La crescente innovazione e diffusione della tecnologia ha reso evidente il maggiore utilizzo di dispositivi mobili ed indossabili. Al fine di considerare i principali driver di crescita ed i fattori abilitanti nel prossimo quinquennio bisogna ricordare la riduzione del costo delle connessioni e l’ampliamento della gamma di “cose” connesse. Siamo ormai nell’era dell’Internet of Things (IoT) dove gli strumenti che sono tradizionalmente connessi, come i PC, gli smartphone ed i tablet, nel 2020 arriveranno a rappresentare meno di un terzo di tutti gli oggetti connessi. Infatti, ormai si va verso la connessione delle auto (connected cars), delle tv intelligenti (smart TV), dei dispositivi indossabili (wearable devices) in grado di monitorare i parametri vitali delle persone e comunicare con i propri caregivers, fino ad arrivare a strade e città intelligenti (smart cities), termostati e case intelligenti (smart homes), uffici, scaffali e negozi (smart offices) e linee di produzione o intere filiere logistiche di imprese intelligenti (smart factories). Questa è la cosiddetta Internet of Everything, non solo più oggetti connessi a Internet, ma la creazione di una rete tra persone, oggetti, processi e dati, che coinvolge connessioni M2M, M2P e P2P.
Ovviamente in questo contesto diventerà importante comprendere come L’internet delle cose determina raccogliere, analizzare e distribuire la grande mole di dati (Big Data) per renderli convertibili in informazioni a supporto delle attività e delle decisioni di business. Bisognerà essere in grado di elaborare i dati nella forma in cui si trovano, per poter fare ricerche e trovare correlazioni sia nel caso di informazioni strutturate (ovvero all’interno di appositi database) che non strutturate (come accade nei contenuti di una e-mail, dei commenti su social network contenenti hashtag, oppure nel caso di dati di geolocalizzazione, marchi e prodotti significativi per l’azienda). Si dovranno utilizzare sia i dati presenti in azienda sia quelli accessibili da fonti esterne, effettuando analisi contestuali ed in tempo reale al fine di sviluppare le proprie strategie ed ipotizzare i passi da compiere, sulla base di avanzati modelli previsionali, in quella che è stata definita economia della condivisione (sharing economy).
Tutto dovrà comunque essere fatto nel pieno rispetto delle regole stabilite dalle normative vigenti e dai pareri espressi dall’Autorità Garante per la protezione dei dati personali.
Nuove prospettive per le assicurazioni
Come è facile intuire, questo nuovo scenario apre nuove prospettive al settore assicurativo, con opportunità crescenti e potenziali minacce.
Sul fronte delle opportunità, ad esempio, si devono considerare le seguenti direttrici
– Il PRICING potrà essere sempre più personalizzato e non essere più basato unicamente su calcoli di convenienza statistica (backward-looking), quanto su analisi di tipo comportamentale di tipo predittivo (forward-looking). In questo senso si dovrà passare da prezzi statici verso prezzi dinamici aggiornati con sempre maggiore frequenza in base all’evoluzione del profilo di rischio dei propri clienti. Inoltre si dovrà spostare il focus del cliente dal pricing al modello di servizio (sul punto torno in seguito).
– Il MODELLO DISTRIBUTIVO E LIQUIDATIVO dovrà seguire le medesime logiche in termini di possibilità di personalizzazione dell’erogazione di servizio, di prevenzione e riduzione dei rischi, di miglioramento della gestione dei sinistri con una più puntuale ricostruzione della dinamica dei sinistri e riduzione delle frodi e del contenzioso. Ciò si rendere sempre più possibile grazie alla connessione degli oggetti, la loro tracciabilità e lo studio dei dati che essi esprimono per ogni individuo. Si tratterà, in sintesi, di riproporre il meccanismo della scatola nera per le automobili (ovvero ti riduco il premio se accetti di installarla sul tuo veicolo) anche ad altri oggetti ed alle stesse persone (ti personalizzo il premio se riesco a conoscere meglio i rischi che sono connessi alla tua persona, magari attraverso un dispositivo indossabile).
