L’e-participation, che il Ministro per la Semplificazione e la Pubblica Amministrazione nelle Linee Guida per i Siti Web definisce come la “partecipazione dei cittadini alle attività della pubblica amministrazione attraverso l’utilizzo delle Tecnologie dell’Informazione e della Comunicazione (ICT)”, ha assunto negli ultimi anni contorni sempre più sfumati in termini di definizione dell’effettivo campo di azione dei cittadini sulle questioni di interesse pubblico.
Partecipazione ormai non è più solo strettamente relativa ai processi decisionali, ma potenzialmente ogni ambito di relazione della PA con il cittadino ne è impattato – dall’informazione, ai servizi tradizionali a quelli on line. Con i social network le persone si aggregano e discutono, criticano e propongono – tutto questo sotto gli occhi di una PA che ha ormai perso il controllo e il primato nella discussione di ciò che è pubblico. Il fenomeno degli open data ha anche aperto la possibilità di prendere visione di quello che accade nel back-office di una PA, che quindi si trova a essere totalmente esposta al giudizio dei cittadini singoli e associati, nonché degli stakeholder.
Tuttavia, vi sono dei pregiudizi radicati nella PA che le impediscono di cogliere i vantaggi di una partecipazione così ampia dei cittadini – e fanno sì che essa, per paura di perdere completamente quello che le rimane di controllo e primato negli ambiti di sua competenza, continui a barricarsi dietro un modello di comunicazione ancora statico e top-down, che, tuttavia, non risponde più, ormai da tempo, alle esigenze di una cittadinanza sempre più informata, veloce e pro-attiva.
Vediamo qui alcuni di questi pregiudizi, cercando di capire perché non funzionano e dovrebbero essere superati in favore di un modello di comunicazione ed interazione con i cittadini più bottom-up, aperto e flessibile.
1) Pregiudizio: E-participation e partecipazione ‘tradizionale’ sono processi diversi.
La partecipazione ‘tradizionale’ non differisce in nessun modo da quella on line. La seconda è parte integrante della prima, con l’aggiunta delle ICT a supporto del processo decisionale. Le tecnologie, tuttavia, non svolgono un ruolo secondario, poiché hanno portato la partecipazione stessa a cambiare ‘forma’ negli ultimi anni e a diventare a tutti gli effetti parte integrante della comunicazione tra cittadini e PA, sfidando e alla fine capovolgendo il rapporto top-down che da sempre ha caratterizzato la relazione con le Istituzioni.
2) Pregiudizio: È sufficiente mettere on line uno strumento di discussione di iniziative di interesse pubblico, e automaticamente si avrà e-participation.
Per anni la PA ha tentato di aprire, sui propri siti web, o comunque su spazi che controllava direttamente, forum di discussione con la cittadinanza. La maggior parte di queste iniziative sono fallite – e continuano a fallire: i cittadini non utilizzano questi spazi, ma tendono a discutere nei luoghi che sono loro più familiari, tipicamente i social network.
Una PA che non va dal cittadino, ma si aspetta che quest’ultimo venga da lei per fornirgli il privilegio di interagire, non si rende conto che, in realtà, ha già perso il controllo della questione pubblica. Sui temi che stanno loro più a cuore, i cittadini si organizzeranno autonomamente, sollevando proteste, avanzando richieste specifiche e alla fine, se necessario, risolvendo i problemi senza l’intervento dell’Istituzione. Una PA che, al contrario, è in grado di intercettare il disagio e seguirlo ove esso si manifesta, è una PA che riacquista il controllo sulla questione pubblica, rafforzandolo attraverso l’ascolto attivo e ampliandolo con la valorizzazione delle competenze che vengono dalla cittadinanza. Questo non significa che la PA non debba progettare e proporre propri spazi di interazione – tuttavia, questi ultimi devono riguardare aspetti che toccano direttamente i cittadini, devono dare evidenza di un impegno chiaro, politico, di tenere in conto le istanze ricevute dalla cittadinanza e, comunque, la loro promozione e diffusione dovrà almeno inizialmente avvenire sui luoghi più frequentati dai cittadini, ovvero i social network.
3) Pregiudizio: La partecipazione riguarda solo i processi decisionali delle PA.
Con il dilagare delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione, la partecipazione è, potenzialmente, ovunque, non solo limitata ai processi decisionali della PA. Anche le sfere dell’informazione, e dei servizi al cittadino, sono oggetto di discussione e possono costituire momenti di incontro e partecipazione. Il rapporto di fiducia tra cittadino e Istituzione non si costruisce solo con l’(e-)participation, ma in ogni momento in cui essi vengono in contatto.
