Una strategia CRM per aziende è la chiave del successo negli attuali mercati sempre più competitivi. Di seguito una guida in cinque passi che qualsiasi organizzazione può considerare per implementare il CRM o Customer Relationship Management con facilità.
Strategia CRM perché serve alle aziende e come implementarla
Una strategia CRM che può essere applicata anche ad un ecommerce, ad esempio, rappresenta un piano completo che comprende pratiche, processi e tecnologie che le organizzazioni utilizzano per attrarre, fidelizzare e coltivare efficacemente la propria base di clienti.
È doveroso ricordare che, all’interno di una strategia CRM l’attenzione è focalizzata sulla costruzione di relazioni solide e reciprocamente vantaggiose con i clienti, comprendendo le loro esigenze, preferenze e comportamenti. Pertanto, la creazione di una strategia CRM efficace richiede un’attenta pianificazione e implementazione. Esaminiamo nel dettaglio di cosa si tratta.
Strategia CRM in 5 passi
Le aziende possono implementare facilmente una strategia di CRM seguendo questi 5 passi.
Definizione di obiettivi chiari
Si tratta di definire obiettivi specifici, misurabili, realizzabili, pertinenti e limitati nel tempo. Di fatto, alcuni obiettivi potrebbero considerare la definizione della percentuale di aumento relativa alle vendite entro un determinato periodo, oppure il miglioramento della fidelizzazione dei clienti su base annua o l’aumento dei punteggi di soddisfazione dei clienti. Inoltre, tali obiettivi aziendali dovrebbero essere associati agli obiettivi della strategia CRM e accompagnare le funzionalità del sistema.
L’obiettivo di aumentare le vendite, ad esempio, può essere facilitato dalle funzionalità del CRM che migliorano la visibilità dei dati dei clienti, permettendo vendite più mirate. Analogamente, l’obiettivo di fidelizzazione dei clienti può essere sostenuto da un sistema CRM che costruisce profili dei clienti dettagliati, fornendo approfondimenti sulle loro esigenze e preferenze, consentendo all’azienda di personalizzare le interazioni. Infine, l’obiettivo di migliorare la soddisfazione dei clienti può essere raggiunto attraverso funzionalità del CRM che riducono i tempi di risoluzione dei problemi, migliorando l’esperienza complessiva del cliente.
Si consiglia, dopo aver implementato il sistema CRM, di effettuare un audit aziendale atto a identificare eventuali lacune nei flussi di lavoro, eventuali colli di bottiglia o inefficienze da prioritizzare per il miglioramento per allinearsi meglio alle esigenze dei clienti e garantire loro una migliore esperienza.
Comprensione del proprio cliente e mappatura del customer journey
Si tratta di acquisire una profonda comprensione del cliente per identificare i punti di contatto e le interazioni lungo tutto il ciclo di vita del customer journey. Poiché la strategia CRM si basa sull’acquisizione e sull’elaborazione dei dati dei clienti, la maggior parte delle strategie CRM include la segmentazione dei clienti che consiste nel raggrupparli in categorie basate su caratteristiche comuni, quali i dati demografici, le preferenze o i comportamenti.
Di fatto, la segmentazione permette di personalizzare le interazioni con ciascun gruppo in modo specifico, rispondendo alle esigenze e alle preferenze particolari di ogni segmento, migliorando, così, la soddisfazione del cliente, che si converte in un aumento delle vendite, in maggiori entrate e in una fidelizzazione dei clienti a lungo termine.
Selezione del sistema CRM
Le organizzazioni devono scegliere un sistema CRM che sia in linea con le proprie esigenze/obiettivi aziendali e in grado di supportare la propria strategia CRM. Pertanto, si consiglia di valutare le diverse opzioni di sistemi CRM presenti sul mercato in base alle funzionalità, quali, ad esempio:
- Funzionalità di Vendita: includono tutte le funzioni necessarie per gestire efficacemente il processo di vendita lungo tutto il ciclo del customer journey, i.e. dalla generazione del lead alla chiusura del contratto. Tali funzionalità comprendono la gestione delle performance di vendita, strumenti di collaborazione per i team di vendita, previsioni di vendita, gestione dei lead, assegnazione e instradamento dei lead, definizione delle pipeline, e altro ancora.
