Già da diversi anni la maggior parte degli istituti bancari ha strutturato canali e processi per acquisire digitalmente i clienti ma questi non sempre sono all’altezza delle aspettative dei consumatori, sempre più abituati ad interazioni digitali fluide, semplici ed efficaci. Negli ultimi anni infatti, anche a causa della pandemia, la digitalizzazione di tutti i settori è cresciuta esponenzialmente, e di conseguenza sono aumentate anche le attese dei clienti, con il 75% dei Millennials disposto a cambiare banca per una migliore esperienza mobile.
In un mercato il cui target di riferimento appartiene quasi totalmente ai Millennials e alla Generazione Z, il digital onboarding, così come servizi di customer care da remoto, sono quindi diventati funzionalità fondamentali sia per agevolare il processo di apertura di rapporti bancari on line, che per garantire ai clienti un supporto efficace ed immediato per risolvere problematiche complesse o per fornire consulenza.
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L’evoluzione da digital onboarding a relational banking
L’onboarding è un processo importante, che richiede la piena attenzione sia dei potenziali clienti, ai quali viene richiesto di fornire numerose informazioni e documenti, sia degli operatori bancari, che sono tenuti a strutturare i processi in conformità con le normative in vigore, tra le quali troviamo quelle sull’antiriciclaggio.
Una digitalizzazione efficace del processo di onboarding permette di censire ed identificare i clienti con sicurezza, controllando accuratamente i dati e i documenti forniti dai clienti ed identificando prontamente discrepanze o informazioni mancanti per poter intervenire velocemente e completare i processi di acquisizione.
La digitalizzazione del settore bancario non deve però limitarsi al processo di onboarding ma deve proseguire verso il relational banking. Gli strumenti digitali sono infatti essenziali per portare tutta l’esperienza di digital banking a un livello superiore, e per creare una relazione duratura con i clienti, incentivandoli ad utilizzare i canali di digital banking, soprattutto applicazioni mobile, e ad attivare servizi aggiuntivi grazie a UX ottimizzate ed interfacce intuitive, immediate e di facile utilizzo.
Velocità e semplicità in particolare sono i punti di forza di un digital banking vincente: processi lunghi e poco intuitivi possono infatti tradursi in esperienze frustranti e aumentare il tasso di abbandono, mentre è stato dimostrato che un’esperienza di mobile banking positiva è il fattore principale che incoraggia l’utente a ripeterla, incrementando la frequenza di utilizzo dell’app bancaria.
Relational banking, i 5 passi per una strategia efficace
Vediamo i cinque aspetti chiave che gli istituti bancari devono prendere in considerazione nello sviluppo di una strategia di digital banking.
Velocità
Oltre a permettere al cliente di aprire un conto interamente tramite app, il processo di digital onboarding deve richiedere al massimo 15 minuti, per ridurre i tassi di abbandono e la conseguente perdita del cliente.
La velocità di esecuzione è un prerequisito non solo del processo di onboarding, ma anche di operazioni quotidiane come controllare il saldo, eseguire transazioni o la ricerca di informazioni all’interno dell’app di mobile banking.
Semplicità e immediatezza
L’onboarding diventa una procedura completamente guidata, ma la semplicità deve essere garantita anche nell’esperienza post-onboarding, sviluppando un’interfaccia moderna, chiara ed intuitiva, capace di anticipare e chiarire eventuali dubbi.
Scelta prodotti
Il cliente, già in fase di onboarding, ha la possibilità di selezionare i prodotti che desidera attivare come add-on al conto base, eliminando la necessità di dover aprire una nuova procedura per aggiungere servizi e aumentando la possibilità che vengano attivati servizi aggiuntivi remunerativi per la Banca.
Customer care
Chatbot e assistenza con operatore via chat o video direttamente all’interno dell’app fanno la differenza: sono intatti un canale efficace attraverso il quale le banche offrono assistenza, guidano il cliente nella risoluzione di dubbi o problematiche riscontrate e forniscono consulenza su prodotti e servizi.
Sicurezza
I contatti tra operatori e clienti gestiti totalmente tramite app costituiscono un canale di comunicazione sicuro e affidabile che consente di verificare agevolmente l’identità dell’operatore e del cliente, che condividono dati e informazioni esclusivamente all’interno dell’ambiente messo a disposizione della banca, evitando così il ricorso ad applicazioni di messaggistica o software esterni non sottoposti alle stesse verifiche di sicurezza delle app bancarie.
L’esperienza di Flowe
Il miglioramento delle funzionalità digitali per fornire assistenza ai clienti e garantire sicurezza sono stati due elementi centrali del progetto che Fincons Group ha recentemente realizzato con il partner Kaleyra per Flowe. La forte propensione all’innovazione e alla ricerca delle migliori soluzioni da poter offrire ai clienti, hanno infatti portato Fincons a dare il via alla collaborazione tra Flowe, banca digitale di nuova generazione e digital challenger del Gruppo Mediolanum con cui Fincons ha un rapporto pluriennale, e Kaleyra, piattaforma di business communication multicanale in rapida crescita.
Nello specifico, grazie a Fincons, Flowe ha integrato Kaleyra Video, la soluzione proprietaria audio e video di Kaleyra, nella sua applicazione mobile, per migliorare l’identificazione dei clienti e i processi di rilevamento delle frodi. Le funzionalità di Kaleyra Video, unite al contributo di Fincons, hanno permesso a Flowe di offrire un’esperienza personalizzata e sicura ai propri clienti. I professionisti di Flowe grazie al progetto possono infatti attivare e gestire le interazioni digitali attraverso l’app dedicata, supportando i clienti nel completamento delle operazioni connesse a processi e transazioni bancarie, in un ambiente sicuro ed affidabile che protegge dalle frodi.
Kaleyra Video permette inoltre di effettuare chiamate brandizzate gestite direttamente dall’app di Flowe aiutando i clienti a riconoscere immediatamente una richiesta di contatto proveniente dal personale della banca, migliorando il tasso di risposta e rafforzando la fiducia nel brand. Il nome, il logo e i colori di Flowe vengono visualizzati sugli schermi dei clienti quando ricevono una chiamata. Questa visibilità assicura che la comunicazione non è a rischio di attacchi “vishing”.
In aggiunta, attraverso la funzione click-to-call di Kaleyra Video, gli utenti possono connettersi con la banca in un solo click direttamente dall’app di Flowe senza divulgare alcun dato personale. Tutte le comunicazioni tra Flowe e i clienti avvengono direttamente attraverso l’app Flowe, senza installare od utilizzare alcun software esterno o cambiando dispositivo, garantendo anche un’eccellente user experience.