Partecipazione è anche, per estensione, una azienda che scarica i dataset dell’Istituzione e implementa una app che rilascia per l’uso gratuito dei cittadini.
4) Pregiudizio: Decido “io” (PA) quando avviare un percorso di e-participation.
La partecipazione non è un processo lineare e difficilmente può essere forzato o indotto. Essa si attiva spontaneamente quando gli interessi dei cittadini sono direttamente toccati e messi in campo. È importante che la PA impari ad ascoltare e a cogliere questi momenti di ‘attivazione spontanea’ – e, al contempo, abbandoni la pratica di avviare percorsi di partecipazione ‘forzati’ su argomenti che non interessano i cittadini con l’implicito e non infrequente obiettivo di assolvere un dovere meramente politico (“Sono una buona PA poiché ho avviato un percorso di partecipazione – non importa se non è partecipato e non desta l’interesse della cittadinanza”). Più la PA saprà guadagnarsi la fiducia del cittadino anche nei momenti di ‘non partecipazione’, ovvero nella gestione della comunicazione e dei servizi ‘quotidiani’, più aumenterà le probabilità di ottenere una risposta pro-attiva quando chiederà al cittadino di partecipare.
5) Pregiudizio: La comunicazione online ha le stesse regole di quella offline.
Le due tipologie di comunicazione sono completamente diverse, e richiedono diversi skill. Non è detto che coloro che, fino a ieri, si sono occupati di comunicazione con i mezzi tradizionali (cartacei) siano oggi in grado di gestire una comunicazione on line con il cittadino che sia efficace. La comunicazione on line ha infatti le sue regole e tempi di interazione e risposta che devono essere rispettati se, ancora una volta, non si vuole rischiare di perdere la fiducia del cittadino nell’Istituzione. Un cittadino che pone una domanda alla PA su un social network si aspetta una risposta veloce, precisa e esposta in modo semplice e comprensibile, senza l’utilizzo di ‘burocratese’. Raramente la non-risposta è una buona opzione.
La comunicazione con i cittadini è tutto – è, come già detto, la prima e indispensabile base per la costruzione di un rapporto di fiducia con l’Istituzione. La comunicazione deve dunque essere seguita da persone dedicate che hanno anche una buona dimestichezza con le ICT e i loro meccanismi di interazione e risposta. Inoltre, la comunicazione deve essere multicanale (essere curata sia off line che on line) e trasversale a tutti gli ambiti di competenza della PA.
6) Pregiudizio: La e-partecipation è di competenza dell’Ufficio Partecipazione o dell’URP.
Nell’era digitale, ogni funzionario è potenzialmente chiamato a rispondere a istanze di partecipazione, proprio perché la partecipazione stessa, come già detto, non riguarda soltanto i processi decisionali, ma trasversalmente ogni ambito di intervento dell’Ente. Per questa ragione, l’Ufficio Partecipazione (oppure l’URP) saranno solo dei gateway il cui compito è di gestire e smistare le richieste, la cui competenza tuttavia andrà alla fine a ricadere sull’ufficio di competenza.
7) Pregiudizio: Facciamo partecipazione ma nessuno partecipa, fanno solo “rumore”.
È necessario entrare nell’ottica che un progetto di partecipazione è una ‘beta perenne’. I fallimenti sono importanti tanto quanto i successi per potere procedere nel percorso – diventando abbastanza flessibili da cambiarlo in itinere, se i risultati non dovessero essere soddisfacenti. Ottenere dalla cittadinanza, alla fine di un percorso di ascolto o di partecipazione, anche una sola competenza utile è un risultato qualitativamente molto più rilevante che vantare numeri alti in termini di interventi in un forum di discussione et similia.
È possibile che una richiesta isolata sia ‘rumore’. Tuttavia, quando si cominciano a ricevere diverse istanze riguardanti lo stesso topic, ignorarne la serietà e l’importanza categorizzando queste segnalazioni come rumore espone la PA al rischio di autoorganizzazione dei cittadini e, di nuovo, perdita della fiducia.
Tutti questi luoghi comuni di fatto limitano sia la diffusione dei processi di e-participation nelle Pubbliche Amministrazioni italiane sia la possibilità di valorizzare a pieno le potenzialità delle tecnologie digitali. Per superarli è necessario contestualmente investire nel cambiamento culturale delle risorse umane interne e, dall’altro lato, introdurre nuove figure professionali specializzate che consentano a molte delle nostre Istituzioni nazionali e locali di rimanere al passo con i tempi e cogliere le nuove opportunità offerte dalle ICT.
