Come il Facility management, anche il Quality management è un processo aziendale che, in questo caso, mette al centro dell’attenzione la qualità di prodotti e servizi perché la soddisfazione del cliente è la chiave di volta per il successo di qualsiasi attività commerciale.
La gestione della qualità è una visione, un approccio strategico che deve permeare verticalmente e orizzontalmente ogni dipartimento aziendale e consente, alle organizzazioni, di aumentare la soddisfazione del cliente. Quest’ultimo una volta fidelizzato, si farà esso stesso promotore del marchio. Il passaparola non è da sottovalutare, funge da volano e ha contribuito al successo di settori importanti come quello del turismo che, dal 1800, si è sviluppato proprio grazie al “rumor”, promuovendo la moda delle villeggiature nelle località termali. Ancora oggi, nonostante nuove forme di marketing più invasive, rimane uno strumento efficace a costo zero. A chi non sarà capitato, infatti, di chiedere consiglio, almeno una volta, su un prodotto, un professionista, un’azienda, un servizio da comprare, ad una persona di fiducia?
Non solo un ritorno economico verso l’esterno, il Quality management permette la riduzione dei costi perché identifica e risolve i problemi di qualità in modo tempestivo, riducendo la produzione di beni con difetti oppure la fornitura di servizi insoddisfacenti.
Diminuiranno, in tal modo, anche i costi associati alla riparazione o alla sostituzione, ai resi e ai reclami dei clienti e ci sarà uno snellimento del lavoro dei customer services, di norma un settore sotto stress in un’azienda, soprattutto in quelle realtà imprenditoriali in cui la cura della qualità passa in secondo piano.
Improntare alla qualità ogni processo aziendale consente di porre rimedio ai problemi, ma anche di adottare ogni misura necessaria a evitarli in futuro. Si può dire quindi che il Quality management lambisce e supporta ogni attività aziendale orientata alla soddisfazione del cliente, ma anche del lavoratore.
Che cos’è il Quality management
Il Quality Management è un orientamento sistematico all’organizzazione e alla gestione dei processi aziendali finalizzati a garantire la qualità dei prodotti e servizi offerti da un’impresa, di qualsiasi tipo essa sia. I principi e le metodologie improntate al raggiungimento della qualità passano attraverso l’identificazione, la misurazione, il monitoraggio e il controllo dei processi aziendali.
Il Quality Management coinvolge l’intera organizzazione, si estende quindi dalla progettazione alla produzione, alla distribuzione, al marketing, alla vendita e all’assistenza post-vendita. Il raggiungimento di standard di qualità dovrebbe focalizzarsi sulla prevenzione degli errori, sull’individuazione e sulla correzione delle fragilità di produzione, sulla gestione dei rischi e sulla soddisfazione del cliente.
Una catena ben oliata che permette di raggiungere e mantenere elevati standard, aumentare la competitività sul mercato, oltre alla già citata soddisfazione del cliente e la riduzione dei costi.
Perché i sistemi di gestione della qualità sono utili alle aziende?
L’implementazione di un sistema di gestione della qualità può portare a una maggiore qualità dei prodotti o servizi offerti dall’azienda, attraverso il controllo dei processi e la riduzione dei difetti o degli errori, garantendo la conformità agli standard di qualità stabiliti dall’azienda stessa o da organizzazioni esterne, come ad esempio le norme Iso (Organizzazione internazionale per la normazione).
La soddisfazione del cliente è un fattore tanto importante, quanto critico per il successo di qualsiasi attività, ma un sistema di gestione della qualità, può aiutare a identificare le esigenze e le aspettative dei clienti, monitorare il livello di soddisfazione così da prendere decisioni correttive per affrontare problemi che porteranno eventuali reclami.
La soddisfazione innesta un circolo virtuoso che porta a una più coinvolgente fidelizzazione del cliente, aumento delle vendite, migliore reputazione dell’azienda nel mercato che a sua volta, alimenta il flusso di positività e la redditività dell’azienda.
La qualità di ciò che si produce contribuisce alla reputazione del brand e questo spinge il nome dell’azienda.
Riuscire a definire procedure chiare e standardizzate per la gestione dei processi aziendali migliora l’efficienza operativa che, a sua volta, significa ridurre i tempi di produzione e gestione, diminuire sprechi e tempo dedicato alla risoluzione di problemi, ottimizzare quindi l’utilizzo delle risorse aziendali.
La burocrazia e la conformità normativa, poi, non sono aspetti da sottovalutare giacché non c’è azienda e organizzazione che oggi non deve sottostare a leggi e regolamenti, pensiamo solo a quale può essere il numero di norme a cui un’azienda deve adeguarsi, norme che peraltro sono persino asfittiche in settori come quello alimentare o farmaceutico.
