Servizi pubblici digitali, Italia in ritardo: ecco tutte le lacune

La Commissione Europea ha pubblicato il suo rapporto annuale eGovernment Benchmark per il 2024 analizzando la trasformazione digitale dei servizi pubblici in 37 paesi europei. Il rapporto evidenzia progressi costanti nell’offerta di servizi online, con un’attenzione particolare all’interoperabilità e alla sicurezza informatica.

Nonostante i miglioramenti, permangono disparità significative tra i Paesi, i livelli di governo (centrale, regionale e locale) e tra i servizi per i cittadini e quelli per le imprese. L’Italia, in particolare, registra notevoli divari rispetto alla media UE sia sullo sviluppo dei servizi transfrontalieri che sugli abilitatori chiave per l’identificazione e la comunicazione tra utenti e servizi pubblici tramite strumenti digitali. Il rapporto sottolinea la necessità di colmare queste lacune per realizzare appieno gli obiettivi della Digital Decade dell’UE entro il 2030, garantendo servizi digitali inclusivi, resilienti e incentrati sull’utente.

eGovernment Benchmark: cos’è e a cosa serve

L’eGovernment Benchmark è uno studio comparativo che si pone l’obiettivo di monitorare il livello di digitalizzazione dei servizi pubblici in Europa. Lo studio esamina in che modo i governi offrono servizi pubblici digitali in tutta Europa, valutando le piattaforme per cittadini, aziende, turisti ed espatriati. L’obiettivo è monitorare i progressi, promuovere la digitalizzazione e fornire informazioni dettagliate sulle prestazioni dell’eGovernment. Lo studio è condotto da Capgemini, Sogeti, IDC e Politecnico di Milano per conto della Commissione Europea.

Le 4 dimensioni che compongono il punteggio di maturità digitale

La valutazione dei servizi pubblici digitali si sviluppa su quattro dimensioni fondamentali:

• “Centralità per l’utente”, ovvero la misura in cui servizi e informazioni su come usufruirne sono disponibili online e compatibili con i dispositivi mobili;
• “Trasparenza”, la quale misura il grado di trasparenza dei servizi, nonché il livello di coinvolgimento degli utenti nella progettazione degli stessi e la possibilità per gli utenti di gestire i propri dati personali;
• “Abilitatori chiave”, ovvero la misura dei fattori che abilitano l’identificazione e la comunicazione tra utenti e servizi pubblici tramite strumenti digitali quali, ad esempio, sistemi di identificazione elettronica (eID) e moduli precompilati;
• “Servizi transfrontalieri”, la quale misura il livello in cui cittadini e imprese di altri Paesi europei possono accedere a informazioni e servizi online in modo accessibile e integrato attraverso eID e/o documenti elettronici.

Sulla base di queste 4 dimensioni e dei 14 indicatori che le compongono, ciascun Paese considerato riceve un punteggio complessivo di maturità digitale che può variare da 0 a 100, dove i valori più alti indicano forti performance mentre i valori più bassi suggeriscono le aree di miglioramento.

Le novità dell’eGovernment Benchmark del 2024

L’eGovernment Benchmark del 2024 presenta alcune novità sostanziali rispetto alle edizioni passate, innanzitutto di indirizzo strategico visto che si concentra sull’analisi della trasformazione digitale dei governi alla luce del programma strategico “Decennio digitale” dell’UE con l’obiettivo di promuovere infrastrutture digitali resilienti e sovrane capaci di sostenere i valori europei.

Il report corrente, che rappresenta la 21° edizione dell’eGovernment Benchmark della Commissione europea, non solo valuta la trasformazione digitale dei Paesi europei nel 2022 e nel 2023 ma si concentra anche sulle tendenze più generali che si sono osservate negli ultimi quattro anni.

Le novità metodologiche

Tra le novità metodologiche principali si segnala l’utilizzo di nuovi indicatori sull’Intelligenza Artificiale (IA) – nello specifico sull’utilizzo e sulle funzionalità dei chatbot sui portali web governativi – e di indicatori pilota tra cui “Mobile Service Delivery” e “Accessibilità Foundations”: il primo valuta in che misura gli utenti possono utilizzare servizi pubblici chiave tramite un dispositivo mobile, mentre il secondo misura l’accessibilità dei siti web governativi per una vasta gamma di utenti, compresi quelli con disabilità, mettendo in luce il fatto che il 65% dei siti web nell’Unione Europea presenta barriere significative per gli utenti con disabilità visive. Queste novità riflettono, da un lato, la crescente importanza dell’IA nelle attività e nelle operazioni digitali e, dall’altro, la necessità che i servizi pubblici digitali dei Paesi dell’UE riflettano i valori europei anche nel design e nell’accessibilità degli stessi.

Dove si posiziona l’Italia

L’Italia ottiene un punteggio complessivo di 62 nell’eGovernment Benchmark del 2024, al di sotto della media dell’UE di 76 punti e risulta in ritardo in termini di prestazioni complessive rispetto a Paesi comparabili quali Francia, Germania e Spagna. In particolare, l’Italia dovrebbe concentrare i propri sforzi sul miglioramento degli abilitatori chiave e dei servizi transfrontalieri, aree in cui il divario con la media UE è più ampio. I progressi nella trasparenza sono in linea con la media UE, mentre sono necessari ulteriori sforzi per migliorare la centralità per l’utente, in particolare per quanto riguarda l’accessibilità per gli utenti con disabilità.

Nella panoramica che segue si intende analizzare le prestazioni dell’Italia nelle quattro dimensioni principali dell’eGovernment Benchmark:

• “Servizi transfrontalieri”: la medesima evidenza emerge sia rispetto alla media complessiva dell’UE che rispetto ai Paesi comparabili come Francia, Germania e Spagna – per cui sono richieste azioni volte a migliorare l’accesso e la fruibilità dei servizi online per i cittadini e le imprese di altri paesi europei, ad esempio facilitando l’autenticazione tramite eID straniera e la presentazione di documenti in formato elettronico.
• “Centralità per l’utente”: l’Italia ha ottenuto progressi nel rendere i servizi disponibili online e compatibili con i dispositivi mobili, sebbene vi siano ancora necessari miglioramenti in aree quali il supporto agli utenti e l’accessibilità per l’utenza con disabilità;
• “Trasparenza”: la performance dell’Italia risulta in linea con quella media dell’UE ma rimangono margini di miglioramento per quanto riguarda la fornitura di informazioni chiare e facilmente accessibili sulle strategie di governo digitale, i processi di erogazione dei servizi e l’elaborazione dei dati personali;
• “Abilitatori chiave”: con 42 punti, l’Italia è in significativo ritardo rispetto ai 78 punti della media dell’UE. Ciò evidenzia la necessità di migliorare l’implementazione di tecnologie abilitanti essenziali come l’identità digitale (eID), la firma elettronica e la precompilazione dei moduli online;