italiane da pochi mesi, che tramite app permette non solo di scegliere, ma anche di modificare, data ed ora della consegna, in base alle proprie disponibilità.
Questo tipo di servizio è molto apprezzato dagli acquirenti che possono così scegliere in piena autonomia, ma anche dai corrieri che così evitano il più possibile i viaggi a vuoto.
Poi ci sono anche altri servizi che vanno nella stessa direzione, come per esempio PonyU, che abilita anche la consegna entro un’ora nelle città, la consegna serale e con mezzi elettrici e anche con servizio refrigerato per gli alimentari.
Anche queste novità aiutano ad aumentare la fiducia dei consumatori ed aumentano la flessibilità del servizio.
Il Live Streaming Shopping, l’eCommerce a contatto diretto
Il terzo settore di sviluppo, che vedrà anche un ritorno dell’elemento umano in primo piano nel commercio online, è il Live Streaming Shopping. È una tendenza che si è sviluppata negli anni soprattutto in Cina e che sta prendendo piede anche in America ed in Europa.
Non si tratta solo della trasposizione della tradizionale televendita sui media online, ma di un sistema di comunicazione e di interazione con gli utenti finali, dove il presentatore parla e si rapporta con il suo pubblico durante una live streaming con la presentazione dei prodotti.
I sistemi più efficaci permettono anche di effettuare l’ordine direttamente dal flusso del video, o presentano link che riportano agli articoli dell’ecommerce per un acquisto rapido.
Di questi servizi ne stanno nascendo diversi, sicuramente uno dei più interessanti ed innovativi è Marlene, un prodotto tutto Italiano creato da Transactionale.
Il volume di affari mosso da questo tipo di vendita è in crescita esponenziale e sempre più brand stanno portando avanti progetti di questo tipo.
Nella contrazione del mercato retail questo è davvero il ritorno al contatto diretto tra il venditore ed il cliente, con possibilità anche di gestire vendite on-to-one, come se si avesse a che fare con un commesso in negozio che guida alla scelta dei prodotti.
Per ora il settore più avanti su questo tipo di vendita è quello dell’abbigliamento e degli accessori, ma è breve il passo verso i prodotti per la cura della persona (e tantissimi altri settori merceologici).
La tendenza omnichannel
Il quarto aspetto sul quale molte aziende stanno lavorando è l’Omnicanalità, soprattutto per chi ha reti di negozi sul territorio. Integrarle all’interno della customer experience è importante per avvicinare sempre di più i clienti e, in particolare, per sfruttare le reti di negozi di prossimità per avere un rapporto diretto con i propri clienti.
Integrare i negozi nel progetto ecommerce non vuol dire solo gestire il classico “ritira in negozio”, ma i servizi omnichannel devono essere davvero integrati e con l’obiettivo di portare i clienti nei punti vendita anche per cogliere altre opportunità.
Un esempio è la gestione dell’ordina in negozio e te lo consegniamo a casa, magari per prodotti non immediatamente disponibili nel punto di vendita fisico. In questo modo l’offerta locale si amplia quasi all’infinito.
Altro servizio è la gestione del reso sul punto fisico, così da trasformare quell’evento anche in un’opportunità per fare cross selling o per fare il cambio al volo con un nuovo articolo.
L’elemento cruciale è che l’integrazione sia reale e che l’utente percepisca ed abbia una continuità di servizio tra quello che succede online ed offline.
Questa modalità di rapporto con il consumatore sarà quella che farà la differenza per molte catene. E non è un vantaggio solo per il settore abbigliamento, ma tantissime altre categorie possono beneficiarne. Per esempio la cura della persona, i prodotti per la casa e l’arredo, l’elettronica di consumo e, volendo, anche il food.
Voglia di social shopping
Quinta tendenza che prende sempre più piede è il social shopping, che non è solo la vendita tramite i social media mainstream ai quali siamo abituati. Ci sono casi interessanti di eCommerce diretto, ma soprattutto indiretto, su Instagram.
Ci sono vere e proprie aziende e brand nate grazie a queste reti e queste modalità. Un esempio su tutti è Veralab, l’estetista cinica, ma altri probabilmente più mainstream sono Chiara Ferragni con il suo brand, ma anche le sorelle Kardashian.
A parte i “soliti” social ci sono poi applicazioni e servizi che hanno trovato una loro nicchia e che hanno creato delle community, che continuano a crescere, che si basano sul concetto di shopping anche tra pari, peer to peer per certi versi. Uno su tutti è Depop, applicazione nata in Italia per la vendita di vestiti usati e recentemente comprata per 1,6 miliardi di dollari dal colosso dell’eCommerce americano Etsy.
La condivisione delle esperienze, i consigli, il mettere in comune anche i prodotti è un nuovo punto di contatto tra le persone ed il business. L’uso dei sistemi di rating, per esempio, permette a questi network di abbassare la soglia di diffidenza degli acquirenti.
È tempo di piattaforme SaaS nell’eCommerce
La sesta tendenza, ma questa riguarda più la sfera tecnologica del commercio elettronico, è quella delle piattaforme Software as a Service (SaaS) per la creazione degli store online.
