Conciliaweb per risolvere le controversie con gli operatori: cos’è e come funziona

Conciliaweb è la piattaforma che gestisce telematicamente le istanze di conciliazione tra utenti e operatori di telecomunicazioni ricevute dal Corecom.

Ma come funziona e quali sono i vantaggi per i cittadini?

Mediazione civile: cos’è, come funziona, vantaggi e obblighi

Conciliaweb: a cosa serve e com’è cambiata nel 2021

L’implementazione della piattaforma Conciliaweb è stabilita dall’allegato A della delibera Agcom 203/18/CONS. L’allegato contiene il “Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche” (nel prosieguo solo “Regolamento”), che prende le mosse da quello UE n. 524/2013 sull’Online Dispute Resolution (ODR).

Nel regolamento si specifica l’esigenza “di rendere più efficiente la gestione dell’enorme flusso di istanze di conciliazione ricevute ogni anno dai Corecom, rimuovendo la necessità di procedere manualmente al data entry e alla estrazione di dati statistici, così come alla redazione e trasmissione alle parti di comunicazioni inerenti alla procedura” nonché “la possibilità di svolgere tutto il procedimento in via telematica, e dunque a distanza, (il che) consentirà una maggiore flessibilità anche nella conduzione della fase conciliativa vera e propria, evitando le disfunzioni insite nella necessaria presenza fisica e contestuale di tutti gli “attori” della procedura”.

Conciliaweb ha consentito, mediante l’entrata in contatto da remoto dei soggetti procedurali, di mantenere vivo il servizio anche nella fase acuta della pandemia da Covid 19. Per gli utenti non in grado di accedere alla piattaforma per ragioni di età o di “incapacità digitale”, definiti “deboli dalla norma”, è stato di supporto il front-office per l’accreditamento e la presentazione delle istanze. Il Corecom è rimasto vicino agli utenti attraverso il numero verde di assistenza all’utenza (800116171).

La piattaforma esclude la partecipazione fisica, salvo quanto disposto dal comma 3 dell’art. 4, secondo cui: “qualora l’utente interessato non abbia la possibilità di partecipare alla procedura in via telematica, può sempre avvalersi della strumentazione messa a disposizione presso altro punto di accesso fisico individuato dal medesimo Corecom”.

Per l’”utenza debole” sono stati individuati sul territorio “punti di accesso fisico” dove i cittadini possono ricevere adeguata assistenza per l’inserimento delle proprie istanze e per lo svolgimento delle udienze di conciliazione.

La modifica al Regolamento del 2021 (c.d. “Conciliaweb 2.0”) ha introdotto ulteriori novità.

• Per l’accesso alla piattaforma si è reso obbligatorio l’utilizzo dello Spid o della CIE.;
• Sono stati aggiunti i dottori commercialisti e gli esperti contabili ai soggetti accreditati per l’avvio e la gestione delle procedure in nome e per conto dei propri assistiti;
• Sono state rese più elastiche, e perciò maggiormente efficaci, le procedure di negoziazione diretta e conciliazione semplificata.

La nuova procedura ha ricevuto importanti riconoscimenti, tra cui il “Premio P.A. Sostenibile”, assegnato nel corso del Forum della Pubblica Amministrazione e il Premio come miglior pratica a tutela degli utenti da parte del Regulatel, l’organismo che riunisce tutti i Regolatori di America Latina e Europa mediterranea (Spagna, Portogallo e Italia).

Conciliaweb: cosa è la conciliazione semplificata e quando si applica

La conciliazione è uno strumento di composizione delle controversie la cui soluzione si perfeziona con l’incontro della volontà delle parti. Essa non prevede come elemento strutturale un reciproco sacrificio delle ragioni delle parti, ma è caratterizzata dalla presenza e dall’intervento attivo di un terzo. Il terzo è soggetto espressamente investito di potere conciliativo in sede non contenziosa.

Le fonti normative nell’ambito del contenzioso nelle comunicazioni elettroniche sono costituite in primis da direttive e raccomandazioni UE.

Qui ricordiamo la prima Direttiva (97/51/CE), che dispone in merito alla necessità che gli Stati membri provvedano affinché vi siano meccanismi a livello nazionale mediante i quali gli utenti abbiano il diritto di ricorrere davanti ad un organo indipendente dalle parti in causa.

