Il biennio 2020-2022 ha avuto un grande impatto sul settore assicurativo in Italia, infatti, il comparto ha registrato cambiamenti sotto diversi aspetti, e quest’anno ci si interfaccia con la nuova grammatica che va delineandosi.
Assicurazioni, un cambio di prospettiva da parte degli imprenditori
In primo luogo, secondo quanto emerso anche dall’indagine di Deloitte Il futuro delle assicurazioni per le PMI dopo la pandemia, stiamo assistendo ad un aumento della propensione delle PMI italiane ad acquistare polizze assicurative. I motivi principali di questo trend sono: una maggior consapevolezza dei rischi per la propria attività, dalla volontà di evitare ulteriori impatti futuri negativi (perdita ricavi o di opportunità commerciali) e una maggiore vulnerabilità finanziaria[1]. Inoltre, sempre secondo l’analisi di Deloitte, l’84% delle PMI Italiane ha dichiarato di avere una buona comprensione dei contenuti della polizza assicurativa. Questi due elementi testimoniano un cambio di prospettiva da parte degli imprenditori, sempre più coscienti dei rischi connessi alla propria attività, attenti alla propria protezione e coinvolti nel processo assicurativo della propria attività.
L’evoluzione post-covid
In secondo luogo, anche l’offerta assicurativa ha accelerato la sua crescita dopo l’avvento del Covid19: il settore ha saputo reagire garantendo un’evoluzione dell’offerta in termini di servizi in chiave consulenziale, scontistiche dei premi e un’accelerazione delle tempistiche di pagamento dei sinistri. Il nuovo approccio del settore è stato premiato dalle piccole e medie imprese che hanno dimostrato crescente fiducia verso il settore. Già prima del 2020, secondo lo studio che stiamo tenendo come riferimento, il 96% delle PMI italiane dichiarava di fidarsi del proprio provider assicurativo ma dall’inizio dell’emergenza sanitaria il numero è aumentato del 58%.
Gestione e post-vendita della polizza: modelli sempre più digitali
La transizione digitale ha favorito l’adozione di modelli sempre più digitali a supporto del processo di gestione e post-vendita della polizza, ma anche l’affermarsi di quello phygital che unisce l’innovazione e la tecnologia alle relazioni umane per un’assistenza cliente potenziata ed efficace. In particolare, è diventato fondamentale semplificare i processi per le PMI: dalla gestione della copertura assicurativa, fino alla creazione di nuovi canali per la segnalazione dei sinistri e il monitoraggio dello status delle pratiche. L’implementazione di infrastrutture tecnologiche e algoritmi che sfruttano l’intelligenza artificiale, infatti, permette di raccogliere le informazioni e di emettere in tempi brevi preventivi personalizzati. In questo modo si digitalizzano e rendono più veloci molte delle procedure che prima, invece, necessitavano della presenza fisica sia dell’assicurato sia dell’agente.
Gli utenti chiedono personalizzazione
Così come il mercato anche le esigenze dei clienti sono cambiate nel tempo, tendenze osservate nel Rapporto Il Digitale in Italia 2022 redatto da Anitec-Assinform con gli analisti di NetConsulting cube[2]. Negli ultimi anni le priorità di business delle compagnie assicurative italiane si sono concentrate principalmente su due macro-ambiti di azione: da un lato, garantire la continuità ed efficacia operativa, dall’altro curare con sempre maggiore attenzione le relazioni con gli assicurati puntando sul rafforzamento della comunicazione e sulla personalizzazione ed innovazione dell’offerta. La personalizzazione, infatti, è il requisito fondamentale per gli utenti italiani in particolare, se si considerano le diverse necessità di protezione di artigiani, professionisti e piccole imprese, che nel nostro Paese sono 4,4 milioni. Considerando l’eterogeneità del panorama imprenditoriale italiano, della filiera, dell’attività lavorativa, delle dimensioni, del fatturato e dell’ubicazione geografica è quindi importante contribuire all’innovazione della distribuzione di polizze e ridurre il protection gap, cercando di avvicinare l’offerta assicurativa all’economia reale del Paese.
I trend del mercato
Rivedere i modelli di distribuzione per offrire servizi integrati, potenziare l’esperienza dei clienti e massimizzare il valore in parallelo all’evoluzione del business è la direzione verso cui, da alcuni anni, le compagnie assicurative si stanno muovendo, nonché il terreno dove si delineano le caratteristiche davvero differenzianti e il vantaggio competitivo dei diversi attori. Lo sforzo dei provider è proprio focalizzato sull’implementazione di infrastrutture tecnologiche avanzate e algoritmi che sfruttando l’intelligenza artificiale e il machine learning permettano di raccogliere informazioni, analizzare il rischio e di emettere in tempi brevi un preventivo accurato e su misura. Allo stesso tempo, non bisogna lasciare da parte la customer experience nel settore, che rimane centrale e può essere ancora più immersiva ed efficace grazie ad app dedicate e all’implementazione di nuove modalità di fruizione di servizi, come la dimensione virtuale e il metaverso, novità se applicata al business di una insurtech italiana.
La digitalizzazione, inoltre, consente di smaterializzare molte delle procedure che prima necessitavano di presenza fisica: oggi alcune soluzioni consentono di effettuare la sottoscrizione e il rinnovo del contratto direttamente online e in modalità paperless, così come pagare il premio assicurativo, denunciare un sinistro e, in alcuni casi, seguire passo dopo passo la procedura per l’eventuale liquidazione del danno.
Come illustrato in precedenza, la transizione digitale e lo sviluppo del carattere phygital per il comparto assicurativo italiano sono stati dettati da cause di forza maggiore, come la pandemia, ma anche dal bisogno da parte degli operatori e dei clienti di automatizzare alcuni processi per aver accesso e offrire alternative più dettagliate, precise e che richiedano meno tempo e spostamenti per l’elaborazione.
Avvalersi della tecnologia per ampliare le potenzialità del proprio business, e della propria offerta, è fondamentale così come dotarsi di una rete di collaboratori esperti presenti in modo capillare su tutto il territorio nazionale.
Conclusioni
Digitale e Fisico, dunque, un aspetto non esclude l’altro anzi la chiave sta nell’implementare il meglio di entrambi, della loro complementarietà. Questi, insieme, rappresentano un asset strategico nel mercato assicurativo mercato che chiede rapidità e soluzioni che pensano a tutto ma non uguali per tutti, in un mondo dove avanzano modelli ibridi.
Una delle maggiori sfide risiede nella congiunzione, non solo nella selezione degli elementi su cui puntare, ma soprattutto nella loro combinazione per proporre la migliore ricetta, anche nell’insurtech.
[1] Fonte: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/it/Documents/financial-services/Futuro-assicurazioni-PMI_Deloitte.pdf, 2021
[2] Fonte: Cfr. Pagg. 68-70 del Rapporto, download disponibile a questo link https://www.anitec-assinform.it/pubblicazioni/il-digitale-in-italia/edizioni-precedenti/rapporto-2021.kl
