A differenza di quanto siamo portati a credere, la maggior parte delle persone che esita nel sottoporsi alla vaccinazione non appartiene a gruppi, decisamente ostili alla scienza, che fanno del complottismo e dell’opposizione idealistica ai vaccini il loro vessillo. Ma, più semplicemente, è trattenuta da una seria preoccupazione per la propria salute, in termini di rischi connessi alla procedura di immunizzazione o preferisce aspettare di avere prove più definitive che ne avvalorino il profilo di sicurezza.
Procedere secondo modalità intuitive nel tentativo di convincere questi soggetti reticenti potrebbe essere addirittura controproducente: azioni quali l’imposizione della vaccinazione, la dispensazione di consigli non richiesti, il rimprovero o la derisione hanno mostrato di non essere premianti.
Tuttavia, la scelta di non disporre l’obbligo vaccinale con una legge apposita rende essenziale per i Governi l’ottenimento dell’approvazione da parte dei cittadini. E i dati indicano che le vaccine hesitancy è piuttosto elevata in molti Paesi.
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Semplificazione ed empatia
Una prima soluzione è quella di semplificare la procedura di immunizzazione, eliminando inutili appesantimenti burocratici e, laddove possibile, svincolandola dalla necessità di un appuntamento.
Per persuadere le persone scettiche a sottoporsi alla procedura bypassando i metodi tradizionali e, come si è visto, poco efficaci, sono state percorse strade alternative basate su sistemi di comunicazione innovativi. Fra questi, anche quelli promossi da chatbot basati su sistemi di intelligenza artificiale e che sfruttano un approccio di tipo motivazionale e non punitivo. Un’avventura nella quale si sono lanciate molte aziende, strutture sanitarie e persino alcune grandi testate giornalistiche come il New York Times.
Quando ci si trova di fronte ad una persona che dubita della sicurezza di un farmaco o di altri strumenti che hanno a che fare con la salute, la prima cosa che gli esperti consigliano di fare è quella di ascoltare senza esprimere giudizi, offrendo comprensione ed empatia. Le persone tendono, infatti, a fidarsi di chi mostra sensibilità e la volontà di comprendere la loro specifica prospettiva e ad allontanarsi ergendo barriere da chi si posiziona a un livello superiore.
Bollare come irrazionali e superate certe paure può avere come conseguenza la chiusura dell’interlocutore, che sarà spinto a mettersi sulla difensiva e a chiudere qualsiasi argomentazione.
Appare piuttosto inutile anche fare riferimento alle certezze della scienza, che invece esprime continui dubbi e di essi si nutre per generare avanzamenti nelle conoscenze. Inoltre, la rapidità con cui sono state effettuate le sperimentazioni cliniche dei vaccini anti COVID-19 ha generato l’effetto paradossale di aumentare la diffidenza nei confronti di questi presidi. E la pubblicazione di dati di farmacovigilanza senza un’adeguata spiegazione e senza fornire strumenti utili alla loro comprensione ha peggiorato la situazione.
Un aspetto che non deve trarre in inganno, se è vero che le ricerche effettuate in questo ambito sono concordi nel sostenere che la trasparenza nella divulgazione delle informazioni è essenziale per ottenere fiducia e partecipazione e che la conoscenza della verità, purché accompagnata da adeguati strumenti di ausilio alla comprensione, non peggiora lo scetticismo dell’interlocutore.
L’esperienza insegna che dispensare consigli su quanto sia più sicuro vaccinarsi che prendersi la malattia è un comportamento che di solito ottiene l’effetto opposto a quello desiderato: le persone reagiscono male di fronte alla percezione di un tentativo di persuasione, di controllo delle loro scelte. E finiscono per prendere decisioni diverse, anche quando non tutelano il loro interesse.
I vantaggi dei chatbot
L’aspetto più vantaggioso nell’impiego di un chatbot per contrastare la vaccine hesitancy è legato alla privacy. Le persone sanno di poter porre domande ed esporre dubbi in maniera libera, senza dover temere il giudizio di una persona.
L’interazione con un interlocutore digitale sgombera il campo dai pregiudizi.
Inoltre, i chatbot hanno un approccio conversazionale, che può spaziare in maniera più flessibile fra diversi argomenti. E possono contro-argomentare, a differenza di un qualsiasi articolo di giornale o pubblicazione scientifica o Q&A anche dettagliato.
Un altro punto di interesse è rappresentato dallo stimolo all’ulteriore approfondimento che queste conversazioni digitali offrono. Generalmente, il percorso mentale di una persona alla ricerca di informazioni su un tema sul quale è scettica non è lineare, ma distorto da un confirmation bias, che la spinge a cercare notizie che confermino le sue paure. Se l’ingresso in un chatbot può inizialmente avvenire attraverso una domanda finalizzata alla conferma del pregiudizio, la conversazione opportunamente ideata tende successivamente a portare l’utente verso approfondimenti più liberi, come è stato dimostrato nel corso di uno studio realizzato in un gruppo di persone riluttanti verso gli OGM.
La comunicazione promossa da chatbot è interessante, sotto tanti punti di vista, perché coniuga caratteristiche quali la scalabilità, la fattibilità e il coinvolgimento. Gli studi mostrano che il tempo di interazione mediano è pari a 5 minuti circa e che, al termine della conversazione, le persone sono mediamente meno scettiche e meglio disposte nei confronti dell’argomento.
Gli aspetti critici
Uno dei punti più problematici nello sviluppo di soluzioni innovative per la promozione di una campagna vaccinale è rappresentato dalla necessità di competenze multidisciplinari. Nel corso di questa pandemia è stato possibile osservare i risultati scadenti di iniziative di engagement della popolazione progettate e realizzate senza il supporto di esperti di comunicazione.
Se il know-how digitale è fondamentale per disegnare il sistema e renderlo fruibile dal punto di vista tecnico e la preparazione medica (farmacologica, epidemiologica, microbiologica…) per garantire all’iniziativa la correttezza scientifica, non si può bypassare la consulenza di un professionista della comunicazione.
Il pregiudizio di conferma è un rischio anche per chi disegna queste conversazioni: il sistema deve essere pronto per affrontare le questioni che effettivamente preoccupano di più le persone, che devono essere analizzate con sondaggi accurati e senza trascurare l’ascolto dei social media.
La grande eterogeneità della popolazione target a cui si rivolge il sistema controindica l’uso di un unico linguaggio, in particolare se la conversazione è articolata. Ma, piuttosto, pone la necessità di sviluppare una comunicazione declinata in funzione del contesto culturale specifico della fascia di popolazione cui l’iniziativa è diretta.
La diffidenza dell’utente aumenta se non può risalire con chiarezza ai soggetti che hanno finanziato l’iniziativa, a chi realmente c’è dietro il chatbot: questo è un ulteriore dato che non può essere trascurato nella progettazione di un sistema di conversazione digitale. La persona scettica nei confronti dei vaccini spesso pensa che gli scienziati non agiscano per il bene della popolazione, ma per profitto personale e questo aspetto la spinge a essere riluttante. Per queste ragioni è importante che il sistema sia preparato anche a rispondere a domande tipo: Perché dovrei fidarmi di te?
