L’innovazione digitale in azienda non è più un’opzione, ma una necessità. Barbagli S.r.l., azienda italiana attiva nei servizi di misura e contabilizzazione per impianti idrici e termici condominiali, ne è l’esempio concreto avendo recentemente integrato un chatbot avanzato con l’obiettivo di migliorare l’interazione con i clienti e automatizzare una serie di operazioni a basso valore aggiunto.
Il chatbot, sviluppato con le tecnologie della Power Platform di Microsoft, è stato progettato da SmartpOerations S.r.l.* per fornire risposte rapide e accurate, supportando gli utenti in varie attività come la prenotazione di appuntamenti, la comunicazione dell’autolettura e la richiesta di informazioni. Con questo caso di studio, emergono lezioni preziose sull’impatto della tecnologia nell’evoluzione delle dinamiche aziendali contemporanee.
Questo caso studio esplora il contesto, gli obiettivi, il processo di implementazione, le funzionalità, i risultati e le lezioni apprese durante il progetto.
Funzionalità principali e obiettivi del chatbot
Barbagli S.r.l. è un’azienda che si propone come partner qualificato a livello nazionale per le Utilities (Acqua, Gas, Energia, Calore) nel settore “Metering & Billing” con una gamma di servizi completa e di elevato livello qualitativo. Gestisce servizi per utilities nazionali, utilities locali, comuni e produttori.
Uno dei fattori critici di successo di tutte le aziende che operano nel settore delle utilities è il servizio di assistenza clienti, che gioca un ruolo cruciale per il raggiungimento della soddisfazione del cliente. Oggi l’assistenza clienti è diventata omni-channel, richiedendo un enorme sforzo da parte delle imprese che devono presidiare molteplici canali di contatto con i clienti, sia online che offline. Le aziende dispongono di innumerevoli strumenti per erogare assistenza ai clienti: social media, FAQ, email, form online, live chat e chatbot sono solo alcuni esempi. Negli ultimi anni, i chatbot hanno riscontrato enorme successo grazie alla loro versatilità nel sostituire l’uomo in azioni a basso valore aggiunto. Inoltre, grazie all’avvento dell’Intelligenza Artificiale (AI), i chatbot sono diventati strumenti ancora più versatili, in grado di generare risposte nuove a partire da testi e/o dati di addestramento.
Vista l’evoluzione del mercato e le nuove tecnologie disponibili, l’azienda ha intrapreso un percorso di ricerca e sviluppo per individuare la migliore soluzione per innovare il proprio servizio di assistenza clienti, automatizzando i processi a basso valore aggiunto e ottenendo così un risparmio in termini di tempo e risorse.
La soluzione: i chatbot
Tra le attività principali delle aziende che operano nel settore delle utilities, vi è la lettura dei consumi attraverso i lettori di contatori. Molto spesso i dipendenti dell’azienda sono responsabili della raccolta delle letture dei contatori direttamente presso le residenze dei consumatori, un compito eseguito principalmente in maniera manuale. Alcune aziende hanno adottato soluzioni alternative per efficientare il processo, come l’utilizzo di contatori smart, che necessitano di ingenti risorse finanziarie e tempo, oppure l’autolettura, che pone il cliente all’interno del processo, delegando a esso l’attività di lettura e comunicazione dei consumi, riducendo così i costi e mitigando i rischi legati agli errori di lettura.
È proprio in relazione a questa ultima soluzione che lo sviluppo di assistenti virtuali ha preso campo. Infatti, molte aziende operanti nel settore hanno erogato soluzioni che prevedono un’applicazione attraverso cui chattare e comunicare le proprie autoletture, automatizzando completamente il processo di lettura, registrazione e fatturazione del consumo di gas, luce, acqua, ecc.
L’approccio rule-based
In particolare, Barbagli ha scelto di sviluppare un chatbot rule-based, ovvero un chatbot che identifica l’input dell’utente, lo categorizza e identifica la risposta predefinita da fornire, utilizzando algoritmi di Pattern Matching. Questo tipo di chatbot non genera nuove domande in quanto la sua conoscenza viene definita in fase di progettazione dallo sviluppatore.
La varietà e l’eterogeneità dei servizi a supporto del cliente sono fattori fondamentali che hanno spinto Barbagli a individuare il chatbot come soluzione più efficiente per ottimizzare il proprio customer service sia in termini di risorse che di costi.
