I chatbot software permettono di offrire risposte automatiche alle domande dei consumatori finali o dei lead generation. Infatti, nascono dall’esigenza di personalizzare il servizio di customer care per fidelizzare e mantenere i clienti.
Un chatbot è un software in grado di simulare ed elaborare conversazioni umane (scritte o parlate), permettendo l’interazione con i dispositivi digitali come se la comunicazione avvenisse con una persona reale. Ecco quali caratteristiche hanno.
Perché i chatbot sono importanti per le aziende
I chatbot sono strumenti che migliorano ed estendono il punto di contatto delle risorse prima umane. Offrono tre vantaggi principalmente
- la possibilità di personalizzare i servizi;
- il taglio dei costi ( i bot contribuiscono a migliorare la produttività dei team esistenti invece di assumere nuovo personale);
- rendono le aziende più proattive.
I chatbot offrono informazioni rilevanti, oltre ad essere in grado di permettere la raccolta dati e informazioni su necessità e preferenze dei clienti di servizi e prodotti. Il principiale impiego è come assistente virtuale per:
- fornire risposte dirette alle domande (quelle poste dal cliente, o effettuare una richiesta d’intervento di una persona fisica nell’azienda o il reindirizzamento all’area clienti);
- fare domande al cliente per offrire una soluzione, una volta compreso il problema;
- svolgere una conversazione con il cliente via instant messaging.
L’utilizzo di questi programmi permette di interagire con un numero infinito di clienti, in maniera mirata e personalizzata.
Ma un utilizzo interessante è l’integrazione nelle dinamiche aziendali, dove può agevolare, per esempio, la ricerca di documenti. Permette di ricevere risposte rapide in poco tempo. Nello scenario attuale, il chatbot può rendere più efficiente il lavoro dei dipendenti, dalle vendite e marketing alla gestione del personale, fino all’assistenza tecnica e da remoto. Gli assistenti virtuali permettono di semplificare l’accesso alle risorse aziendali, dati e applicazioni.
La nuova generazione di chatbot
I chatbot tradizionali sono quelli basati sulle regole o rule-based bot. La nuova generazione di chatbot è quella conversazionale AI o data driven.
Grazie alle piattaforme di sviluppo low-code, si sviluppano soluzioni per l’accesso ai dati aziendali attraverso domande facili elaborate in linguaggio naturale, senza la necessità di connessioni ad app complesse e a volte inaccessibili in mobilità.
I modelli predittivi AI dietro le soluzioni dei chatbot
Apple Siri e Amazon Alexa sono esempi di chatbot predittivi orientati al consumatore e data driven.
Integrando le tecnologie conversazionali con i modelli predittivi, è possibile lo sviluppo di chatbot in grado di rispondere a domande sull’andamento futuro di un business, illustrando i risultati e sottolineandone la precisione e l’accuratezza.
I chatbot predittivi basati sui dati (di conversazione) sono assistenti virtuali o digitali e, consapevoli del contesto di riferimento e in grado di sfruttare la comprensione della lingua naturale (NLU), la NLP e la machine learning (ML) per imparare.
L’intelligenza predittiva e l’analisi dei dati permette la personalizzazione in base ai profili degli utenti e al comportamento degli utenti precedenti. Gli assistenti digitali sono in grado di imparare nel tempo, acquisendo le preferenze di un utente, per offrire suggerimenti e dare raccomandazioni, anticipando i bisogni della clientela.
Oltre al monitoraggio dei dati e alle linee guida, possono avviare conversazioni.
I chatbot AI offrono un servizio personalizzato senza sosta, permettono di servire più utenti, aumentano l’impatto e il rendimento del team, raccogliendo informazioni dai clienti in anticipo e mettendoli subito in contatto con l’agente giusto per il problema in esame. Migliorano inoltre la soddisfazione dei clienti (customer satisfaction) offrendo assistenza sui loro canali preferiti. I chatbot online possono registrare un incremento delle conversioni con un self-service più intelligente.
Come i chatbot migliorano la produttività in azienda
I chatbot aumentano la produttività aziendale e il supporto clienti, oltre a gestire il rapporto con i clienti finali e a migliorare il servizio clienti.
Ma prima bisogna intraprendere un percorso di change management, per aiutare le aziende nell’adozione non solo della tecnologia, ma anche del nuovo modo di lavorare abilitato dalla tecnologia.
L’interrogazione del chatbot permette di superare le attività ripetitive, oltre a permettere di accedere ai dati aziendali. Un chatbot informativo aiuta a trovare lo storico dei contratti o degli ordini di uno stesso cliente, senza chiedere a dipendenti di reperire le informazioni nei sistemi interni, perdendo tempo prezioso. Le risorse si concentrano così in attività a maggior valore per l’azienda e più gratificanti per il lavoratore.
Automazione del processo decisionale con l’utilizzo di chatbot software
La riconversione di un Help Desk interno, passando dalla modalità di assistenza telefonica alla gestione dei casi via chatbot e chat, permette l’automazione del processo decisionale. Idem per il customer care, accessibile a tutti i clienti dal sito di una banca.
Le domande complesse o delicate sono indirizzate all’operatore, permettendo la selezione di più rami e metodi. L’operatore umano, visionando lo storico della chat e le informazioni di base dell’interlocutore che lo contatta, per poter inquadrare correttamente la tipologia di richiesta. Il rendiconto delle chat con informazioni aggiuntive, l’analisi successiva della domande e ulteriori informazioni, consente di individuare temi più ricorrenti, promuovendo l’adozione di un chatbot o innescando processi di revisione, per migliorare l’assistenza/conoscenza.
Le potenzialità e i vantaggi dell’automazione devono essere compresi a ogni livello dell’organizzazione, per rendere il chatbot in azienda una case history di successo.
