la riflessione

Senza fiducia non c’è internet: gli studi in materia

Cosa cambia tra l’offline e l’online nelle questioni di fiducia e reputazione tra utenti e aziende? Nella fiducia offline, l’oggetto della fiducia è tipicamente una persona o un’organizzazione, mentre online la tecnologia e il suo utilizzo da parte dell’organizzazione sono l’oggetto proprio della fiducia

Pubblicato il 19 Feb 2016

Nicola Strizzolo

docente associato Sociologia Università di Teramo

fiducia-single-160218135745

La fiducia, come insieme di aspettative che la relazione con l’altro sia basata su forme di reciprocità e rispetto degli impegni, o come salto nell’incertezza in uno scambio, ha assunto una dimensione globale e sempre una maggiore importanza nelle interazioni on line.

Di fatto tutta le nostre attività si basano sulla fiducia, verso le persone con le quali cooperiamo, verso i servizi di cui fruiamo quotidianamente, che richiedono tanto nostre informazioni personali quanto il nostro denaro.

La fiducia, nell’arco dei secoli, è diventata sempre più impersonale e meno una condizione individuale, per assumere, così come per le funzioni organizzative, aspetti sociali: fiducia verso le istituzioni, verso i partiti, verso i governi, associazioni ed organizzazioni complesse.

In tutte queste situazioni domina un’incertezza, che viene per l’appunto colmata dalla fiducia: una forma di scommessa verso le informazioni che non possediamo e che cerchiamo di fornirci (ma dobbiamo poi porre a sua volta fiducia verso le fonti o la semplificazione che ci viene offerta dalle stesse).

Ed oggi ancora di più, considerato che l’interlocutore e la fonte sono mediate da una lunga serie di processi a distanza.

Se la fiducia, in campo psicologico, sociale ed economico è stata largamente affrontata, da alcuni anni questi studi vengono riproposti nel contesto del web.

Gli studi lasciano ancora aperta la via euristica della scoperta che porterà poi ricadute nella pratica.

Vi sono due linee di definizione della fiducia.

La prima riguarda le aspettative sul comportamento di un altro soggetto nell’interazione con noi, la seconda l’assunzione di una vulnerabilità.

Nel primo caso la fiducia diventa un solutore di complessità e base per la solidarietà, con il conseguente capitale sociale (persone che aiutano persone) che genera nella società.

Esistono in linea di massima due spiegazioni alla fiducia: una basata su un’irrazionale propensione ad aprirsi e fidarsi dell’umanità, l’altra su un calcolo di costi e benefici.

Nel secondo caso la fiducia ci espone ad un rischio di vulnerabilità verso eventi che non possiamo controllare, come il comportamento di un’istituzione o la risposta effettiva di un sistema di servizi online a pagamento.

Quest’ultima, la fiducia online, è definita ad un livello più generale come un atteggiamento di fiduciosa attesa in una situazione di rischio che non verrà sfruttata la vulnerabilità al quale il soggetto si espone, e nel particolare, come una fare affidamento su un’impresa per quanto riguarda le attività di business delle sue attività nel web. Ovviamente questa è la definizione che si utilizza nel contesto di analisi degli scambi economici.

Ciò che sembra cambiare, tra la fiducia off line e quella online, è l’oggetto della stessa: nella fiducia offline, l’oggetto della fiducia è tipicamente una persona o un’organizzazione, mentre online la tecnologia e il suo utilizzo da parte dell’organizzazione sono l’oggetto proprio della fiducia. Da un punto di vista del marketing, la differenza tra l’offline e l’online è che i clienti nel secondo caso devono fidarsi non solo della piattaforma web, ma anche della società dietro il sito e di tutte le informazioni che attestano l’affidabilità del sito: questo rende estremamente complessa la natura della fiducia online negli scambi commerciali.

Su questa complessità è un lavoro di ricerca di un paio di anni fa che ha incrociato tre possibili variabili diverse: la presenza di una certificazione istituzionale dell’affidabilità di una piattaforma di e-commerce, la reputazione e la politica di restituzione del prodotto presentata nel sito.

Tutti meccanismi che possono attivare la fiducia nei clienti, ma che interagiscono tra di loro in maniera piuttosto complessa:

La certificazione del sito influenza positivamente la fiducia indipendentemente dalla copresenza degli altri due elementi.

La reputazione aumenta significativamente la fiducia del cliente, questa diventa più determinante in assenza degli altri due elementi.

