Si moltiplicano negli ultimi mesi le iniziative parlamentari e governative volte a introdurre nuove Leggi con il dichiarato intento di contrastare il telemarketing “selvaggio”.
Sono in discussione avanti alle Commissioni riunite Trasporti e Comunicazioni ben 5 Proposte di Legge e altre sono in arrivo.
Le proposte sono varie: vanno da un registro pubblico degli opt-in a ricevere chiamate commerciali (solo gli iscritti le potrebbero ricevere, oggi con il Registro delle Opposizioni avviene l’opposto), all’aumento delle sanzioni – già oggi altissime perché possono arrivare a 20 milioni di Euro o il 4% del fatturato globale, se maggiore, a un non meglio precisato obbligo di “chiedere il consenso” per chiamare gli utenti iscritti negli elenchi telefonici e, ancora, a un obbligo di aderire ai Codici di Condotta di AGCOM o Garante Privacy per tutti i call center.
Si aggiunge l’emendamento, di cui si ha avuto notizia in questi giorni, proposto dalla maggioranza nell’ambito del DDL Concorrenza, volto a rendere obbligatorio l’uso di un prefisso unico per le chiamate commerciali e di un identificativo della tipologia di chiamata: il telefono dovrebbe specificare sul display (in base al prefisso) se si tratta di una chiamata commerciale o di un sondaggio.
Contrasto allo spoofing: le osservazioni di Assocall
Assocall ha depositato presso le Commissioni riunite proprie osservazioni sulle varie PdL in discussione (AC1316, AC 579, AC2045, AC2040, AC2062) e partecipato alle audizioni che sono state fissate alla Camera sul tema.
Il punto che è stato evidenziato con maggiore forza è quello relativo al contrasto al fenomeno dello “spoofing” (le chiamate effettuate da soggetti esteri utilizzando un numero italiano mobile o fisso che sembra italiano e che, se richiamato, risulta inesistente).
Si tratta di un punto fondamentale perché solo quando diventerà obbligatorio per gli operatori telefonici italiani bloccare alla fonte la chiamata con numero falso, in maniera che l’utente non la riceva, il telemarketing aggressivo potrà essere controllato e fermato. Lo abbiamo visto con il Registro delle Opposizioni: è indubbio che non funziona (ancora) ma il motivo è solo e soltanto che la maggior parte delle chiamate che ricevono gli utenti durante un mese (circa 8 su 10 secondo i dati del Garante Privacy) è effettuata da operatori esteri con numero falso, che si rendono così irrintracciabili e possono, con certezza di quasi impunità, operare in sfregio alle norme sulla privacy e sulla tutela del consumatore, incluso il Registro delle Opposizioni.
Poiché esistono chiamate effettuate senza tenere in minimo conto le tutele di Legge, così come è stato sinora pressoché inutile il Registro delle Opposizioni, lo sarebbe qualsiasi registro di opt-in, obbligo di usare prefissi, sanzione alta o divieto che il Legislatore possa pensare e approvare.
Bloccare lo spoofing si può
Bloccare lo spoofing non è complesso e il Legislatore, con il Decreto Legislativo 48/2024, approvato nel marzo scorso, ha già previsto che Agcom possa imporre agli operatori telefonici di filtrare le chiamate con numero falso. È urgente che l’Autorità provveda ed i sistemi di blocco dello spoofing esistono già e sono attivi in USA, Francia ed UK. Noi che aspettiamo? Come dicevamo le chiamate di “telemarketing selvaggio” sono 8 su 10… quindi con misure antispoofing gli utenti riceverebbero l’80% di chiamate in meno ma, soprattutto, quelle che riceverebbero, sarebbero chiamate desiderate: effettuate da aziende che hanno prima avuto l’espresso consenso e con tutte le garanzie di Legge. Funzionerebbe poi, finalmente, il Registro delle Opposizioni per cui, chi non volesse alcuna chiamata, iscrivendosi, sarebbe accontentato.