In particolare, ferma restando l’esperibilità degli ordinari mezzi di tutela giurisdizionale, l’utente che ritenga di essere stato o di poter essere leso da infrazioni inerenti le condizioni di accesso al servizio, di informazione, di cessazione delle offerte e sulle caratteristiche e condizioni di fornitura ha il diritto (e anche l’obbligo, per rimuovere l’improcedibilità del ricorso alla A.G.O.) di ricorrere all’Autorità.

La legislazione italiana in materia è essenzialmente un’attività di trasposizione della normativa comunitaria^[1].

Nel tentativo di conciliazione, i soggetti più deboli, ovvero gli utenti, devono essere maggiormente tutelati, viceversa esso potrebbe trasformarsi in un tentativo di “raggiramento” degli interessi dei più deboli, timorosi, tra l’altro per gli alti costi e i tempi esageratamente lunghi, di affrontare la via giurisdizionale ordinaria.

Queste le tematiche più frequentemente oggetto delle istanze:

• irregolarità delle fatturazioni;
• sospensione/ritardo nell’attivazione dei servizi;
• mancata/ritardata riparazione di guasti;
• problemi nell’espletamento delle procedure di migrazione.

La procedura semplificata si svolge mediante uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti ed il conciliatore attraverso la piattaforma Conciliaweb.

Decorsi trenta giorni dall’avvio della procedura, il conciliatore, salvo che non ritenga utili a fini conciliativi ulteriori interlocuzioni, redige e sottoscrive un verbale ai sensi dell’articolo 12, commi 1, 2 e 3, dando atto di quanto risulta dallo scambio di comunicazioni con le parti.

Questo tipo di procedura può essere applicata solo per le seguenti materie:

La procedura ordinaria ha carattere residuale in quanto si applica per le materie non espressamente ricomprese tra quelle per le quali è prevista la procedura semplificata.

Come la procedura semplificata, essa può essere preceduta da uno scambio di messaggi tra utente e operatore tramite la piattaforma ma, a differenza della procedura semplificata, se a seguito di questa negoziazione non si raggiunge un accordo verrà fissato un incontro tra utente e operatore, alla presenza del conciliatore.

Conciliaweb: perché funziona l’istanza ex art. 5 del Regolamento

Il procedimento ex art. 5 del Regolamento è divenuto sempre più, nel corso degli anni, lo strumento principe per assicurare una protezione immediata all’utente, e quindi per misurare l’efficacia dell’attività dei Corecom correlata alla tutela effettiva e non soltanto formale.

Prova ne sia che nella stragrande maggioranza dei casi in cui vi sia un problema di guasti, mancate attivazioni, sospensioni amministrative, mancate migrazioni da un Operatore all’altro (queste gestite dall’Agcom), mancati traslochi o disattivazioni o subentri, l’istanza ex art. 5 ha di fatto sostituito il ricorso ex art. 700 c.p.c., ciò in virtù della sua grande efficacia.

L’articolo 5 prevede norme di carattere procedurale:

• l’istanza può essere presentata in costanza di procedimento per tentativo di conciliazione;
• ne deve essere tempestivamente informato l’Operatore;
• l’Operatore entro 5 gg. può produrre memorie e documentazione;
• il provvedimento deve essere adottato entro 10 gg;
• in caso di inottemperanza deve essere informata l’Agcom per la comminazione di sanzioni

Ma soprattutto, l’articolo 5 prevede misure sostanziali, che fissano una serie di obblighi e di divieti per gli Operatori:

• obbligo di congruo preavviso prima della sospensione di un servizio, che può essere solo quello per il quale non è stato effettuato il pagamento;
• l’impossibilità di considerare mancato pagamento quello parziale in presenza di reclamo o di procedimento pendente (anche di definizione) o se nei sei mesi precedenti i pagamenti sono regolari.

L’istituto, d’altronde, ha una sua solida base normativa nelle direttive europee e nella legislazione nazionale che lo hanno individuato quale strumento atto (recita una di queste norme, art. 2, comma 20, lettera e) della legge 481/95) a “garantire la continuità dell’erogazione del servizio ovvero a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte del soggetto esercente il servizio”.

L’Agcom, con le sue linee guida contenute nella delibera 276/13/cons, meritoriamente focalizza la sua attenzione sul secondo periodo della norma per stabilire “quali siano le forme di abuso o i casi di sospensione del servizio nei confronti dei quali il Corecom sia legittimato ad intervenire” individuando poi le “forme di abuso” in “quei comportamenti non conformi alla disciplina legislativa o regolamentare” o anche “la minaccia di sospensione per morosità in caso di somme contestate ed in pendenza della procedura di risoluzione della controversia, ovvero l’ingiustificato ritardo nel trasferimento dell’utenza”.

