Con la recente approvazione del Codice di Condotta sul Telemarketing, da parte del Garante per la Protezione dei Dati Personali (“Garante”), si entra finalmente nell’ultimo miglio del percorso che ci possa auspicabilmente portare ad estirpare il fenomeno del telemarketing selvaggio che tanto male fa ai consumatori ed alle imprese, in particolare quelle serie che operano all’interno di quel mercato.
Un nuovo telemarketing è possibile? Le speranze nel Codice di condotta approvato dal Garante privacy
Il percorso iniziato con il varo del nuovo Registro Pubblico delle Opposizioni (“RPO”) esteso a tutte le numerazioni telefoniche, si chiude con la prossima entrata in vigore del Codice di Condotta sul telemarketing, abbinando un sistema sano di gestione dell’opt-out con il RPO ad un set di regole operative e di qualificazione degli operatori della filiera, previste dal Codice di Condotta.
L’enorme importanza del nuovo Codice di Condotta
L’enorme importanza del nuovo Codice di Condotta sta infatti, a mio avviso, nei seguenti elementi:
- la sua natura di grande “bilanciamento di interessi”, intervenuto tra imprese della filiera (data provider e outsourcer), consumatori e grandi committenti di servizi di telemarketing e telesales, sotto l’attenta regia del Garante. Ciò ha permesso di disciplinare dettagliatamente numerose fattispecie operative, dando certezza di regole ai vari operatori e avendo dato a tutti gli attori la possibilità di contribuire a scrivere le “regole del gioco”;
- la possibilità di avere un Organismo di Monitoraggio (“OdM”) che rappresenti le varie anime di questo mondo, come rappresentate dalle importanti e prestigiose associazioni e confederazioni presenti al tavolo di lavoro del Codice (da Confindustria a Confcommercio, Assocontact, Assocall, DMA Italia, OIC) e che rappresentano la parte sana di questa filiera. Questa rappresentanza dovrà però essere bilanciata da adeguati profili istituzionali, come ad esempio è avvenuto con l’OdM del Codice di Condotta sulle Informazioni Commerciali, nel quale, alla mia Presidenza, si affianca la Vice-Presidenza dell’avv. Augusta Iannini, ex Vice-Presidente del Garante;
- il livello di “cogenza” che le imprese committenti i servizi di telemarketing e teleselling avranno nel dotarsi di fornitori e partner certificati perché aderenti al Codice di Condotta. Questo aspetto è, a mio avviso, centrale per garantire la piena attuazione del complesso set di regole rappresentate dal nuovo RPO e dal Codice di Condotta. Se infatti, l’utilizzo di operatori “certificati” perché aderenti al Codice di Condotta, diventasse “fortemente incentivato” per i committenti e ci fosse una netta recisione dei cosiddetti rami secchi, rappresentati da tutte quelle imprese che operano ben oltre la legalità (dal punto di vista privacy, giuslavoristico e di concorrenza sleale), tutto il sistema ne beneficerebbe e si potrebbe tornare a rispettare i consumatori ed il mercato in generale.
Le regole non bastano contro il telemarketing selvaggio
È evidente infatti che, come tutti noi stiamo sperimentando a valle del nuovo RPO, non basta la fissazione di regole, per quanto stringenti e vincolanti, per arginare un fenomeno molesto e criminale dove operatori senza scrupoli sfruttano le persone facendole operare letteralmente nei sottoscala e facendo utilizzare loro dati spesso sottratti e detenuti illecitamente. Non basta perché se i contratti che quegli operatori raccolgono “a strascico” vengono poi “ripuliti” da operatori intermedi e infine accettati dai committenti, magari anche inconsapevolmente, quel malaffare continuerà ad esistere ed anche a proliferare.
L’importanza dell’Organismo di Monitoraggio
Diventa quindi necessario che il nuovo Codice sul telemarketing accolga unicamente operatori seri e certificati e che il suo OdM sia in grado di discriminare e valutare quali degli operatori che vi aderiscono, rispettino veramente gli standard qualitativi e di sicurezza.
Per far questo è necessario che l’OdM abbia adeguate risorse per potersi organizzare con una struttura in grado di garantire, anche per il tramite di opportuni partner esterni, le due principale attività:
- le verifiche periodiche da fare agli operatori aderenti;
- la gestione dei reclami da parte dei soggetti interessati.
Queste attività dovrebbero essere codificate da apposite policies che diano trasparenza ai terzi sulle modalità di funzionamento dell’OdM e dovrebbero essere realizzate con il dovuto rigore ma anche un approccio “consulenziale” verso le società aderenti che saranno oggetto di verifica.
Un OdM che operi sulla base di questi presupposti darebbe un serio incentivo alle imprese della filiera ad aderire al Codice.
L’altro forte incentivo dovrebbe essere rappresentato dal fatto che le aziende committenti siano fortemente stimolate dal Garante ad utilizzare unicamente operatori aderenti al Codice, pena una particolare attenzione in sede ispettiva.
Conclusioni
Un sistema basato su questi presupposti, darebbe nuova linfa di mercato agli operatori seri aderenti al Codice, porterebbe ad aumenti della qualità complessiva del servizio, con beneficio per i consumatori e per la redemption delle campagne, dando quindi anche piena soddisfazione ai committenti ma soprattutto renderebbe sostenibile questo mercato, evitando il rischio che il legislatore possa, ad un certo punto, renderlo non più legittimo.
