CRM in Cloud: 5 piattaforme facili da gestire

L’acronimo CRM sta per Customer Relationship Management e non può essere valutato in quanto prodotto in sé ma dovrebbe rientrare sotto l’egida delle strategie di business, discorso che si estende anche ai CRM in Cloud, anch’esso parte della trasformazione digitale di un’organizzazione.

Un CRM in Cloud porta con sé vantaggi e svantaggi, è necessario che ogni impresa valuti con attenzione gli uni e gli altri, tirando le opportune somme che conducono alla scelta appropriata.

Uno dei primi aspetti di cui tenere conto, come vedremo, è il tipo di dati che i CRM usano e i modi in cui questi vengono analizzati. Successivamente subentrano elementi più materiali che includono il numero di sedi di un’impresa e anche il modo in cui questa è organizzata.

Cos’è un CRM in cloud

Un CRM è un software che coadiuva le imprese nella gestione delle relazioni con i propri clienti. Una risorsa centralizzata che consente di avere un controllo panoramico dei contatti, delle vendite e persino delle esperienze d’acquisto.

Il CRM in Cloud è accessibile via web e non necessita quindi di istallazioni all’interno dell’azienda che ne fa uso. Si tratta di una modalità definita Software as a Service (SaaS), ovvero un software di cui si può disporre pagando un abbonamento e che viene gestito e mantenuto da chi lo offre.

Entrando più nel dettaglio, un CRM è utile per:

• fidelizzare i clienti
• acquisire nuovi clienti
• rendere fluida la comunicazione interna all’impresa
• migliorare l’efficienza
• automatizzare alcuni processi

A tratti può diventare complesso tirare una linea netta che divide l’utilità di un CRM per il comparto commerciale e quello marketing di un’impresa e ciò è tutto sommato un bene, perché si tratta di due reparti che lavorano in simbiosi e che fanno leva sui medesimi dati e questo fa di un CRM uno strumento centralizzato.

Funzionalità e caratteristiche

A differenza dei CRM che vanno istallati on premise, dunque su hardware dedicato spesso all’interno dell’impresa, i CRM in Cloud sono accessibili da qualsiasi dove e mediante qualsivoglia dispositivo. Tuttavia, tanto in Cloud quanto on premise, un CRM deve avere determinate caratteristiche, ossia:

• una dashboard intuitiva: la dashboard, altrimenti detta cruscotto, è un’interfaccia grafica che deve essere di facile consultazione e utilizzo. Deve restituire a colpo d’occhio le informazioni salienti e, con la medesima facilità, deve consentire di inserire o modificare dati
• l’acquisizione di informazioni: i dati inseriti in un CRM devono essere esaustivi al fine di favorire ogni attività di marketing su qualsiasi canale e, parallelamente, le attività dei settori aziendali che si occupano di vendite nel senso più ampio del processo, comprese le fasi che precedono e quelle che seguono la vendita propriamente detta
• automazione: i processi di vendita devono essere personalizzabili e automatizzabili, limitare la ripetitività.

La sicurezza dei dati, che è pure prerogativa dei CRM in Cloud, è un argomento complesso che va trattato a parte e del quale parleremo sotto.

Perché usare un CRM in Cloud

I motivi principali sono due. Il primo è ascrivibile alle esigenze dei clienti, che vogliono essere seguiti in tempi rapidi e in modo efficace. Un CRM in Cloud consente di essere operativi ovunque ci si trovi e persino 24 ore al giorno.

Ciò si cristallizza in una maggiore efficacia nel rispondere alle richieste di ogni stakeholder ma, entrando più nello specifico, occorre considerare che la gestione completamente digitalizzata dei processi di vendita presume che chi ne fa uso abbia una diffusa cultura del dato in quanto tale e, in quest’ottica, un CRM (on premise oppure in Cloud) è un tassello fondamentale nella transizione digitale di qualsiasi organizzazione.

I vantaggi immediati sono da ricercare in alcuni aspetti fondamentali, tra i quali:

• i minori costi per la gestione dei clienti
• l’affidabilità del sistema e la sua sicurezza
• la scalabilità
• il continuo aggiornamento.

Pagando un abbonamento si evita di avere infrastrutture interne da amministrare e mantenere, demandando questi aspetti al provider del servizio. Nel medesimo tempo, modificare il numero di utenti che hanno il diritto di accedere alla piattaforma CRM è questione di pochi click e le misure legate alla cyber security, nonché l’aggiornamento a eventuali nuove norme (per esempio di riservatezza), viene gestito direttamente da chi eroga il servizio.

Non da ultimo, tra i motivi più importanti per ricorrere a un CRM in Cloud, c’è la possibilità di efficientare le sinergie tra marketing, acquisizione di nuovi clienti e vendite. Le piattaforme CRM facilitano anche la creazione e l’uso di report che illustrano lo stato delle cose e possono persino emulare proiezioni future relative alla vendita di prodotti o servizi.

CRM in Cloud, vantaggi e svantaggi

Credere che i punti di forza di una soluzione in Cloud siano anche a tutti gli effetti dei vantaggi può essere fuorviante. Come vedremo, infatti, la sicurezza rischia di tramutarsi in un’arma a doppio taglio. Tuttavia, rimanendo aderenti ai vantaggi di una piattaforma CRM, emergono alcune evidenze.

I vantaggi dipendono soprattutto dalla capacità di un’organizzazione di utilizzare i dati, non va dimenticato che un CRM in Cloud offre atout per:

• il marketing, creando email personalizzate che raggiungano i clienti appropriati
• i processi di prevendita, considerando che un CRM in Cloud offre strumenti per dialogare in tempo reale con i potenziali clienti (email, sistemi di messaggistica istantanea e Chatbot)
• la vendita propriamente detta mediante la quale stringere accordi, formulare offerte e adattare le politiche di pricing alle necessità dei clienti.