Insomma, “sono da ritenere inammissibili le istanze che hanno l’esclusivo fine di anticipare il contenuto della definizione della controversia”.

Conciliaweb: come funziona la definizione delle controversie

Qualora il tentativo obbligatorio di conciliazione abbia avuto esito negativo, o in caso di conciliazione parziale, gli utenti possono chiedere di definire la controversia entro tre mesi dall’udienza di conciliazione e se, per il medesimo oggetto e tra le stesse parti, non sia già stata adita l’A.G.

La definizione delle controversie per disservizi nelle procedure di passaggio tra operatori è di competenza dell’Autorità. Con il provvedimento di definizione della controversia si ordina all’operatore la cessazione della condotta lesiva dei diritti dell’utente, nonché il rimborso di eventuali somme non dovute o il pagamento di indennizzi nei casi previsti da contratto, carte dei servizi, disposizioni normative, delibere dell’Autorità. Resta salva la possibilità di richiedere il risarcimento del maggior danno in sede giurisdizionale.

Entro 180 giorni (termine ordinatorio) dall’istanza di definizione va adottato il provvedimento finale, che costituisce un ordine dell’Autorità.

Qualora nel corso del procedimento l’utente rinunci alla propria istanza o nel caso in cui le richieste avanzate siano state pienamente soddisfatte, si procede all’archiviazione.

Conciliaweb ha reso il procedimento più snello e lo svolgimento di alcune operazioni tecniche, come l’avvio del procedimento, la convocazione e la redazione dei verbali – per le istanze per le quali si ritiene necessaria l’udienza di discussione – è semplice e veloce.

Il ricorrente/utente riceve tutti gli aggiornamenti sull’andamento del procedimento, tramite e-mail e/o SMS, e può accedere al portale con qualunque device, giacché il procedimento è gestito interamente in modalità telematica.

Tra le tematiche oggetto delle istanze più frequenti:

• sospensione/ritardo nell’attivazione dei servizi;
• mancata/ritardata riparazione guasti;
• attivazione servizi non richiesti;
• applicazione profili tariffari diversi da quelli contrattualmente previsti;
• irregolarità delle fatturazioni.

La definizione delle controversie ha potenziato il ruolo del Corecom, titolare della decisione finale della controversia, non più solo mediatore ma anche “giudice”.

Esso dà una tutela più completa ai diritti degli utenti, senza alcun costo, senza dover ricorrere all’Autorità, senza dover affrontare i costi del ricorso all’A.G. per far valere i propri diritti.

Il modello organizzativo delineato dalla legge n. 249/97, rappresenta un unicum nel panorama internazionale. Con i Corecom presenti sul territorio, quali articolazioni periferica dell’Autorità, è stata data concreta attuazione al principio di sussidiarietà.

Conciliaweb: i prossimi obiettivi del Corecom

La flessione del numero delle istanze degli ultimi anni non è certo un sintomo di una diminuzione dei disagi dei cittadini nel rapporto con gli Operatori delle comunicazioni elettroniche. Essa è dovuta a fattori contingenti, quali la pandemia e la sopravvenuta obbligatorietà dello Spid, ma anche ad altri strutturali:

• scarsa conoscenza dello strumento conciliativo, in primis;
• il digital divide, che ostacola l’accesso alla piattaforma;
• l’atteggiamento rigido di alcuni Operatori in sede di conciliazione (il rimedio a tale problema è esposto sopra), che scoraggia l’utenza e depotenzia il ruolo del Corecom insieme alla sua autorevolezza.

Per invertire la tendenza, vanno implementate una serie di misure solutorie:

1) potenziamento dell’assistenza all’utenza (contact center):

con personale esclusivamente dedicato anche al compito di seguire l’istante anche nella pratica di acquisizione dello Spid; con l’intensificazione del rapporto diretto tra l’utenza e tutti gli addetti alla risoluzione delle controversie, anche mediante la predisposizione di un collegamento del numero verde ad un risponditore automatico con risposte guidate, con la possibilità di interloquire con un funzionario e/o operatore negli orari programmati;

2) miglioramento del sito Corecom e degli account Facebook, Instagram, Twitter, inserendovi:

• informazioni su come misurare la velocità di connessione, facendo riferimento alla delibera di 244/08/csp ed al sito misurainternet.it
• le delibere Agcom a tutela dell’utenza suddivise per aree tematiche;
• gli orientamenti giurisprudenziali consolidati in materia di definizione delle controversie;
• una faq con le domande più frequenti che l’utente si pone;
• un decalogo relativo ai disservizi più frequenti e alla tutela offerta dalla normativa di settore, in relazione ad ognuno di essi.