Ci sono soluzioni che permettono di aprire un negozio online molto velocemente abbattendo la barriera dello sviluppo, con tempi e costi molto contenuti come soglia di ingresso.
Per esempio l’americana Shopify nell’ultimo anno è cresciuta a ritmi impressionanti, ma ci sono progetti dello stesso tipo anche qui in Italia come Storeden, dove in pochi minuti si può creare uno store ed iniziare a vendere i propri prodotti.
Queste piattaforme permettono di andare molto veloci e sono sempre aggiornate anche con le ultime novità richieste dal mercato, inoltre svincolano l’azienda dal dover occuparsi della gestione tecnica del servizio, quindi niente più server o codice da gestire. Un pensiero non da poco in meno, in particolare per le piccole e medie aziende (Pmi).
Voice commerce, lo shopping a comando vocale
Settimo trend è il voice commerce. Gli assistenti vocali entrano sempre di più nelle case, non solo per controllare l’illuminazione, il riscaldamento, fornire risposte a qualche domanda, ma anche per acquistare o semplicemente per cercare prodotti.
Amazon Alexa è stato tra i precursori di questa funzionalità, anche perché ha la vocazione ecommerce nel dna aziendale e vanta l’integrazione diretta con il suo modello di business.
Si stanno già spalancando nuovi scenari anche per terzi, con la possibilità di sviluppare applicazioni compatibili con gli assistenti vocali principali, che abilitano il voice commerce.
Recenti ricerche stimano un volume d’affari di circa 40 miliardi di dollari nel 2022 con lo shopping col comando vocale, trainati dai 27 milioni di dispositivi venduti, tra Alexa e Google Home, solo degli Stati Uniti. Se poi aggiungiamo anche tutti i dispositivi Apple con l’assistente vocale Siri (compreso Apple HomePod), la platea si allarga sempre di più.
L’uso della voce per interagire con i sistemi è molto più diffuso e comune nelle nuove generazioni, quindi l’aumento dell’utilizzo va anche di pari passo con la crescita degli utenti che sono abituati a questo tipo di interazione.
Ma cosa possiamo acquistare coi comandi vocali? In teoria di tutto, in pratica si presta molto a soluzioni di ricerca prodotto, per poi finalizzare l’acquisto via computer o smartphone o tablet.
Il voice commerce è dedicato soprattutto ai cosiddetti beni con alto tasso di riordino: prodotti che si consumano in fretta come alimentari, prodotti per la casa e per l’ufficio.
Se consideriamo poi anche gli ordini per la consegna a domicilio da parte dei ristoranti, si amplia ulteriormente il ventaglio degli utilizzi di questo tipo di tecnologia.
Un esempio: la possibilità di ordinare un delivery dal proprio ristorante preferito, decidendo i piatti del menù, concordando l’orario di consegna e gestendo il pagamento con la carta già salvata sul proprio account, mentre si stanno svolgendo altre attività in casa o dal telefono in auto, sulla via del ritorno.
La tecnologia di riconoscimento vocale è comoda, veloce e ha fatto passi da gigante: bisogna solo prestare attenzione ai messaggi di conferma per verificare che il sistema abbia “capito bene” cosa vogliamo acquistare, evitando equivoci.
Artificial Intelligence (AI) e Bot rendono l’eCommerce più efficiente
Ottava tecnologia in ascesa è l’utilizzo di sistemi di Artificial Intelligence (AI) e dei sistemi BOT automatizzati per gestire alcuni aspetti della vendita online o del rapporto con i clienti.
BOT e AI sono strettamente collegati, perché l’efficacia dei sistemi automatici di interazione con i clienti dipende molto dai sistemi di apprendimento e di intelligenza artificiale.
I sistemi automatizzati di interazione con i clienti aumentano l’efficienza, potendo gestire flussi di utenti maggiori e liberando gli operatori umani dalle interazioni più comuni.
Ci sono comunque sistemi in grado di apprendere dalle domande e dalle risposte date dai clienti ed anche dagli operatori umani che permettono anche di creare interazioni complesso che possono portare a vere e proprie consulenze sull’acquisto di un prodotto.
Si tratta comunque di sistemi complessi e, per ora, dai costi rilevanti di implementazione.
L’AI può essere anche utilizzata per fornire personalizzazioni all’esperienza cliente sul sito, mostrandogli prodotti correlati a quelli che ha già visto o acquistato, ma anche messaggi personalizzati in base alla localizzazione geografica del cliente, in base al meteo o ad altri parametri che possono essere impostati.
Sicuramente l’Intelligenza artificiale ha un effetti anche sulla precisione delle interazioni con i sistemi vocali, di cui abbiamo parlato prima, ed è uno degli aspetti meno visibili in questa corsa all’evoluzione tecnologica.