Le considerazioni fin qui espresse evidenziano i vantaggi per gli assicurati ed il ruolo degli oggetti, ma non devono confondere poiché essi sono solo dei dispositivi, ovvero gli strumenti utilizzabili, per favorire una migliore comprensione dei clienti e dei loro comportamenti e quindi di un allineamento del pricing a questi ultimi. Infatti nel caso di assicurazioni per la RCA auto si può procedere ad una personalizzazione, passando da una tariffa commisurata al consumo (“pay AS you drive”) ad una tariffa commisurata allo stile di guida (“pay HOW you drive”), poiché grazie alle recenti innovazioni ed alle migliori reti di comunicazione è possibile tenere conto di quando, dove e come l’auto viene guidata e quindi combinare tali dati con dati esterni (come ad esempio quelli relativi al traffico, alle condizioni meteo e alla morfologia delle strade). Ciò consente di predisporre una tariffa personalizzata che supporta ed incentiva un migliore stile di guida (ad esempio anche attraverso corsi di guida avanzati e possibili feed-back da inviare al conducente) abbassando il rischio e quindi la tariffa da applicare.
Dal punto di vista delle compagnie l’applicazione di tariffe più personalizzate comporta:
– maggiori costi iniziali per l’evoluzione dei modelli tariffari,
– una cannibalizzazione del portafoglio esistente,
· -il rischio di potenziale snaturamento dell’assicurazione per il venir meno del principio di mutualità.
Questi possibili controindicazioni comunque non devono limitare la spinta all’innovazione poiché si tratta di un trend inarrestabile. Qualsiasi compagnia assicurativa che decida di non fare uso delle possibilità fin qui emerse si esporrà pesantemente al rischio di adverse selection, perdendo i clienti più virtuosi ed accumulando in portafoglio i rischi peggiori. Inoltre non bisogna dimenticare che gli investimenti da realizzare possono anche offrire l’opportunità di creare un nuovo modello di servizio e quindi di offerta. Si potranno, in effetti, offrire nuovi servizi per rendere più attraenti le proprie polizze. Ad esempio si può immaginare che in caso di incidenti o furti dell’automobile vi possa essere un intervento in assistenza oppure offrire l’utilizzo di un veicolo sostitutivo, un messaggio automatico a numeri o indirizzi di posta elettronica predefiniti, etc. in modo da fare apparire l’assicurazione come una sorte di assistente virtuale e di aumentare il grado di fidelizzazione dei clienti più virtuosi. Inoltre l’utilizzo della scatola nera potrebbe servire a ricostruire la dinamica del sinistro e si potrebbero incrociare i dati dei soggetti coinvolti per comprenderne meglio la dinamica, anche analizzando le reti sociali e le connessioni per evidenziarne eventuali comportamenti fraudolenti.
I medesimi ragionamenti possono essere riproposti per la cosiddetta domotica, ovvero la possibilità di rendere un’abitazione, un ufficio, un negozio, un reparto di una fabbrica, etc. un luogo tecnologicamente assistito. Infatti si possano inserire sensori intelligenti in grado di fornire allarmi o dare evidenza di comportamenti ripetitivi che possono incidere sul rischio e sulle possibili perdite in caso di accadimento del fatto per cui si è deciso di sottoscrivere la polizza. L’assicurazione in questo modo offre un sistema di monitoraggio e di gestione continuativa del rischio grazie al collegamento con sensori nei sistemi di sicurezza in grado di rilevare in tempo reale incendi, perdite d’acqua, tentativi di intrusione, interruzione dell’elettricità, ecc. Infine si può anche immaginare di riproporre il medesimo servizio per offrire un sistema in grado di rilevare cadute accidentali o altri aspetti legati ai parametri vitali di persone anziane o altri soggetti che necessitino una forma di assistenza domiciliare etc.