3) diffusione dei punti di accesso fisico decentrati con la creazione anche di sportelli informativi virtuali per le organizzazioni che assistono o raggruppano attività commerciali, studi professionali o imprese;

4) implementazione di un sistema di analisi delle criticità del sistema operativo Conciliaweb, attraverso un’indagine di gradimento, somministrando agli utenti un questionario di gradimento da compilare on line;

5) realizzazione di spot pubblicitari da diffondere mediante le emittenti televisive locali e la Rai regionale e di una campagna informativa sui quotidiani locali attraverso l’inserimento di articoli e interviste rivolte agli operatori del settore;

6) realizzazione di stage formativi, attraverso accordi di collaborazione con l’Università e gli Ordini forensi, per dare la possibilità a studenti e/o professionisti di frequentare il Corecom ed essere affiancati dai funzionari per fare esperienza nel campo delle Risoluzioni delle controversie;

7) realizzazione di un incontro formativo con cadenza annuale per illustrare le modalità di avvio della procedura di conciliazione/definizione e approfondire alcune tematiche con riconoscimento di crediti formativi, da concordare con II.SS. e UU.

8) organizzazione di visite periodiche, programmate con i titolari, presso i locali commerciali – quelli maggiormente frequentati – dei diversi Operatori, nel corso dei quali illustrare le funzioni del Corecom e distribuire materiale informativo.

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Normativa fondamentale

• Legge 249/97 (Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisive), art. 1, comma 13 (che disciplina i Comitati regionali per le comunicazioni);
• Legge 481/95 (Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità);
• D. lgs. 259/2003 (Codice delle comunicazioni elettroniche), come modificato dalla l. 108/21;
• D. Lgs. 207/21 (Attuazione della direttiva UE 2018/1972 del Parlamento europeo e del Consiglio, dell’11 dicembre 2018, che istituisce il Codice europeo delle comunicazioni elettroniche);
• Delibera Agcom n. 395/17/CONS (Approvazione dell’Accordo Quadro tra l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e le Regioni, concernente l’esercizio delle funzioni delegate ai Comitati regionali per le comunicazioni);
• Accordo Quadro del 28 novembre 2017 tra l’Autorità, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome (Accordo Quadro 2018), conforme al testo approvato dall’Autorità con delibera n. 395/17/CONS;
• Convenzione per l’esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e alcuni Co.Re.Com., 19/21 dicembre 2017;
• Allegato A (Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche, come sostituito dalla delibera 390/21/CONS) alla Delibera Agcom n. 203/18/CONS (Approvazione del regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche)
• Delibera Agcom n. 276/13/CONS (Approvazione delle linee guida relative all’attribuzione delle deleghe ai Corecom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche);
• Allegato A alla delibera Agcom n. 347/18/CONS (Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche);
• Delibera Agcom n. 339/18/CONS (Regolamento applicativo sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche tramite la piattaforma Conciliaweb, ai sensi dell’articolo 3, comma 3, dell’Accordo quadro del 20 novembre 2017 per l’esercizio delle funzioni delegate ai Corecom).

Note

1. Citiamo, per la loro valenza fondante:1) L. 481/95 (Istituzione dell’Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità), che all’art. 2, comma 24, lettera b, impone di stabilire «i criteri, le condizioni, i termini e le modalità per l’esperimento di procedure di conciliazione o di arbitrato in contraddittorio presso le Autorità nei casi di controversie insorte tra utenti e soggetti esercenti il servizio»;2) L. 249/97, istitutiva dell’Agcom. I commi 6 (lettera a, numeri 9 e 14) e 11 dell’art. 1 attribuiscono all’Autorità competenze in materia di controversie tra operatori di telefonia e tra operatori ed utenti e prevedono procedure di conciliazione obbligatorie;3) D.p.r. 19 settembre 1997 n. 318 (“regolamento per l’attuazione di direttive comunitarie nel settore delle telecomunicazioni”): l’art. 18 prevede in capo all’Autorità procedure di conciliazione e definizione delle controversie facilmente accessibili e poco onerose. Si stabilisce inoltre che, in caso di mancato accordo tra le parti, l’Autorità «definisce il contenzioso mediante un atto vincolante tra le parti». ↑