L’eCommerce con la realtà aumentata (AR)
L’utilizzo di sistemi di realtà aumentata (Augmented reality, AR), che offrono la possibilità di sovrapporre un elemento generato da un sistema informatico a uno sfondo in real time, non sono proprio una novità, in quanto esistono da circa dieci anni, ma la tecnologia degli smartphone ha permesso di estendere l’utilizzo di questi sistemi per renderli più alla portata di tutti, sia dei clienti ma anche per le aziende più innovative.
Alcuni esempi interessanti sono quelli di Ikea, ma anche di Amazon stessa: l’AR permette di vedere un prodotto inserito nell’ambiente nel quale lo andremo a mettere.
Volete vedere come sta un comodino di fianco ad un letto? Oppure un tavolo nella cucina? Una lampada nell’angolo? Basta usare le apposite app di questi brand e vedere letteralmente l’oggetto apparire sullo sfondo della vostra casa o del vostro ufficio, per capire se l’acquisto è quello giusto.
Mentre nel settore arredamento e accessori per la casa è relativamente semplice usare la realtà aumentata, ora stiamo assistendo all’utilizzo dell’AR anche nel settore moda.
È sufficiente inquadrare i propri piedi per vedere come staremmo con le scarpe “indossate” virtualmente e che vorremmo acquistare. Oppure basta inquadrarsi allo specchio con lo smartphone, per verificare la nostra immagine che indossa il vestito in vendita su un sito di abbigliamento.
Questi sistemi sono già operativi: l’app (Wanna Kicks per Android e iOS) permette di provare virtualmente le sneakers di brand molto popolari (Adidas, Nike, Puma, Air Jordan eccetera), ed il risultato è davvero impressionante.
Esistono anche sistemi per provare un paio di occhiali da vista o da sole, senza doverli inforcare sul naso, prima di procedere con l’acquisto. Oppure nel settore della cosmetica per scegliere un nuovo rossetto.
La realtà aumentata diventerà probabilmente un sistema di interazione comune per alcuni settori, per convincere anche i clienti più scettici, ma anche per abbattere i ripensamenti post-acquisto.
L’eCommerce gioca la carta della sostenibilità
Decimo ed ultimo punto è la sostenibilità. In un mondo sempre più attento all’impatto ambientale che hanno le nostre azioni e quelle delle aziende con le quali interagiamo, è importante avere un piano di sostenibilità ben preciso.
Per l’eCommerce, in particolare, i punti toccati sono diversi: spaziano dagli imballaggi utilizzati per le spedizioni al trasporto stesso delle merci, fino all’impronta ecologica degli uffici e dei server utilizzati per gestire il business.
Gli aspetti sono numerosi e presentano soluzioni complesse e non alla portata di tutti.
Forse quella più accessibile è quella legata agli imballaggi. Sempre di più l’attenzione si sposta sulla quantità di carta e cartone utilizzata. Qui si può ricorrere a materiali riciclati, del resto la cellulosa si presta ad essere riutilizzata più e più volte, anche se il ciclo prevede la distruzione e la ricostruzione del prodotto da utilizzare.
Del resto più ordini singoli, equivalgono a tantissime scatole che viaggiano e che racchiudono i prodotti acquistati.
Altri materiali sotto la lente di ingrandimento sono gli imballaggi interni, prima soprattutto in plastica e polistirolo, adesso sempre più diffusi in materiali eco-compatibili come mater-bi o derivati dal mais o fibre vegetali. Non riciclabili come la carta, ma compostabili.
Anche i nastri di chiusura in cartone e con colle non tossiche e biodegradabili vengono sempre di più preferiti rispetto al classico nastro in PVC o materiale plastico. già questi interventi, che sembrano piccoli, su scala globale aiutano a ridurre i rifiuti in maniera importante.
L’altro aspetto, più complicato, perché ha un impatto ben più ampio sull’organizzazione logistica, è il trasporto.
A parte l’uso di mezzi elettrici o le consegne in bici o a piedi nelle città, stanno nascendo piattaforme di gestione dell’ultimo miglio che permettono di ridurre il numero dei mezzi in
giro nelle città. In questo modo si riduce non solo l’inquinamento, ma anche la congestione del traffico su strada. Questo nuovo aspetto della gestione delle consegne sta interessando molto le amministrazioni delle principali città e ci saranno sviluppi consistenti nei prossimi anni.
L’ultimo aspetto legato alla sostenibilità è quello di riduzione dell’impatto degli uffici e, soprattutto, dell’energia consumata dai datacenter dove risiedono i server.
Qui si parla di utilizzo di energia green o di compensazione della CO2 grazie alla piantumazione di nuovi alberi ed alle operazioni di rimboschimento. Sicuramente la strada maestra è quella di utilizzare energia verde, le sale server sono sempre più energivore ed il loro impatto è spesso lontano dagli occhi dei clienti, ma è uno degli aspetti sui quali porre attenzione. Attualmente Internet potrebbe essere considerato come il “quarto Paese” al mondo per consumo energetico, dopo Cina, Stati uniti ed India.
Già questo dato fa tremare le gambe e fa sorgere una serie di domande relative alla sostenibilità della crescita dell’online.