Il lavoro non si perde solo perché in azienda viene introdotta l’automazione. Essa può valorizzerà il ruolo delle persone e rendere più produttiva l’azienda.
Il valore aggiunto al servizio clienti offerto dai chatbot software
I chatbot sono capaci di servire più utenti simultaneamente. Sono inoltre scalabili e versatili. La loro programmazione permette di rispondere a un insieme definito di domande e risposte, ampliando gradualmente o modificando le istruzioni in base a un’analisi successiva delle performance del software o delle necessità del cliente.
Se gli algoritmi di sentiment analysis capiscono che il chatbot non è in grado di soddisfare l’utente, il sistema automatizzato provvede a guidare la richiesta indirizzandola verso un operatore umano. L’obiettivo è infatti la salvaguardia della customer experience.
I chatbot AI permettono ai team di incrementare l’impegno offrendo assistenza continua. Ma, al contempo, consentono agli agenti di focalizzarsi sulle conversazioni che necessitano di un tocco umano.
Integrazione NLP nella tecnologia della conversazione
L’Intelligenza Artificiale per i chatbot utilizza il Natural Language Processing (NLP) dedicato all’analisi, comprensione e generazione de linguaggio umano, parlato incluso.
I chatbot con la tecnologia NLP processano il linguaggio naturale e ne aumentano le prestazioni. Le funzionalità di scelta veloce permettono inoltre di orientare l’utente e accelerarne le operazioni.
L’elaborazione del linguaggio naturale e le risposte conversazionali permettono ai bot di risolvere le interazioni semplici, consentendo così di indirizzare la conversazione verso un agente quando occorre trovare una soluzione a criticità più complesse o solo delicate.
Implementare una strategia multi-piattaforma con i software per chatbot
I chatbot sono strumenti molto verticali, ideati per accelerare il supporto ai clienti o per facilitare il lavoro ai reparti marketing e di assistenza.
Quelli multi-piattaforma sono multicanale. Significa dunque che è possibile installare lo stesso bot su Google Chat, Facebook Messenger, Skype, Telegram e su WordPress. Sonoinoltre integrabili in siti Web, app di messaggistica ed altre piattaforme per offrire assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rispondendo a domande comuni ed elaborando ordini.
Le aziende cercano infine chatbot AI attenti alla privacy per non commettere violazioni e per non compromettere la cyber sicurezza dei loro clienti.
Software presenti sul mercato
Esistono chatbot in grado di assicurare un’assistenza globale, altri per gestire i picchi e le fluttuazioni dei ticket, per le vendite o il marketing, per introdurre sconti e per ridurre il tasso di abbandono dei carrelli, fornendo assistenza interna. Ecco i chatbot software più diffusi nel 2023.
Amazon Lex: Forte di 10 mila richieste testuali e 5 mila vocali, è un software chatbot che permette di aggiungere facilmente “l’AI che comprende l’intento, mantiene il contesto e automatizza attività semplici in molte lingue”. Con un clic implementa l’AI conversazionale multichannel, integrandosi con Amazon Connect. Non prevede anticipo di costi o tariffe minime, ma consente di pagare solo le richieste. Non richiede hardware o competenze in machine learning.
Dialogflow: Disponibile in due versioni (quella avanzata con Dialogflow CX e la standard ES), offre una piattaforma di sviluppo completa per chatbot e voicebot. L’Ai targata Google supporta conversazioni evolute e immediate con i clienti.
IBM Watson Assistant: Realizza agenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale, rendendo coerente l’assistenza clienti intelligente su ogni canale e punti di contatto con l’AI conversazionale. L’agente virtuale AI intelligente ottimizza la chat. Grazie a un’ interfaccia immediata, permette a tutti la creazione e gestione di agenti virtuali e chatbot basati sull’AI. In maniera intuitiva e senza la necessità di scrivere una riga di codice.
Chatfuel: è una piattaforma chatbot utilizzata da 7 milioni di utenti business. Raccoglie dati e aumenta la fidelizzazioni clienti e le vendite, grazie al supporto automatico da Page e Messenger. Inoltre rispoonde in automatico ai DM, commenti e stories su Instagram.
Microsoft Bot Framework: è un framework per costruire esperienze di fascia enterprise di AI conversazionale. Creare il primo bot non richiede una sottoscrizione di Azure o una risorsa Microsoft Azure. Permette di selezionare il progetto Bot di intelligenza artificiale.
Pandorabots: La società di intelligenza artificiale che gestisce il servizio Web permette di creare e distribuire chatbot per il B2c, in grado di migliorare costantemente e di indirizzare contenuti chatbot basati sull’uso in real-time di studenti.
Recast AI: Acquisita da SAP, è una piattaforma end-to-end che permette agli sviluppatori di creare interfacce conversazionali note come bot.
Reply: Un chatbot software è in grado di interfacciarsi con gli utenti finali, utilizzando il linguaggio naturale, e con i sistemi informativi, con l’aiuto del supporo aziendale con un approccio innovativo.
SnatchBot: I suoi tool sostengono un bot, “dalle fasi di sviluppo e test a quelle di distribuzione, pubblicazione, hosting, tracciamento e monitoraggio e includono NLP, ML e riconoscimento vocale”. La piattaforma vanta funzionalità amministrative scalabili e dotate di cyber security a livello enterprise, in grado di rispettare i requisiti normativi.
Wit.ai: Permette di creare bot con cui chattare sulla propria piattaforma di messaggistica preferita.
A una grande versione software con tutte le opzioni prestabilite, che non cambia negli anni, a volte è preferibile una release di scala più limitata e continuativa cui aggiungere (o togliere) nuove funzionalità in corso d’opera.
