La trasformazione digitale delle pubbliche amministrazioni non si basa solo sull’introduzione di nuove soluzioni tecnologiche, ma richiede che i cambiamenti e l’innovazione siano accompagnati da un’evoluzione delle conoscenze e delle skill degli individui e generino una nuova consapevolezza nei singoli.
Per introdurre l’innovazione nella quotidianità, con conseguenti benefici in termini di ottimizzazione dei processi interni ed efficientamento nell’erogazione dei servizi, è fondamentale che le amministrazioni intraprendano un percorso di evoluzione caratterizzato da un continuo rinnovamento culturale e delle competenze, supportato da iniziative di change management.
Un esempio italiano di introduzione di un modello virtuoso per la gestione dell’innovazione è rappresentato da INAIL, amministrazione che ha affrontato un percorso di digitalizzazione delle attività lavorative con la collaborazione di Accenture, che ha supportato la definizione e la gestione del progetto end-to-end, insieme a Microsoft e Avanade, joint venture costituita nel 2000 da Accenture e Microsoft. Vediamo di cosa si tratta.
INAIL, la digitalizzazione prima e durante la pandemia Covid-19
Da diversi anni INAIL ha avviato un percorso di trasformazione digitale allo scopo di evolvere i servizi all’utenza, ottimizzare l’organizzazione e i processi di business e innovare i sistemi a supporto. Con questo obiettivo, a partire dal 2014, è stata definita una programmazione strategica a tutto tondo, che ha portato alla nascita di strutture organizzative dedicate a sostenere questo percorso di innovazione. È qui che si inserisce il progetto Digital Working: dopo aver rinnovato le dotazioni tecnologiche individuali del personale, dalla primavera 2019 INAIL ha lavorato anche per supportare l’aggiornamento delle competenze dei propri dipendenti nell’ottica di introdurre una nuova modalità di lavoro digitale, che favorisse la collaborazione e la comunicazione tra strutture e velocizzasse i processi interni e quelli di erogazione dei servizi.
Questo ha permesso ad INAIL di gestire in modo ottimale il periodo emergenziale, garantendo la continuità operativa e mantenendo un’elevata efficienza nell’erogazione dei servizi, pur con il 90% dei dipendenti fuori ufficio. Grazie alla lungimiranza di INAIL, infatti, la remotizzazione e la digitalizzazione delle attività determinata dall’emergenza sanitaria non è stata una frettolosa corsa ai ripari, bensì il frutto di un lungo processo portato avanti nel tempo, per realizzare la vision di una PA innovativa, aperta al cambiamento e sensibile al tema del benessere organizzativo.
Il progetto Digital Working
La trasformazione dell’esperienza del dipendente verso il Digital Working si è basata su un progetto di change management che ha consentito di mettere in luce l’importanza di una cultura per obiettivi e di una comunicazione e collaborazione agile, digitale e trasversale che permette di superare le barriere dei singoli uffici e i confini logistici. Successivamente ad un periodo di preparazione volto a valutare l’interesse dei lavoratori, la loro maturità digitale e la propensione al cambiamento, il progetto si è articolato in tre fasi:
- Lancio – Fase per creare consapevolezza sul cambiamento in corso nella modalità di lavoro, attraverso un piano di comunicazione dell’alto management verso i dipendenti.
- Sperimentazione – Fase in cui sono stati creati gruppi pilota per adottare il modello e valutarne la rispondenza, studiando i risultati e gli effetti sul lavoro.
- Estensione – Fase in cui il modello è stato esteso a tutti i dipendenti, implementando strategie di formazione e fornendo assistenza in modo personalizzato.
Al termine di questo percorso è stata avviata la fase di rinforzo, per monitorare la situazione e intervenire con azioni disegnate ad hoc sulle specifiche esigenze, coinvolgendo anche i dipendenti dislocati presso sedi regionali con eventi “open day”. L’importanza di aver adottato il modello di Digital Working si è percepita ancora di più quando a marzo 2020, a causa dell’emergenza sanitaria, sono scattate le restrizioni e si è optato per la remotizzazione delle attività. INAIL era già pronto a gestire le proprie attività da remoto grazie all’adozione della piattaforma cloud Microsoft 365 i dipendenti che utilizzavano a pieno gli strumenti di collaborazione e comunicazione a distanza (partecipando a riunioni in video-call, condividendo documenti, interagendo in team di lavoro virtuali) erano già il 60% dell’intera popolazione dell’Ente e le iniziative di change management volte ad estendere le nuove modalità di lavoro a tutta INAIL – circa 9.000 utenti – erano già state pianificate.
