Servizi legali più immediati, utilizzabili e appaganti per l’utente: è l’obiettivo del Legal Design, metodologia innovativa che sta coinvolgendo sempre più gli studi legali anche in Italia. Una guida passo-passo, per comprendere, innanzitutto, cosa sia il Legal Design e per cogliere tutte le opportunità che questo può generare.
Tecnologia e diritto human-centered
Chi si ritroverà a leggere questo articolo, probabilmente, ha anche intuito che molte delle competenze pubblicate nel World Economic Forum 2020 sono quelle utilizzate da uno studio legale per creare nuovi servizi nell’ambito del Legal Design.
Di solito incontro due tipologie di partner presso gli studi legali, sia in Italia che in Spagna.
La prima si chiede: come cambierebbe il mio studio se introducessi il Legal Design e avesse successo? E la seconda si chiede: cosa accadrebbe al mio studio se applicare il Legal Design fosse un fallimento? Avviene sempre così quando ci si trova di fronte a qualcosa di nuovo. Esistono due possibilità: aprire la mente o chiuderla. La chiave risiede nelle domande che ci poniamo.
Al di là di quell’intuizione iniziale, anche chi avesse sentito parlare di Legal Design, potrebbe ancora non sapere perché applicarlo concretamente nel proprio studio legale. Ci si potrebbe chiedere quali sono i benefici, i vantaggi o le perdite dello studio se non si comunica bene e se non si riesce a farsi capire dai diversi interlocutori e stakeholder con cui si interagisce.
Quali sono i rischi e le opportunità di integrarlo. Ci si vuole far capire o si preferisce di no? Qual è il valore economico di farsi capire? Cosa si può perdere se la comunicazione legale non è efficace?
Primo target: la comprensione
Una delle utilità principali del Legal design è migliorare la comprensione. Perché senza comprensione non possiamo prendere decisioni. Non possiamo imparare. Possiamo commettere errori. Possiamo generare malintesi. Possiamo erodere il rapporto umano e commerciale.
Voglio offrire delle pennellate chiare su che cosa sia il Legal Design, almeno come io lo interpreto. Il Legal design – lato sensu – è come una cassetta degli attrezzi. Se hai bisogno di appendere un quadro è probabile che il martello (uno strumento specifico) ti aiuterà a battere il chiodo che reggerà il quadro.
Il Legal Design, quindi, aiuta a rispondere alla domanda “Come?” Ma prima del “Come?” è fondamentale che ci si chieda “Perché?” o “Per cosa?” dato che la “scatola” è molto grande e contiene molte metodologie o strumenti, come il design thinking, design sprint, service design, user experience user interface, marketing strategico, visual design ecc, che possono aiutare a risolvere problemi specifici.
Anche se è vero che la metodologia (tattica) può cambiare, questi strumenti hanno un denominatore comune: condividono una vocazione di carattere Legal Human Centric o un approccio Legal Customer Centric. Così oggi questo nuovo spazio risponde alla domanda: perché tradurre il Diritto in un nuovo linguaggio giuridico-umano?
Quindi, come direbbe Simon Sinek, “comincia dal perché“. Il mio consiglio, quindi, è di iniziare a farsi certe domande, come: perché comprendere? Perché innovare? Con che fine collegare? Perché immaginare? Con che fine comunicare? ecc. E porsi alcune domande che suggeriscano risposte sul perché si dovrebbe usare il Legal Design nel proprio studio legale.
Sulla base di queste parole chiave, è importante decidere la strategia: per esempio, in questo articolo ci concentreremo su “comunicare bene per far comprendere“, una frase che abbiamo costruito a partire dai verbi precedenti.
Legal Design, approccio a 360 gradi
“Ma affinché mi capisca chi”, ci si starà chiedendo. Se l’interlocutore principale è il giudice, forse. Se ho studiato giurisprudenza, mi sono guadagnato una reputazione apprendendo un linguaggio tecnico che mi distingue e mi differenzia, perché dovrei ora semplificare, tradurre o denaturalizzare il mio gergo o reinterpretare alcuni termini?
Offro la mia risposta: il problema è che noi giuristi ci siamo concentrati – almeno la maggior parte di noi – sul lavoro tecnico perché è ciò che ci ha dato conoscenza e prestigio. Abbiamo lasciato in secondo piano, ad esempio, la mappatura degli stakeholder o la comprensione di quali fossero le dinamiche e le relazioni umane connesse con il nostro lavoro. È chiaro che il giudice rappresenta solo uno dei nostri interlocutori. Ad esempio, il cliente può essere un Legal Counsel di un’azienda (B2B) o una persona fisica (B2C) oppure può essere che il cliente del tuo cliente (B2B + B2C) sia anche un tuo cliente che devi tutelare.
La comunicazione legale è lo specchio che riflette lo studio legale. Quello che sto per dire succede davvero: quando si comunica con uno qualsiasi dei destinatari di cui sopra, si genera uno stimolo che non è neutro, che innesca un’emozione (sicurezza, incertezza, fiducia, forza, angoscia) che a sua volta scatena un’azione (compro o non compro il servizio o: mi ha convinto oppure no).