Processo di implementazione: dalle analisi dei requisiti ai test
Il progetto di implementazione del chatbot è stato avviato con una fase di pianificazione dettagliata che includeva l’identificazione delle necessità dell’azienda e degli utenti finali.
Le fasi chiave del processo di implementazione sono state:
- Analisi dei requisiti: comprensione delle esigenze specifiche di Barbagli, mappatura dei flussi di informazioni e dei processi, e definizione delle funzionalità del chatbot.
- Analisi delle soluzioni presenti sul mercato: analisi e comparazione delle soluzioni presenti sul mercato, che ha portato a individuare la piattaforma Microsoft Power Virtual Agent come la più idonea per il progetto.
- Sviluppo del prototipo: implementazione dei flussi logici e delle regole che governano le azioni del chatbot.
- Test e validazione: esecuzione di appositi test per assicurarsi che il chatbot rispondesse correttamente alle diverse richieste e coprisse tutti gli scenari previsti.
Funzionalità del chatbot e principali benefici
Il chatbot sviluppato offre una serie di funzionalità specifiche che rispondono alle principali esigenze dell’azienda:
- Prenotazione appuntamenti: guida l’utente passo dopo passo nella prenotazione di un appuntamento.
- Comunicazione dell’autolettura: consente agli utenti di comunicare i consumi autonomamente, inserendo i propri dati.
- Richiesta di informazioni: fornisce informazioni generali come gli orari di apertura e le sedi degli sportelli, indirizzando eventualmente l’utente alle sezioni specifiche del sito web di Barbagli per scaricare i moduli per opportune comunicazioni all’azienda.
I benefici ottenuti dalla soluzione si riscontrano sia lato cliente che lato azienda. I clienti possono interagire con un nuovo canale aperto 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, con tempi di risposta estremamente rapidi, ottenendo feedback dall’azienda in pochi secondi. D’altro canto, l’azienda riscontra maggiore efficienza operativa, ad esempio:
- Gli appuntamenti con i clienti vengono fissati esclusivamente nelle ore effettivamente disponibili a calendario del personale addetto al customer service.
- I dati delle autoletture vengono registrati direttamente sui database aziendali, eliminando le attività di data entry precedentemente affidate al personale aziendale e i conseguenti potenziali errori.
L’importanza di un chatbot ben progettato per migliorare l’interazione con i clienti
Il caso studio dimostra l’importanza di un chatbot ben progettato per migliorare l’interazione con i clienti e automatizzare operazioni di routine. L’implementazione del chatbot ha portato a numerosi benefici per Barbagli S.r.l., inclusi un miglior servizio clienti, maggiore efficienza operativa e riduzione dei costi. In futuro, l’azienda potrebbe espandere ulteriormente le funzionalità del chatbot e sfruttare le nuove tecnologie per mantenere un vantaggio competitivo. Altre aziende possono trarre ispirazione da questo progetto per adottare soluzioni simili che rispondano alle loro specifiche esigenze.
Possibili sviluppi futuri
L’avvento della AI apre nuovi orizzonti nelle potenzialità della soluzione sviluppata. Infatti l’integrazione dell’intelligenza artificiale generativa potrebbe apportare numerosi benefici e nuove funzionalità, quali ad esempio:
- Flessibilità: il chatbot potrebbe essere in grado di gestire anche conversazioni che escono dalle regole pre-stabilite dal percorso iniziale di progettazione, riducendo così anche il numero di volte che si ricorre all’intervento di un agente umano per risolvere casi più complessi;
- Riduzione degli errori: la capacità di modelli di AI di comprendere il contesto, riduce drasticamente la possibilità di incorrere in risposte errate;
- Processi più snelli: un esempio sta ad esempio nell’utilizzo di modelli OCR per il riconoscimento di testo all’interno di una immagine, che può essere messo in campo per rendere automatica l’autolettura a fronte dell’invio di una foto del contatore da parte del cliente
Conclusioni
In sintesi, l’integrazione dell’intelligenza artificiale non solo promette di arricchire le funzionalità attuali, ma apre anche la strada a una gestione più efficiente e autonoma delle interazioni, riducendo l’intervento umano e migliorando la qualità complessiva del servizio.
*SmartOperations S.r.l. è una società del Gruppo Digital360