Laddove un’azienda non fosse in grado di armonizzare i dati tra i diversi comparti coinvolti nel processo di vendita, allora un CRM (anche in Cloud) rischia di diventare uno strumento che dà meno risultati di quelli che sarebbe logico attendersi. Occorre quindi che la soluzione CRM in Cloud possa integrarsi con tutti gli applicativi in uso all’azienda e possa importarli senza incongruenze, duplicati o dispersioni.

Tra gli svantaggi, almeno in linea teorica, figurano anche la sicurezza e la compliance dei dati.

La sicurezza dei dati dei servizi Crm in Cloud

È un tema spinoso che merita di essere approfondito. Quando si considera la cyber security è bene sapere che il provider del servizio CRM in Cloud può garantire soltanto la sicurezza che gli compete, ossia quella relativa al transito dei dati fino alla piattaforma e ai dati a riposo, ossia quelli conservati sul Cloud. Ciò che accade all’interno dell’azienda non è affare del provider, e questo va tenuto in debita considerazione.

Credere che il CRM in Cloud assolva ogni obbligo in materia di cyber security è fuorviante. La sicurezza dei client usati per collegarsi alla piattaforma, siano queste postazioni di lavoro fisse oppure mobili, è a carico dell’organizzazione che usa il CRM in Cloud. Allo stesso modo, se i dati utilizzati per alimentare il CRM provengono da altri software in uso all’organizzazione, la sicurezza di tali informazioni non può essere addebitata al provider. L’organizzazione deve garantire la sicurezza dei dati al suo interno e dei dispositivi impiegati per raggiungere il CRM in Cloud.

Non di meno, per la corretta profilassi in materia di cybersecurity, è opportuno considerare quei provider di servizi che includono:

• l’autenticazione a più fattori
• il whitelisting degli indirizzi Ip
• alti standard di sicurezza, compresi i test di penetrazione periodici.

La cybersecurity non è statica, così come gli hacker mettono in atto strategie sempre più sofisticate, il provider deve garantire la continua evoluzione dei propri sistemi di difesa.

Tale discorso vale anche per la privacy e la compliance: il provider se ne fa carico limitatamente ai dati usati dal CRM in Cloud che mette a disposizione e ogni organizzazione, al proprio interno, deve provvedere da sé.

Nello scegliere la soluzione CRM in Cloud, ogni organizzazione deve sincerarsi che il provider rispetti le norme vigenti, deve quindi essere chiaro dove vengono conservati i dati e quale tragitto questi compiono per raggiungere la piattaforma.

Cinque piattaforme Crm in Cloud

Il mercato dei CRM in Cloud è denso di attori e di offerte. Abbiamo valutato cinque piattaforme, scelte tenendo conto degli standard di sicurezza e compliance, della loro modularità (al fine di soddisfare anche le esigenze delle piccole e medie imprese), la scalabilità e la facilità d’uso.

1. Tra le piattaforme interessanti c’è Odoo, che offre una suite di applicazioni Open source che, oltre a un CRM, comprende software per i punti vendita, per la contabilità e per la logistica. La versione Community è prelevabile gratuitamente e ha diverse limitazioni, a cominciare dall’assenza di un servizio di assistenza tecnica. La versione enterprise offre diversi pacchetti, a partire da 11,90 euro al mese per utente. È auspicabile organizzare una demo online (gratuita).
2. Una soluzione che guarda soprattutto alle grosse realtà aziendali è HubSpot che abbiamo selezionato per le tante qualità, anche se le politiche di prezzo rischiano di apparire fumose. Il CRM in Cloud può essere usato gratuitamente ma dà il meglio di sé soltanto integrandolo ad altri Hub, ossia ad altri moduli che, tra gli altri, comprendono il marketing, le vendite a privati e le vendite B2B. La facilità d’uso e di personalizzazione sono di alto livello, una soluzione a nostro avviso penalizzata dal prezzo che parte da 1.580 euro al mese per 5 utenti.
3. Nell’elenco delle soluzioni facili da usare va annoverata anche Pipedrive, che fa delle funzioni avanzate di automazione dei flussi di lavoro e di reportistica un vero punto di forza. Può essere integrato con oltre 350 tra software e piattaforme, tra le quali Gmail, Google Drive, Microsoft Teams, Zoom e Slack. Disponibile in cinque versioni, ognuna delle quali può essere provata gratuitamente, i prezzi variano dai 14,90 euro al mese per utente fino a 99 euro al mese per utente.
4. Freshsales è una soluzione interessante e di facile uso. A renderla più snella interviene Freddy, un assistente AI che analizza i dati storici e fornisce strumenti predittivi, oltre a coadiuvare la personalizzazione delle email con le quali raggiungere e sottoporre offerte ai clienti. La dashboard è ordinata e intuitiva e si presenta con diversi livelli di servizio, rappresentati da quattro versioni, una delle quali gratuita e limitata a tre utenti al massimo. Le altre tre versioni hanno prezzi che variano dai 15 euro al mese per utente fino ai 69 euro al mese per utente.
5. La piattaforma CRM più completa ci è parsa essere Clickup che offre ottime prestazioni anche nella sua versione gratuita, limitata soprattutto nello spazio di archiviazione (100 MB al massimo). Gli altri pacchetti, i cui costi partono da 7 dollari al mese per utente, guardano tanto alle piccole realtà quanto alle multinazionali e offrono livelli di personalizzazione e automazione di grande pregio, così come consentono l’interazione con altri applicativi e procedure di importazione e di esportazione dati semplificate. Per ottenere il prezzo della versione Enterprise, la più completa di tutte, è opportuno contattare l’ufficio vendite.