Gli elementi comunicativi. Una volta che si è riflettuto su chi sono i destinatari del Legal Design, è il momento di pensare a quale sia l’elemento comunicativo che è conveniente sia ridisegnato. Ecco alcuni esempi:
- Un diagramma di flusso, un processo legale
- Un Atto processuale
- La governance interna del tuo studio legale
- Un parere legale
- Una brochure con i vostri servizi
- Un contratto
È importante tenere presente che un lavoro specifico fatto per raggiungere un determinato target di solito non serve a soddisfare le esigenze di un altro target. La forma e il contenuto della comunicazione legale è diversa se ci si rivolge al general counsel invece che a un giudice.
Un linguaggio giuridico più strategico
Naturalmente, in campo giudiziario non si tratta di tradurre il linguaggio giuridico, ma di renderlo più strategico, più chiaro, più ordinato, più efficace, così come le prove.
La sentenza, ad esempio, in un processo civile la maggior parte delle volte deriva dalle argomentazioni delle parti. Ciò significa che in realtà la sentenza è ispirata, sostenuta e nutrita dal lavoro degli avvocati. Ed è per questo che, nell’ambito del contenzioso e in questioni di una certa entità (oltre 5 milioni di euro), consiglio di affiancare un Legal Designer per lo sviluppo di attività di information design.
Tutti i processi di Legal design devono avere un kpi chiaro: il risparmio di tempo è uno dei principali; ma ce ne sono molti altri associati al proprio brand.
Il processo di design. Come ho indicato in precedenza, il processo può essere più semplice o più strutturato a seconda delle diverse metodologie applicabili che devono rispondere a obiettivi, strategia, disponibilità, aspettative e risultato desiderato.
Di seguito, condivido con te un processo standard che ho creato e che può essere adattato a diversi obiettivi.
- Dobbiamo partire dal feedback del cliente finale per identificare i problemi o i punti di miglioramento della comunicazione legale.
- È necessario fornire una leadership operativa al team proveniente dallo studio legale. È importante che tutti sappiano qual è il loro ruolo e che abbiano la capacità di accettare (senza che la loro autorità venga messa in discussione in seguito) tutte le pietre miliari e i deliverables necessari per raggiungere il risultato finale.
- Da questo feedback è necessario co-progettare con le risorse coinvolte nello studio legale un documento di variabili e dataset che permetta di capire quali dati vogliamo mettere in relazione o collegare, ad esempio, in modo da migliorare la comprensione del documento. A questo punto, occorre tener presente che il Legal Designer sarà in grado di guidarvi e di darvi delle idee; ma il proprio feedback e quello del cliente sono la chiave per affrontare con successo il processo.
- A questo lavoro ne segue un altro che consiste nel progettare i Mockup, sempre tenendo conto dei punti precedenti: chi è il cliente finale, quali sono le variabili che aggiungono valore o risolvono i problemi già rilevati in fase iniziale e come strutturare l’output finale in modo efficiente. Occorre tenere presente che un Mockup può essere creato con carta e matita o con programmi personalizzati disponibili sul mercato, come Balsamiq. Questa fase non richiede dettagli di design, colori o estetica. Si tratta di fissare la struttura che costituirà in seguito le fondamenta dell’output finale. L’importante è che in questa fase si possano correggere gli errori – a basso costo – e che non si trascinino in fasi successive in cui i cambiamenti possono costringere a ripartire da zero. È molto importante che questa parte possa essere seguita e accompagnata da un feedback da parte delle persone coinvolte nel tuo studio.
- Fornire un feedback sull’output finale per correggere gli ultimi dettagli.
- Se il cliente finale (il destinatario del modello) non è stato in grado di partecipare durante lo sviluppo, è importante che si possa raccogliere il suo feedback in fasi successive. In breve, si tratta di un processo interattivo che richiede un feedback costante e tempestivo per consentire di adattare le nuove versioni.
Cultura e convinzioni degli avvocati
Conviene tenere in considerazione il mindset degli avvocati durante il processo di Legal design. Vediamoli:
- Paura dell’errore. Il nostro lavoro come legali non accetta con leggerezza l’errore nella misura in cui l’errore può portarci, per esempio, a perdere una causa o a incorrere in gravi responsabilità. D’altra parte, il processo di progettazione dell’User Interface Legale (UIL) di un documento legale nasce da filosofie come la Lean Startup che predica “Fallire velocemente, presto, ma soprattutto a buon mercato”. Quindi, commettere un errore è un elemento naturale del processo di design e correggere l’errore rapidamente è un’altra regola fondamentale che si deve applicare senza nessun dramma.
- Sospensione del giudizio. A volte bisogna sospendere il giudizio che ci può far credere che un disegno possa apparire banale, ridicolo o peggio ancora far perdere la credibilità come avvocato. A questo punto, ricordare che non è solo la propria opinione ad essere importante, ma quella dell’interlocutore (cliente) che può definirci ridicoli proprio per non voler cambiare. Un Legal Counsel di una Startup sicuramente potrà aspettarsi un approccio diverso da quello di un’azienda tradizionale nel settore della costruzione. Ci possono essere persone che si aspettano da te più freschezza, spontaneità e audacia. Oggi il Legal Design è ancora considerato un servizio premium per clienti premium. Domani sarà standard.
Ovviamente, se si ritiene di essere uno studio standard senza clienti premium, forse oggi non si sente bisogno di applicare il Legal design. Ma bisogna essere consapevoli che quando vediamo una crisalide non riusciamo a vedere la farfalla. Dobbiamo mettere in discussione le idee. E come dice Paul Gauguin: è importante chiudere gli occhi per poter vedere. Almeno, aggiungo io, prima che lo faccia il tuo competitor.