Mentre la politica della restituzione della merce è più efficace se il venditore ha una buona reputazione: questo perché la restituzione è una promessa, senza una buona reputazione, diventa irrilevante.

E a loro volta i servizi aggregatori di servizi, come le piattaforme per organizzare i viaggi, si trovano a dover fare i conti con la fiducia e la reputazione insieme, attraverso complessi sistemi matematici e statistici per rilevare e analizzare i feedback, i rating e vari commenti che ricevono i servizi che a loro volta propongono: la cosa forse più interessante, ma anche chiara sotto il profilo della letteratura esaminata, che in questo caso la difficoltà ed il compito principale di questi strumenti è stanare, o comunque annullare, i giudizi che vengono dati in cattiva fede, o per pompare un servizio o per screditarlo.

FONTI:

Man Kit Chang, Waiman Cheung, Mincong Tang

“Building trust online: Interactions among trust building mechanisms

Information & Management 50 (2013) 439–445”

Ardion Beldad, Menno de Jong, Michaël Steehouder

“How shall I trust the faceless and the intangible? A literature review on the

antecedents of online trust”

Computers in Human Behavior 26 (2010) 857–869

Omar Abdel Wahab, Jamal Bentahar , Hadi Otrok, Azzam Mourad

“A survey on trust and reputation models forWeb services: Single,

composite, and communities”

Decision Support Systems 74 (2015) 121–134

Valuta la qualità di questo articolo

La tua opinione è importante per noi!

