Il Customer relationship management (CRM) è ormai uno standard per le imprese e, grazie alla democratizzazione delle Intelligenze artificiali, si arricchiscono di capacità che coadiuvano i business nel guardare al futuro con maggiore capacità decisionale. Nascono così i CRM AI, evoluzione del modello canonico che ne incrementa uso e potenzialità.
I CRM giocano un ruolo di primo piano nella trasformazione digitale, perché sono accentratori di dati che aiutano a prendere le misure con la cultura Data-driven e mostrano i vantaggi che questa porta alle aziende che vi fanno ricorso. Coniugare questi vantaggi con quelli delle AI dà risultati esponenziali.
CRM AI, cos’è: personalizzazione dell’esperienza cliente
Un CRM permette alle aziende di gestire al meglio le interazioni con i propri clienti, con l’obiettivo sia di aumentarne il numero, sia di fidelizzare quelli già acquisiti. Una piattaforma che può essere on-premise, online proprietaria oppure Open source e che aiuta le imprese a mettere il cliente al centro facendo dei dati una bussola. Ed è proprio il connubio con i dati ad aprire le porte alle AI.
Il cliente viene seguito lungo tutta la filiera dell’acquisto, dando informazioni puntuali in base alle quali decidere fino ad assisterlo nella fase post-vendita. Chi compra non è un insieme di informazioni anagrafiche ma ha una propria identità che esprime attraverso le necessità che palesa e a cui seguono informazioni di valore fornite dall’azienda. I dati usati per rendere unica l’esperienza di acquisto assumono un senso favorevole al cliente, al quale viene indicato il prodotto o il servizio realmente più adatto alle sue esigenze, scavalcando le logiche e gli interessi commerciali di chi vende.
CRM AI: come migliora produttività ed efficienza
Ci sono due aspetti, il primo di superficie e un altro un po’ più fine. Poiché le AI hanno un valore esplicito anche all’interno dell’azienda e dei propri flussi, usare un CRM AI consente a tutti i collaboratori di sapere quale procedura seguire in ogni specifico caso si possa presentare, quali politiche commerciali attuare e quali limiti non è possibile invece superare durante la fase di contrattazione.
Gli aspetti meno evidenti ma altrettanto comodi riguardano il fatto che un CRM AI diventa un assistente virtuale a tutto tondo aiutando a gestire calendari, pianificare riunioni, conferenze e telefonate, dare seguito alle situazioni che richiedono un follow-up e, oltre a ciò, diventa essenziale per l’automazione delle attività di solito espletate a mano quali, per esempio, l’invio di un form a un cliente al verificarsi di diverse condizioni (richiesta informazioni, annuncio di un guasto, necessità di preventivi, eccetera).
Tutto ciò palesa uno dei poteri principali di ogni AI utilizzata in un’azienda, ossia sgravare l’uomo da quei lavori noiosi o gravosi, dandogli modo di concentrarsi su attività di maggiore importanza. Se si pensa a un commerciale, è facile immaginare che demandando a un CRM AI le questioni burocratiche e formali, può dedicare più tempo alle relazioni con i clienti già acquisiti e futuri.
CRM AI: Prevedere le esigenze dei clienti e anticipare le tendenze
I dati raccolti da un CRM devono essere utilizzati. Trovare schemi e modelli che possano rivelare un cambiamento repentino delle preferenze dei clienti è compito arduo per l’uomo ma ormai scontato per gli algoritmi deputati a questo genere di analisi.
Le AI facilitano la segmentazione del mercato usando i dati per creare delle categorie definite di clienti sulla scorta di dati che possono sfuggire all’uomo, per esempio riuscendo a scovare un pattern tra ciò che un singolo cliente ritiene acquistabile oppure no, necessita o non necessita e, perché no, ancora non sa di averne bisogno.
CRM AI: ridurre i costi e aumentare la redditività
Gli automatismi riducono i costi per loro natura, sempre a patto che i dati utili allo scopo siano qualitativamente e quantitativamente sufficienti. Un CRM AI permette lo svolgimento automatizzato di una quantità variabile di compiti, anch’essa proporzionale ai dati a disposizione, generalmente riconducibile all’assunto secondo cui “tutto ciò che può essere automatizzato viene automatizzato”.
Non ci sono soltanto le chatbot a seguire il cliente lungo l’esperienza di acquisto ma, laddove fosse necessario l’intervento dell’operatore, questo riceverebbe dall’AI consigli su come assistere il cliente a seconda dei propri gradimenti pregressi, elaborati e gestiti tramite apposite tecniche di categorizzazione, rendendo così unica la sua esperienza e, come vedremo, sentendosi più saldo al brand.
CRM AI: migliorare la fidelizzazione e la retention rate
Un esempio per capire immediatamente quale apporto può dare un CRM AI: lo scenario di vendita attuale vede il cliente ancora indeciso, in una proporzione prossima al 50%-50% di propensione all’acquisto. Ciò che manca, dal punto di vista commerciale, è una parola, una condizione, un ulteriore piccolo vantaggio o effetto sinergico positivo per fare in modo che il cliente propenda per l’acquisto. Un CRM AI propone al commerciale delle soluzioni attuabili quali, per esempio, una congrua diminuzione di prezzo o un’offerta parallela vantaggiosa.
Ancora una volta, a fare la differenza è la segmentazione dei clienti che permette di indirizzare loro messaggi ed esperienze personalizzate e tagliate su misura sulle ciò che muove le loro corde. Tutte le aziende generano migliaia di lead, riuscire a convertirli è l’atout intrinseco delle AI.
Soprattutto nei mercati altamente concorrenziali, ciò che può fare la differenza è la qualità del servizio di assistenza o, più in generale, di tutto ciò che è afferente al servizio post-vendita.
CRM AI: migliorare il customer service e la soddisfazione del cliente
Un customer service popolato da tanti dipendenti quanti sono i clienti. Ovviamente i dipendenti sono un numero contenuto ma l’apporto delle AI rende ognuno di questi – laddove l’intervento dell’operatore umano si rivelasse necessario – a suo modo unico, veramente orientato alle necessità peculiari del cliente.
Oltre a ciò, grazie a chatbot e all’apporto delle AI conversazionali, chi fa uso di un CRM AI è in grado di fornire assistenza di qualità 24/7, ottenendo così il favore della platea di riferimento a prescindere dal bisogno che l’ha spinta a rivolgersi al servizio di assistenza.
L’assistenza può essere fornita su ogni canale, ossia mediante web, piattaforma social o via app specifica (anche per dispositivi mobili) e in tempo reale. Non sempre i clienti hanno bisogno di risposte immediate, in ogni caso necessitano di sapere che qualcuno si è fatto carico della loro richiesta e che si sta adoperando per risolverla.
Tutto ciò, cosa da non sottovalutare, producendo dati che serviranno al comparto commerciale per generare fatturato.