Il sistema di gestione della qualità può aiutare a garantire la conformità a queste normative, attraverso la definizione di procedure e il monitoraggio delle attività aziendali che diventano utili anche per mitigare gli effetti di sanzioni, multe o cause legali, i cui strascichi potenzialmente possono portare al fermo dell’organizzazione o, a prescindere, arrecare un danno di immagine che può richiedere tempo e risorse per essere sanato.
Attraverso l’analisi dei dati e il monitoraggio dei risultati, che è necessaria per la valutazione del sistema qualità, possono essere individuati processi per raggiungere performance più elevate alimentando un circolo di miglioramento costante che permetterà anche di adattarsi ai cambiamenti endogeni (interni all’azienda) e a criticità esogene, spesso imprevedibili, per esempio, si pensi alla pandemia e conseguente lockdown.
Gli elementi chiave di un sistema di gestione della qualità
Un Sistema di gestione della qualità (Sgq) è un insieme di processi e procedure utilizzati da un’organizzazione per pianificare, controllare e migliorare la qualità dei suoi prodotti o servizi. Gli elementi chiave di un Sgq includono la condivisione all’interno dell’organizzazione di pratiche che descrivono il sistema di gestione della qualità come manuali della qualità, procedure operative standard (Sop), moduli di registrazione e altri documenti pertinenti.
Fondamentale è la definizione di ruoli e responsabilità all’interno dell’organizzazione, l’assegnazione delle risorse necessarie e la promozione dell’importanza della qualità a tutti i livelli del management. Ciò dovrebbe consentire l’identificazione dei problemi più facilmente, le cause e quindi la possibilità di correggere gli sbagli in ottica futura.
Per valutare l’efficacia del Quality management e identificare le aree che richiedono miglioramenti, non si può prescindere dalla raccolta e analisi dei dati come, per esempio, le valutazioni dei clienti. Coinvolgere il personale di ogni settore aziendale nel Quality management, promuovendo la responsabilizzazione e puntare sulla formazione del personale, attraverso la pianificazione di programmi di aggiornamento, sono tra le mosse utili alla crescita delle risorse umane.
Misurare l’efficacia del Quality management in azienda
La misurazione è un’attività importante per valutare il successo dell’implementazione di un sistema di gestione della qualità e identificare eventuali aree di miglioramento. Ci sono diverse modalità per misurare l’efficacia del Quality management, a cominciare dagli indicatori chiave di performance (Kpi) che consentono di valutare l’andamento dei parametri aziendali in relazione agli obiettivi di qualità, per esempio, il numero delle lamentele dei clienti, il tempo medio di risoluzione dei problemi, il livello di conformità alle norme di qualità, e molto altro.
Gli audit interni ed esterni costituiscono un altro aspetto importante perché, nelle intenzioni, sono degli strumenti imparziali che misurano e restituiscono il polso della situazione. Quelli interni vengono condotti da personale dell’azienda e verificano se il sistema di gestione della qualità è implementato in conformità con le norme e le procedure stabilite. Gli audit esterni sono condotti da organizzazioni indipendenti che valutano la conformità del sistema di gestione della qualità dell’azienda a standard di qualità, come per esempio le diverse norme ISO che si applicano a diversi ambiti di conformità.
Se la soddisfazione del cliente è uno degli obiettivi principali del Quality management, è ovvia l’importanza della valutazione diretta dei clienti attraverso questionari, reclami, recensioni online e altre forme di feedback, grazie alle quali ricostruire le informazioni sulla percezione su prodotti e servizi dell’azienda. Software di analisi dei dati sono strumenti imprescindibili.
I dati raccolti dal sistema di gestione della qualità e la loro corretta lettura analizzano tendenze, modelli o anomalie e dimostrano anche se i correttivi implementati hanno dato i frutti sperati, invertendo l’eventuale andamento negativo rispetto agli standard di qualità.
Quality management e produttività delle aziende
La gestione della qualità contribuisce a migliorare la produttività e la competitività di un’azienda che potrà aumentare le opportunità di business. I cardini sono la pianificazione, stabilire obiettivi chiari, identificare le risorse necessarie, definire i processi di produzione o di erogazione del servizio e stabilire standard di qualità da raggiungere.
L’ottimizzazione dei processi poi permette l’identificazione e l’eliminazione degli sprechi, la semplificazione, l’automazione delle attività ripetitive e l’implementazione di best practice.
Come influisce il Quality management sull’innovazione in un’azienda
Il Quality Management può avere un impatto significativo sull’innovazione aziendale, ma devono esserci le basi, il diffondersi di una cultura necessaria, una forma mentis proiettata alla qualità incoraggia il miglioramento in ogni comparto dell’organizzazione. La raccolta e analisi dei dati forniti dai clienti diventano così oro per lo studio e sviluppo di prodotti e servizi più innovativi e performanti che, oltre a coprire le esigenze per cui sono stati studiati, possano anticipare le esigenze dei clienti.