- Funzionalità di Marketing: molte soluzioni CRM dei principali fornitori integrano sistemi di gestione delle campagne vendita, pubblicità sui social media, gestione e scoring dei lead, analisi predittive e sistemi di automazione per la creazione di workflow di contatto omnicanale.
- Funzionalità di Customer Service: le suite software permettono la gestione di tutte le attività di supporto clienti, inclusa l’automazione dei call center, la gestione dei casi, lo stato dei ticket, l’integrazione di chatbot e sistemi di contatto multicanale, ecc.
- Reporting e Analisi: comprendono tutte le funzionalità di analisi e di reportistica delle piattaforme e sono integrate con strumenti predittivi di intelligenza artificiale, per verificare le performance del CRM e delle attività di marketing integrate. Queste funzionalità possono includere metriche come la soddisfazione del cliente, il tempo di risposta iniziale, la fedeltà del cliente, i lead per fonte, l’offerta, i contatti per fase del ciclo di vita del customer journey, la durata del ciclo di vendita, ecc.
Semplificazione della gestione dei dati
Le aziende, dopo aver selezionato un sistema CRM, devono implementarlo e gestire la migrazione dei dati dai sistemi esistenti. Ciò comporta effettuare la mappatura delle fonti e del flusso dei dati che devono alimentare in tempo reale il CRM. Inoltre, si tratta di comprendere come importare i dati nel CRM e come garantire una formattazione uniforme per adattarli al nuovo sistema. Il processo può comportare la necessità di alcune personalizzazioni, con conseguente allungamento dei tempi e costi ulteriori di implementazione. Ancora, in conformità alle regolamentazioni vigenti, si dovrà garantire l’accuratezza, la coerenza e la sicurezza delle informazioni sui clienti. Pertanto, le organizzazioni dovranno determinare i punti dati chiave per raccogliere, gestire e stabilire i protocolli di immissione, convalida e aggiornamento dei dati, oltre ad integrare le fonti di dati per avere una visione olistica delle interazioni con i clienti.
Formazione e crescita della performance del personale responsabile del CRM
Le organizzazioni, per sfruttare appieno i vantaggi offerti da un sistema CRM, devono garantire che il team comprenda appieno le capacità, le funzionalità e lo scopo generale del sistema. È quindi consigliabile strutturare una formazione completa per facilitare un’adozione più rapida del sistema nei vari reparti, portando a operazioni semplificate e a un processo decisionale migliorato basato sui dati. È importante ricordare, altresì, che la formazione non è un’attività una tantum, bensì un processo continuo. Un personale ben addestrato nell’uso ottimale del sistema CRM può massimizzare il ritorno sull’investimento. Inoltre, i dipendenti devono essere istruiti sulle best practice CRM, sulle linee guida per l’inserimento dei dati e sulle strategie di coinvolgimento dei clienti. Ancora, favorire la collaborazione e la comunicazione interdipartimentale è quanto mai essenziale per garantire un approccio coeso.
Conclusione
La creazione di una strategia CRM efficace richiede un’attenta considerazione e pianificazione. I cinque passi sopra descritti, se implementati, aiuteranno qualsiasi organizzazione a strutturare una strategia efficiente e capace di evolversi nel corso degli anni. È importante ricordare che, con l’evoluzione continua della tecnologia CRM e la sua crescente accessibilità a livello globale, le organizzazioni devono necessariamente rimanere al passo con i tempi. Ciò implica comprendere quali sistemi CRM sono attualmente disponibili sul mercato e identificare quello più idoneo per raggiungere i propri obiettivi aziendali sia contingenti sia futuri.
