L’adozione di massa dei sistemi di conversazione automatizzata (chatbot) nei prossimi anni ha diverse incognite, nonostante la loro attuale rapida evoluzione e diffusione e le stime di crescita esponenziale.
Questo perché l’umanizzazione della tecnologia ha i suoi vantaggi, ma anche limiti e i chatbot presentano ancora i limiti propri dell’intelligenza artificiale che li anima. Non è ancora detto, insomma, che i sistemi di messaggistica istantanea automatizzati, seppur in grado di migliorare la user experience, siano prossimi a sostituire in tutto e per tutto l’interazione umana.
L’ascesa del mercato dei chatbot
Il modo in cui le aziende comunicano con i propri clienti evolve rapidamente nel tempo: dai call center alla simpatica graffetta di Office ’97 il business è alla continua ricerca della soluzione perfetta per migliorare la user experience e rendere più efficace la propria comunicazione. Oggi la disponibilità di tecnologie potenti e veloci a costi sostenibili permette di avere a disposizione sistemi in grado di conversare in tempo reale su piattaforme diverse e in particolare tramite smartphone e chat, in modo da essere sempre presenti nelle tasche dei consumatori.
Secondo Gartner, società leader nel campo della ricerca e analisi del settore tecnologico, entro il 2020 le persone avranno in media più conversazioni al giorno con i bot che con il proprio partner.
Sebbene sia difficile dire se questa previsione si avvererà o meno, è ben più facile constatare che quello delle piattaforme di conversazione automatizzata è un mercato in crescita esponenziale.
I bot non sono una novità: già negli anni ’60 si sono avuti i primi esperimenti con ELIZA, il software parodia che inscenava le domande di uno psicoterapeuta all’inizio di un intervento psichiatrico, mentre negli anni ‘90/2000 hanno visto la luce i primi sistemi di assistenza, come ad esempio la graffetta di Microsoft Office che saltellava quando la si interrogava.
Nonostante ciò, per anni incontri di persona e telefonate sono stati i mezzi di comunicazione dominanti. Con l’ascesa di internet poi, una moltitudine di nuove opzioni sono diventate disponibili: dalle email, alle app e ai social media, passando per i moduli online da compilare in attesa di un follow-up.
Oggi, grazie alla crescente domanda di servizi self-service istantanei, allo sviluppo delle capacità computazionali delle macchine e alla poderosa espansione dei dati a nostra disposizione, i chatbot si stanno evolvendo rapidamente rivoluzionando il modo di comunicare con gli utenti: si passa dalle mere risposte automatiche a veri e propri assistenti virtuali che riescono a fornire in tempi rapidi risposte semplici, intercettando a pieno le esigenze dell’epoca dell’on-demand, in cui tutto è a portata di click.
Non sorprendono dunque le stime riportate da Forbes che vedono il mercato dei chatbot in forte ascesa e secondo cui entro il 2025 potrebbe arrivare a valere complessivamente 1.23 miliardi di dollari, grazie anche alle numerose applicazioni possibili.
Le applicazioni pratiche
Grazie all’impiego dell’Intelligenza Artificiale e all’elaborazione del linguaggio naturale (meglio nota come Natural Language Processing – NLP) i software cognitivi alla base dei chatbot sono in grado di imitare le conversazioni con persone reali e di replicare le interazioni umane, prestandosi ad utilizzi strategici in diversi settori.
- FAQbot: la soluzione più semplice, ma di estremo valore. Sono bot in grado di riconoscere le domande e di fornire agli utenti le risposte più rilevanti. Piazzati su pagine web o interfacce mobile possono velocizzare drasticamente il reperimento di informazioni rilevanti come dati di contatto o articoli di legge: Prisca ad esempio risponde a domande base sul GDPR e contiene ogni articolo del Regolamento privacy.
- Assistenti virtuali: sono bot leggermente più sofisticati, in grado di integrarsi con i sistemi aziendali, analizzare il contesto della conversazione e seguire in maniera coerente e continuativa l’utente attraverso varie piattaforme per l’esecuzione di compiti. Possono diminuire drasticamente il numero di chiamate o di email al – ben più costoso – servizio di customer support: Albert ad esempio, tra una barzelletta e l’altra, ricerca marchi e brevetti per conto dell’Ufficio brevetti austriaco.
- Agenti virtuali: i software più evoluti, sono in grado di gestire situazioni, processi e dialoghi complessi. Possono fornire autonomamente servizi in maniera interattiva per aiutare un cliente ad effettuare un trasferimento di fondi o prenotazioni multiple personalizzate: ad esempio Duplex di Google può fissare appuntamenti con i clienti ed effettuare prenotazioni al ristorante.
L’umanizzazione della tecnologia ha i suoi vantaggi, ma anche limiti. È interessante notare che in un recente sondaggio sugli usi futuri dei chatbot condotto dalle principali società di customer management online, il 37 % degli intervistati ha dichiarato che utilizzerebbe i chatbot per reperire velocemente informazioni in situazioni di emergenza, ma il 34% li userebbe per mettersi in contatto con un umano dell’assistenza clienti.
Criticità e fattori bloccanti
Nonostante i molti usi e i benefici per i consumatori e le aziende che i chatbot sono in grado di offrire, l’adozione di massa dei sistemi di conversazione automatizzata nei prossimi anni non è una conclusione scontata.
Anche se la proliferazione di nuovi Big Data aumenta in maniera vertiginosamente costante e l’incremento delle capacità di apprendimento delle macchine viaggia alla velocità della legge di Moore, allo stato attuale dell’arte, i chatbot presentano ancora i limiti propri dell’intelligenza artificiale che li anima. Se grazie al machine learning il tasso di errore dei chatbot diminuisce con l’incrementare del suo uso, può capitare tuttavia che alcuni sistemi di bot fraintendano le domande, forniscano le risposte sbagliate e non raggiungano l’obiettivo.
Alcuni sistemi poi, sono legati ad una singola piattaforma di messaggistica chat o vocale (es. Facebook Messenger o Google Now), garantendo scarsa interoperabilità ed essendo soggetti all’obsolescenza dei social.
Inoltre bisogna considerare che non tutti i consumatori sono pronti ad abbandonare interamente le interazioni umane, e non banalmente per il digital divide (il sondaggio mostra che i chatbot piacciono ai cosiddetti baby boomers – over 55 – quasi più che ai millenials), ma perché alcuni non si fidano della tecnologia per l’esecuzione determinati compiti delicati come trasferire fondi o fissare appuntamenti. L’humor e le frasi emotive vengono percepite come esternazioni sintetiche, la sensazione di parlare con una macchina aumenta l’attitudine a confidarsi, ma anche il distacco e anche il più sofisticato bot conversatore fatica a creare una vera connessione con l’utente.
L’utilizzo dei chatbot presenta chiaramente sia dei vantaggi sia dei limiti rispetto all’interazione umana, ma il punto fondamentale è che le due cose non si autoescludono: i bot possono essere utilizzati all’occorrenza, ad esempio per rispondere a domande brevi e ripetitive, prevedendo l’intervento umano ad hoc in un successivo momento.
Anche se i bot offrono miglioramenti concreti in termini di user experience online, possono supportare, ma non rimpiazzare del tutto il tocco umano, almeno per il momento.
