La Posta Elettronica Certificata (PEC) è entrata nelle aziende già da tempo, in virtù degli obblighi normativi introdotti con le Leggi 2/2009 e 221/2012. A lungo sottoutilizzata, negli ultimi due anni ha vissuto una rapida fase di crescita, grazie anche alla spinta della diffusione delle fatture elettroniche alla PA, trasmesse proprio via PEC. Oggi, inoltre, questo strumento è diventato il principale canale usato da imprese, professionisti e organizzazioni per le comunicazioni rilevanti e le transazioni con gli stakeholder. Lo confermano i numeri: secondo gli ultimi dati (Agenzia per l’Italia Digitale), nel 2016 sono stati trasmessi quasi 1,3 miliardi di messaggi PEC e si prevede che arriveranno a quota 1,5 miliardi entro la fine del 2017.
La crescita di volume delle trasmissioni PEC ha tuttavia portato con sé alcune problematiche legate alla governance delle caselle e la conseguente necessità – soprattutto nelle grandi organizzazioni – di nuovi strumenti di controllo e distribuzione dei messaggi.
La sfida, in generale, riguarda l’intero sistema di gestione delle PEC. A destare preoccupazione è soprattutto il rischio di smarrimento o mancata lettura dei messaggi e le conseguenti implicazioni, anche a livello di compliance. Succede infatti fin troppo spesso che vadano perse (o lette troppo tardi) comunicazioni importanti recapitate alla casella PEC di un’azienda. Questo accade specialmente quando l’indirizzo di destinazione è generico (ad esempio nomeazienda@) invece che specifico (ad esempio ufficiolegale.nomeazienda@). Un indirizzo generico è infatti spesso poco presidiato, non essendo di competenza di un ufficio in particolare.
Per risolvere i principali problemi di governance, occorre ripensare la gestione delle caselle PEC sulla base delle specifiche esigenze d’utilizzo interne a un’organizzazione.
In un’azienda, ad esempio, ci può essere una singola casella PEC presidiata da più uffici: per evitare dispersioni, il sistema adottato dovrebbe essere capace di smistare automaticamente i messaggi verso i singoli uffici competenti. In pratica, un sistema basato su caselle virtuali cui l’utente può accedere con la stessa modalità di utilizzo di una webmail e su cui visualizzare i messaggi PEC, in arrivo alla casella “reale”, filtrati da regole ben precise. Ad esempio, i messaggi contenenti la parola “contratto”, dovrebbero essere reindirizzati automaticamente all’ufficio legale, quelli contenenti la parola “fattura” all’amministrazione, e così via.
Se, poi, all’interno di un singolo ufficio, gli utenti con accesso alla casella PEC sono più di uno (ad esempio un capufficio e i suoi collaboratori), il sistema dovrebbe consentire di impostare profili d’accesso con abilitazioni di volta in volta commisurate al ruolo (sola lettura, lettura e risposta, autorizzazione alla cancellazione dei messaggi).
Ma, in un’azienda, può accadere spesso anche una situazione di tipo opposto a quelle fin qui descritte: ossia, una sola persona può trovarsi a gestire più caselle PEC. Si pensi, ad esempio, a una holding che ha la responsabilità delle comunicazioni che arrivano agli indirizzi delle aziende controllate. In questo caso, la soluzione dovrebbe permettere di visualizzare agilmente più caselle PEC nello stesso momento, superando la tipica impostazione one-to-one.
Al di là delle questioni di gestione, l’uso della PEC è stato spesso penalizzato da una user experience non all’altezza di aspettative ed abitudini degli utenti.
A partire dalla visualizzazione poco chiara dei messaggi nella inbox. Pensiamo, ad esempio, al fatto che con i client di posta con i quali spesso vengono gestiti, i messaggi PEC vengono trasformati in una busta allegata a un’email. Le corrispondenti ricevute, inoltre, diventano oggetto di altri e separati messaggi. Quando tutto ciò succede, il moltiplicarsi delle comunicazioni si traduce in una grande confusione per chi presidia la casella. Per agevolare l’utente, un sistema idoneo dovrebbe consentire la visualizzazione dei messaggi PEC “senza busta”, ossia mostrando immediatamente il messaggio originario. E le ricevute PEC di accettazione e di avvenuta consegna dovrebbero venire automaticamente etichettate e agganciate al messaggio inviato (riconciliazione automatica). In tal modo, nella inbox, l’utente potrebbe visualizzare solo le ricevute di errore (“mancata accettazione” o “mancata consegna”), verificare immediatamente i problemi della spedizione e lavorare per eccezione.
In sintesi, un sistema di gestione della PEC che sia adeguato alle imprese deve essere disegnato sulle loro effettive esigenze: solo così può aiutarle ad aumentare la produttività, beneficiare di risparmi tangibili e ottenere un reale vantaggio competitivo. Per queste aziende, dunque, la sfida è quella di scegliere la soluzione “giusta” verificando quale – tra quelle sul mercato – risponda realmente alle proprie aspettative e abbia un’affidabilità ampiamente riconosciuta.