EU Stories - La coesione innova l'Italia

Tutti
Iniziative
Analisi
Social
Video
Agevolazioni
A febbraio l’apertura dello sportello Mini Contratti di Sviluppo
Quadri regolamentari
Nuovi Orientamenti sull’uso delle opzioni semplificate di costo
Coesione
Nuovo Bauhaus Europeo (NEB): i premi che celebrano innovazione e creatività
Dossier
Pubblicato il long form PO FESR 14-20 della Regione Sicilia
Iniziative
400 milioni per sostenere lo sviluppo delle tecnologie critiche nel Mezzogiorno
Formazione
“Gian Maria Volonté”: dalle aule al mondo del lavoro, focus sui tirocini della Scuola d’Arte Cinematografica
TRANSIZIONE ENERGETICA
Il ruolo del finanziamento BEI per lo sviluppo del fotovoltaico in Sicilia
Formazione
“Gian Maria Volonté”: dalla nascita ai progetti futuri, focus sulla Scuola d’Arte Cinematografica. Intervista al coordinatore Antonio Medici
MedTech
Dalla specializzazione intelligente di BionIT Labs una innovazione bionica per la disabilità
Finanza sostenibile
BEI e E-Distribuzione: investimenti per la sostenibilità energetica
Professioni
Servono competenze adeguate per gestire al meglio i fondi europei
Master
Come formare nuove professionalità per governare e gestire al meglio i fondi europei?
Programmazione UE
Assunzioni per le politiche di coesione: prossimi passi e aspettative dal concorso nazionale. Il podcast “CapCoe. La coesione riparte dalle persone”
innovazione sociale
Rigenerazione urbana: il quartiere diventa un hub dell’innovazione. La best practice di San Giovanni a Teduccio
Programmazione europ
Fondi Europei: la spinta dietro ai Tecnopoli dell’Emilia-Romagna. L’esempio del Tecnopolo di Modena
Interventi
Riccardo Monaco e le politiche di coesione per il Sud
Iniziative
Implementare correttamente i costi standard, l'esperienza AdG
Finanziamenti
Decarbonizzazione, 4,8 miliardi di euro per progetti cleantech
Formazione
Le politiche di Coesione UE, un corso gratuito online per professionisti e giornalisti
Interviste
L’ecosistema della ricerca e dell’innovazione dell’Emilia-Romagna
Interviste
La ricerca e l'innovazione in Campania: l'ecosistema digitale
Iniziative
Settimana europea delle regioni e città: un passo avanti verso la coesione
Iniziative
Al via il progetto COINS
Eventi
Un nuovo sguardo sulla politica di coesione dell'UE
Iniziative
EuroPCom 2024: innovazione e strategia nella comunicazione pubblica europea
Iniziative
Parte la campagna di comunicazione COINS
Interviste
Marco De Giorgi (PCM): “Come comunicare le politiche di coesione”
Analisi
La politica di coesione europea: motore della transizione digitale in Italia
Politiche UE
Il dibattito sul futuro della Politica di Coesione
Mobilità Sostenibile
L’impatto dei fondi di coesione sul territorio: un’esperienza di monitoraggio civico
Iniziative
Digital transformation, l’Emilia-Romagna rilancia sulle comunità tematiche
Politiche ue
Fondi Coesione 2021-27: la “capacitazione amministrativa” aiuta a spenderli bene
Finanziamenti
Da BEI e Banca Sella 200 milioni di euro per sostenere l’innovazione di PMI e Mid-cap italiane
Analisi
Politiche di coesione Ue, il bilancio: cosa ci dice la relazione 2024
Politiche UE
Innovazione locale con i fondi di coesione: progetti di successo in Italia
Agevolazioni
A febbraio l’apertura dello sportello Mini Contratti di Sviluppo
Quadri regolamentari
Nuovi Orientamenti sull’uso delle opzioni semplificate di costo
Coesione
Nuovo Bauhaus Europeo (NEB): i premi che celebrano innovazione e creatività
Dossier
Pubblicato il long form PO FESR 14-20 della Regione Sicilia
Iniziative
400 milioni per sostenere lo sviluppo delle tecnologie critiche nel Mezzogiorno
Formazione
“Gian Maria Volonté”: dalle aule al mondo del lavoro, focus sui tirocini della Scuola d’Arte Cinematografica
TRANSIZIONE ENERGETICA
Il ruolo del finanziamento BEI per lo sviluppo del fotovoltaico in Sicilia
Formazione
“Gian Maria Volonté”: dalla nascita ai progetti futuri, focus sulla Scuola d’Arte Cinematografica. Intervista al coordinatore Antonio Medici
MedTech
Dalla specializzazione intelligente di BionIT Labs una innovazione bionica per la disabilità
Finanza sostenibile
BEI e E-Distribuzione: investimenti per la sostenibilità energetica
Professioni
Servono competenze adeguate per gestire al meglio i fondi europei
Master
Come formare nuove professionalità per governare e gestire al meglio i fondi europei?
Programmazione UE
Assunzioni per le politiche di coesione: prossimi passi e aspettative dal concorso nazionale. Il podcast “CapCoe. La coesione riparte dalle persone”
innovazione sociale
Rigenerazione urbana: il quartiere diventa un hub dell’innovazione. La best practice di San Giovanni a Teduccio
Programmazione europ
Fondi Europei: la spinta dietro ai Tecnopoli dell’Emilia-Romagna. L’esempio del Tecnopolo di Modena
Interventi
Riccardo Monaco e le politiche di coesione per il Sud
Iniziative
Implementare correttamente i costi standard, l'esperienza AdG
Finanziamenti
Decarbonizzazione, 4,8 miliardi di euro per progetti cleantech
Formazione
Le politiche di Coesione UE, un corso gratuito online per professionisti e giornalisti
Interviste
L’ecosistema della ricerca e dell’innovazione dell’Emilia-Romagna
Interviste
La ricerca e l'innovazione in Campania: l'ecosistema digitale
Iniziative
Settimana europea delle regioni e città: un passo avanti verso la coesione
Iniziative
Al via il progetto COINS
Eventi
Un nuovo sguardo sulla politica di coesione dell'UE
Iniziative
EuroPCom 2024: innovazione e strategia nella comunicazione pubblica europea
Iniziative
Parte la campagna di comunicazione COINS
Interviste
Marco De Giorgi (PCM): “Come comunicare le politiche di coesione”
Analisi
La politica di coesione europea: motore della transizione digitale in Italia
Politiche UE
Il dibattito sul futuro della Politica di Coesione
Mobilità Sostenibile
L’impatto dei fondi di coesione sul territorio: un’esperienza di monitoraggio civico
Iniziative
Digital transformation, l’Emilia-Romagna rilancia sulle comunità tematiche
Politiche ue
Fondi Coesione 2021-27: la “capacitazione amministrativa” aiuta a spenderli bene
Finanziamenti
Da BEI e Banca Sella 200 milioni di euro per sostenere l’innovazione di PMI e Mid-cap italiane
Analisi
Politiche di coesione Ue, il bilancio: cosa ci dice la relazione 2024
Politiche UE
Innovazione locale con i fondi di coesione: progetti di successo in Italia

Articoli correlati