Nel corso del periodo emergenziale, il progetto di change management si è quindi concentrato su nuove modalità di formazione e assistenza da remoto al fine di supportare tutti i dipendenti, anche quelli meno esperti, nel poter lavorare senza alcuna difficoltà da casa propria.
La trasformazione dopo l’emergenza: un nuovo modo di lavorare
Il percorso di trasformazione e di cambiamento, prima e durante il periodo emergenziale, ha permesso ad INAIL di raccogliere una serie di lesson learned circa la gestione dell’innovazione e la necessità di adottare un nuovo modo di lavorare: l’importanza di investire nell’innovazione anticipando il cambiamento, al fine di essere pronti per le trasformazioni; la necessità di accompagnare l’investimento tecnologico con iniziative di change management per agevolare il cambiamento organizzativo e culturale, che coinvolgano le persone in modo interattivo e le facciano sentire sostenute nel percorso di evoluzione; la necessità di evolvere le professionalità coerentemente con le nuove modalità lavorative, al fine di massimizzare il potenziale e accrescere il benessere delle persone.
Nell’ottica di capitalizzare ed evolvere l’esperienza maturata da INAIL, con il supporto di Accenture e Avanade, è stato ideato il nuovo Digital Workplace del dipendente, ovvero un Hub da cui ogni persona dell’organizzazione potrà accedere alla totalità degli strumenti necessari allo svolgimento della propria attività lavorativa, assicurando un’esperienza semplificata, personalizzata e senza soluzione di continuità, grazie ad una fruizione dei contenuti proattiva e immediata e all’accesso attraverso diversi touchpoint (scrivania digitale – Teams, mobile..) in sede, in mobilità e da remoto, con una attenzione particolare alla trasparenza della propria operatività.
Tale soluzione rientra in una strategia più ampia di trasformazione dell’esperienza del dipendente e di una nuova normalità progettata da INAIL, che si basa su:
- Benessere Organizzativo: facilitare il rispetto dell’equilibrio tra vita lavorativa e privata, anche e soprattutto durante la modalità di lavoro da remoto, permettendo di indicare i periodi di disponibilità all’interazione
- Cultura per obiettivi: passare dalla logica della presenza in ufficio alla logica del lavoro per obiettivi e dei risultati
- Pianificazione per priorità: definire una pianificazione delle attività, suddividendole temporalmente, in considerazione del livello di priorità e di urgenza delle stesse
- Fiducia e dialogo: incentivare il dialogo responsabile-collaboratore attraverso feedback e scambi di competenze, attitudini, a sostegno di un rapporto fiduciario
- Policy di comportamento: adottare policy comportamentali volte a permettere e rispettare astensioni dal lavoro digitale durante la giornata lavorativa
La nuova normalità lavorativa di INAIL sarà volta a incrementare la collaborazione e la comunicazione tra i diversi livelli e strutture dell’amministrazione distribuiti sul territorio, rendendo più fluidi i processi e svincolando il più possibile i dipendenti da una postazione fisica, a beneficio di una operatività veloce e digitale, da remoto e in mobilità. Tale modello ha come benefici sia un miglioramento della qualità del lavoro dei dipendenti sia un miglioramento dei servizi forniti dall’amministrazione al cittadino.
Conclusione
Per l’approccio smart ed innovativo all’evoluzione del lavoro, INAIL può considerarsi una best practice di riferimento nel contesto pubblico italiano, non tanto per gli aspetti tecnologici sottesi, quanto per l’aver investito sul committment del capitale umano e per aver introdotto dinamiche organizzative legate a pianificazione, trasparenza e risultato.
L’obiettivo dell’Ente ora è quello di continuare a evolvere internamente per avere un sempre migliore impatto esterno con i propri stakeholder. L’impiego di nuove tecnologie, l’ottimizzazione dei processi e l’adozione di flussi di comunicazione più fluidi, infatti, hanno come risultato ultimo un’accresciuta efficienza di tutta la struttura pubblica e un miglioramento sostanziale dei servizi erogati ai suoi diversi utenti (cittadini, aziende, altre PPAA…), rendendoli facilmente accessibili, digitali e orientati al cittadino.
L’articolo è parte di un progetto di comunicazione editoriale che Agendadigitale.eu sta sviluppando con il partner Accenture.
