La trasformazione digitale di processi e servizi non è relegabile alle aziende del settore ICT, al contrario si tratta di un percorso che se affrontato adeguatamente reca vantaggi in modo trasversale a ogni ambito produttivo. È il caso per esempio dell’industria della ristorazione: “Sono i clienti a chiedere la digitalizzazione, bisogna pensare ai bisogni dei consumatori attuali, giovani e meno – spiega Paola Pavesi, technology director di McDonald’s Italia -. Il digitale sta cambiando le abitudini relative a dove e come acquistare. Piattafome e applicazioni sono fondamentali per rimanere competitivi”. È importante però avviare un cambiamento di paradigma in azienda, pensando non solo a introdurre tecnologia ma a ridisegnare i processi in un’ottica digitale, con benefici sia per i clienti che per i lavoratori del ristorante.
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Perché il digitale riguarda anche i ristoranti
Affinché ci sia una presa di coscienza importante sull’utilità di innovare i propri processi e servizi da parte di aziende di settori differenti da quelli legati alla tecnologia, è necessario abbracciare il concetto che la trasformazione digitale porta in modo trasversale benefici a qualsiasi ambito produttivo. Ma soprattutto che non si tratta di un’optional, ma di una priorità da affrontare per rimanere ben posizionati sul mercato: “Avvalersi di soluzioni digitali e ridisegnare i propri processi non è una scelta ma un obbligo per un’impresa che voglia mantenersi competitiva e dimostrarsi attenta ai trend e alle necessità dei clienti. Inoltre, tutti i processi aziendali e produttivi sono permeati dalla tecnologia, da supply chain a logistica. Nessuno può restare indifferente se vuole rimanere competitivo”, spiega Pavesi.
Un momento particolarmente cruciale per il mondo della ristorazione è stato quello legato alla pandemia. Se prima digitalizzavano i propri servizi soprattutto i ristoranti nelle grandi città o parte di grandi realtà imprenditoriali, il periodo del lockdown ha imposto ai ristoratori nuove soluzioni per raggiungere i propri clienti: “Da una parte si è assistito all’eliminazione di molti player dal mercato, dall’altra ha accelerato l’innovazione, per esempio rendendo affermate anche in Italia modalità di delivery attraverso strumenti digitali”. Bisogna andare oltre però, evolvere: “Non basta, soluzioni come i processi di back end integrati con la logistica non sono più opzionali per grandi aziende della ristorazione”.
Come scegliere le soluzioni digitali per la ristorazione
Se sul piano empirico il concetto è facilmente afferrabile, la messa a terra di soluzioni concrete può rappresentare una sfida più complessa. In un mercato ricco di soluzioni tecnologiche, per chi sta affrontando l’avvio della transizione digitale risulta difficile orientarsi e capire quali strumenti facciano al caso proprio. Il consiglio è partire dalla propria realtà: “Per scegliere la piattaforma tecnologica più adatta serve soprattutto tanta chiarezza sul proprio posizionamento. L’aspetto più importante è avere una chiara strategia aziendale. La guida deve essere affidata al business e al marketing, individuate le priorità di quei settori e il tipo di rapporto che si vuole avere con i consumatori si può compiere la scelta della soluzione tech più idonea”, suggerisce Pavesi. Bisogna ricordare in primis che “i clienti si aspettano un’esperienza di qualità”.
McDonald’s Italia per esempio si usano tecnologie proprietarie: “Sono ritenute un vantaggio competitivo, le soluzioni di back office per esempio sono legatissime alla strategia aziendale”. Ma non bisogna fare affidamento solo sulla tecnologia: “Non è solo una questione di piattaforma ma anche di capacità di trasformarsi, creare nuovi processi interni, far lavorare queste piattaforme in modo sinergico al proprio interno, attuando un’integrazione tra tecnologia, operation, digital marketing, armonizzando il tutto”. Una strategia complessiva, olistica, in cui assumono grande rilievo anche i dati: “Sono un asset essenziale per la crescita e la creazione di valore, oltre che per prendere le giuste decisioni strategiche”.
La trasformazione digitale in McDonald’s Italia
Il caso aziendale di McDonald’s Italia è interessante per capire come una catena di ristoranti ha introdotto l’innovazione nei propri processi. Pavesi racconta che “la svolta in Italia è iniziata nel 2013, perché allora abbiamo cominciato a installare i chioschi digitali che hanno cambiato l’esperienza nei nostri ristoranti, eliminando lunghe code alle casse. L’attivazione di questa tecnologia ha stravolto l’esperienza dei consumatori e anche quella dei dipendenti”, perché “dato che i chioschi sono stati abbinati al servizio al tavolo, hanno permesso ai lavoratori di dedicare più tempo alla relazione con i clienti”.
Altri benefici sono riconducibili alla possibilità di personalizzare le ricette e ai ridotti tempi di attesa e gestione: “Se alle casse prima c’era un ritmo frenetico, ora grazie a dodici interfacce digitali ci sono meno stress e attese”, spiega Pavesi, che aggiunge come l’azienda abbia “iniziato un percorso verso la multicanalità il cui obiettivo è stato quello di aumentare l’accessibilità, adattandoci alle esigenze dei clienti e migliorando l’esperienza che vivono in ristorante o al delivery o al take away”. L’innovazione ha riguardato anche le cucine: “C’è più tecnologia nelle cucine per la preparazione degli ordini in tempo reale: appena gli ordini vengono chiusi ai chioschi passano subito alla cucina, abbiamo integrato anche il servizio delivery e iniziato a usare sistemi predittivi legati alla logistica, per cui ogni singolo punto vendita raccoglie dati anche in base a quanto succede nei dintorni del ristorante, come grandi eventi per esempio, per ottimizzare ordini e ridurre gli sprechi”.
Lo scenario futuro
La personalizzazione dell’esperienza attraverso un’app e non solo è la sfida dei prossimi due anni: “Ci stiamo muovendo in modo da consentire di fare il check in ai chioschi, in modo che i clienti ricevano proposte in base alle preferenze di eventuali pietanze. La stessa cosa si potrà fare ai menù board digitali del drive, ci si dichiarerà attraverso l’applicazione per avere un’esperienza personalizzata – conclude Pavesi -. Un’altra sfida è quella di semplificare la vita agli operatori in cucina e in sala”.
