L’evoluzione tecnologica e digitale negli ultimi anni sta concorrendo a modificare assetti ed equilibri costituitisi nel tempo e sta determinando nuove declinazioni del rapporto tra impresa e consumatori basate sulla implementazione di nuovi servizi nonché di modalità innovative di fruizione degli stessi. In particolare la cosiddetta alfabetizzazione digitale, soprattutto per i “nativi digitali”, è in costante miglioramento: le operazioni base con il personal computer non sono più un problema per l’83% degli italiani, così come l’utilizzo dei motori di ricerca (per il 96%, dati I-Com). E’ quindi evidente come il rapporto tra impresa e consumatori subisca “l’influsso” di tale trasformazione sociale.
Di fronte a tale scenario in termini preliminari riteniamo che sia l’impresa il soggetto meglio deputato a “coltivare” tale nuovo rapporto con i propri clienti, sfruttando appieno gli innovativi strumenti tecnologici (web, smart phone etc..) che vengono messi a disposizione. E questo per un semplice motivo: solo l’impresa può conoscere al meglio il “suo” cliente e di conseguenza può offrire gli strumenti migliori per vedere soddisfatte le sue esigenze.
Sempre in termini generali riteniamo il settore della evoluzione tecnologica esemplificativo di come la qualità del servizio debba essere lasciata, anche in ottica di leva commerciale, alla libera iniziativa delle imprese. Avendo infatti la qualità dei servizi raggiunto un livello minimo più che soddisfacente (anche i dati AEEGSI convergono su tale aspetto), dovrebbe essere il mercato il soggetto deputato a decidere i driver di qualità da imporre. La “sanzione” per livelli qualitativi non ottimali non dovrebbe arrivare dalla Autorità ma direttamente dal mercato in termini di “perdita del cliente”.
I contatori intelligenti
Venendo a trattare ora gli ambiti in cui il settore del gas naturale sta subendo maggiormente l’influsso delle sfide tecnologiche, un posto di rilievo va riservato senza dubbio ai cosiddetti contatori intelligenti. Ricordiamo che il Terzo pacchetto energia prevede che gli Stati membri garantiscano l’attuazione di sistemi di misurazione intelligenti che assicurino un consumo ragionato dell’energia, basato su una puntuale risposta della domanda a prezzi dinamici al fine di innescare meccanismi virtuosi capaci di garantire sostenibilità energetica per tutti nonché vantaggi per i consumatori. Si tratta infatti di apparecchi dotati di un sistema elettronico in grado di misurare il consumo di energia e di trasmettere e ricevere dati utilizzando una forma di comunicazione elettronica. Riteniamo che tali strumenti possano rappresentare un valore tanto per il sistema energetico nel suo complesso che per il singolo consumatore. Al riguardo non possiamo non fare presente come solo 4 paesi europei (Italia, Francia, Regno Unito e Olanda) hanno varato massivi programmi di roll out. Nel nostro paese ricordiamo che sono attivi 24 milioni di contatori, per un totale di gas distribuito per 34 miliardi di mc. Ci preme al riguardo evidenziare come tali programmi da un lato presentino aspetti di grande rilievo legati alla trasmissione e protezione dei dati, dall’altro impattino fortemente in termini di investimento per gli operatori; su quest’ultimo punto si prevedono infatti investimenti per la sostituzione e costruzione del sistema di misura per circa 3 miliardi. Nonostante le problematiche esistenti le “nostre” Aziende non si sono tirate indietro da questo importante processo.
Un altro strumento digitale presente nel mondo nell’energia è poi rappresentato dal Servizio Conciliazione clienti che, insieme alle conciliazioni paritetiche predisposte da alcuni fornitori, si sono rivelati essere delle procedure semplici e veloci di risoluzione delle controversie tra operatore e cliente. Riteniamo che tali strumenti debbano quindi essere preservati e valorizzati.
In termini conclusivi riteniamo che il settore dell’energia e quello del gas naturale in particolare siano fortemente impattati dall’evoluzione tecnologica e dalle trasformazioni sociali che tale evoluzione comporta. Ci sembra auspicabile e corretto che in un mercato libero e concorrenziale i primi soggetti deputati a gestire tali nuove opportunità siano proprio gli operatori, il tutto nell’ottica della migliore soddisfazione dei bisogni dei propri clienti-consumatori.