Cosa bisogna prendere in considerazione nella sharing economy
Per poter procedere, le assicurazioni devono prendere in considerazione
· i modelli distributivi adottati, cercando di personalizzare al meglio la comunicazione e la promozione commerciale, soprattutto in ambito mobile, al fine di aumentare la frequenza delle interazioni con il cliente, poiché nel settore assicurativo è tradizionalmente molto più bassa rispetto ad altri settori. In questa direzione bisogna riprendere in considerazione i modelli adottati in termini di orari di apertura, ubicazione e servizi offerti. Essi dovranno necessariamente tenere conto della mutata disponibilità di tempo dei consumatori che vorranno essere serviti in qualsiasi momento, in qualsiasi modo ed in qualsiasi luogo all’interno di una offerta multicanale integrata;
· i sistemi informativi, che non devono più essere basati sui tradizionali silos, poiché i dati e le informazioni sono sempre più trasversali ed attinenti a diverse aree aziendali oltre ad essere attinte da fonti esterne, con elaborazioni e analisi che devono essere realizzate sempre più in tempo reale. In questa ottica bisogna riconsiderare la piattaforma hardware e le soluzioni software adottate rafforzando il presidio delle infrastrutture tecnologiche e della sicurezza dei dati, soprattutto se si utilizzano sistemi di archiviazione virtuali (cloud). Diventerà sempre più importante dotarsi si soluzioni applicative di raccogliere grandi volumi di dati in tempo reale, di estrapolarne le informazioni al fine di profilarle meglio e di utilizzarle in sede di offerta. Infine, ultimo, non per importanza, bisognerà predisporre sistemi di resilienza in grado di assicurare la continuità operativa anche in caso di disastri non previsti (disaster ricovery e business continuity), nel qual caso bisogna ripristinare i dati prima dell’evento con sistemi idonei (back up systems);
· i modelli organizzativi, in termini sia di struttura che di processi e di risorse umane coinvolte, al fine di andare sempre più verso un approccio olistico e snello, in grado di rilevare le nuove opportunità e di fronteggiare le possibili minacce (ad esempio per la tutela dei dati, del crimine informatico, etc.) anche per migliorare il rapporto di fiducia con il cliente. Infatti sul fronte privacy, una componente fondamentale della strategia di approccio al cliente, può fare leva su eventuali azioni di trasparenza sui principi di raccolta e utilizzo dei dati, sull’adozione di codici di condotta e azioni di coinvolgimento dei clienti, oppure sull’offerta di ricompense in termini di sconti e servizi a fronte delle informazioni fornite.
· le alleanze strategiche, ad esempio con possibili fornitori di soluzioni tecnologiche o di prodotti e servizi complementari all’offerta delle compagnie. Ad esempio, nel caso della sanità integrativa, la possibile collaborazione con ambulatori, medici, infermieri, fornitori di medicinali o di dispositivi medici, etc. Allo stesso modo si possono realizzare accordi con aziende farmaceutiche che abbiano dati epidemiologici in grado di spiegare meglio le cause delle malattie o dei decessi. In questo stesso ambito rientrano le collaborazioni con soggetti che producono o distribuiscono dispositivi indossabili in grado di rilevare i parametri vitali dell’individuo, come la glicemia, la pressione arteriosa, il battito cardiaco, etc. E non sempre i marchi più noti (Apple, per il cosiddetto Apple watch, oppure Google, per i cosiddetti Google Glass, oppure Fitbit per il braccialetto per il fitness) devono essere quelli privilegiati. Sovente è meglio fare affidamento su chi ha già certificato (come ad esempio iHealth) i propri wearables come dispositivi medici ed hanno anche creato delle comunità virtuali dove si utilizza il modello ad abbonamento (paghi un abbonamento ed io ti concedo i dispositivi ed una serie di servizi a completamento della mia offerta). Un modello simile è stato recentemente lanciato da Generali con l’offerta Vitality, oppure da RBM Salute con l’accordo fatto proprio con iHealth, ma ve ne sono altri nel settore.
· il rischio reputazionale, ovvero tutto ciò che in modo intangibile la compagnia comunica attraverso i suoi comportamenti, siano essi di tipo tradizionale che innovativi.
Conclusioni
L’Internet of Things ha di fatto prodotto un ulteriore minaccia alle compagnie assicurative più tradizionali, soprattutto da parte di player del settore. Non è un caso che molti consumatori e imprese accettano più facilmente una offerta da un soggetto non del settore (ad esempio, un player tecnologico, un fornitore di farmaci o di dispositivi medici, un operatore della grande distribuzione, etc.). Essi comunicano in modo latente che essi preferiscono un contatto frequente ad una promessa da mantenere in un futuro incerto. La sfida delle compagnie sarà quindi quella di rendere materiale o quantomeno percepibile con maggiore frequenza l’offerta di servizio che intenderà offrire. Non solo la prevenzione ad un rischio, ma anche l’opportunità di avere un partner privilegiato in grado di soddisfare le esigenze, sempre più uniche e personalizzate dei propri clienti.
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* Independent Thinker and Co-chair of Scientific Committee at National Research Council requested to investigate the role of innovation in healthcare