Immaginiamo che il consumatore viva in una grande casa e che gli operatori di telemarketing per contattarlo debbano trovare aperto… il Legislatore sta lavorando per rinforzare la porta, renderla più robusta o addirittura togliere la maniglia esterna impedire che chiunque la possa aprire… senza considerare che la casa in questione ha decine di finestre che sono sempre aperte e non possono essere chiuse e non ha alcuna recinzione esterna: attraverso lo spoofing le chiamate di telemarketing arrivano dalla finestra, senza curarsi che il consumatore ha chiuso la porta. Solo riuscendo a chiudere le finestre e costruendo una recinzione esterna, la porta può funzionare come protezione.
Verso le prime adesioni al Codice di Condotta del telemarketing
Chi scrive rappresenta oltre 400 operatori nel settore del BPO-Contact Center, operanti in Italia e rispettosi delle regole. Si tratta di aziende serie le quali chiamano gli utenti nel rispetto delle regole: non chiamano dunque chi non vuole essere chiamato. Assocall si è inoltre molto impegnata per ottenere l’approvazione del Codice di Condotta del telemarketing che, dopo una lunga e complessa gestazione, aprirà le adesioni entro la metà di novembre 2024, rivoluzionando le modalità con le quali si effettua il telemarketing grazie all’introduzione di verifiche e sistemi di garanzia dell’utente che seguono l’iter dal primo contatto alla stipula del contratto. Non sarà possibile stipulare un contratto se si sono violate regole e procedure nel contattare il cliente.
Le aziende oneste danneggiate dai call center illegali
Anche per questo diventa urgente bloccare lo spoofing: l’attività dei call center illegali che usano numeri falsi danneggia e scredita le aziende serie ed oneste, quelle che in Italia impiegano migliaia di addetti e contribuiscono ad una importante parte del PIL con una concorrenza sleale. Il Legislatore reagisce al moltiplicarsi delle chiamate immaginando sistemi più restrittivi che però, ancora una volta colpiscono solo le aziende che lavorano in trasparenza, con l’effetto di costringerle alla chiusura e lasciano indenni i fuorilegge.
Le misure allo studio che rischiano di danneggiare il consumatore
È utile allora cogliere questa occasione anche per spiegare perché le misure di tutela del consumatore sin qui immaginate dal Legislatore non sarebbero utili e potrebbero, in alcuni casi, anche risultare dannose.
Il prefisso unico per le chiamate di telemarketing
Partiamo dall’utilizzo di un prefisso unico per le chiamate di telemarketing: come si è detto le chiamate “selvagge” con numero camuffato continuerebbero, almeno sin quando non si bloccasse lo spoofing. Il consumatore – esasperato – sceglierebbe di non rispondere alle sole chiamate identificate come telemarketing, quelle effettuate con tutti i crismi di Legge e per le quali – lo ripetiamo – serve prima avere l’espresso consenso. Paradossalmente verrebbero rifiutate solo le chiamate utili e che il consumatore ha espressamente richiesto. Probabilmente tale sistema spingerebbe le aziende a trasferirsi all’estero, così da non essere assoggettate a questa misura penalizzante.
Il Registro dei consensi
Veniamo quindi alla proposta di “Registro dei consensi”: l’idea è quella per cui l’utente che vuole ricevere telemarketing debba prima iscriversi a un Registro pubblico. Questo sistema – apparentemente l’uovo di Colombo – in realtà peggiorerebbe la tutela del consumatore: immaginiamo qualcuno che chieda di essere chiamato per avere la nuova offerta telefonica o energetico del fornitore di proprio interesse… dovrebbe prima iscriversi al Registro. Inoltre, iscrivendosi al Registro – questa la cosa più grave – il consumatore darebbe con una sola azione il consenso a tutti i televenditori per essere chiamato… cosa che ovviamente nessuno vorrebbe fare, determinando in sostanza la crisi del settore telemarketing. Il sistema del Registro delle Opposizioni è invece più modulare e rispettoso della volontà del consumatore.
L’obbligo di aderire a Codici di Condotta
Nemmeno sembra utile che il Legislatore obblighi i “call center” ad aderire a Codici di Condotta: il Codice di Condotta funziona se aderisce non solo il call center ma, anche e soprattutto, la committenza. Inoltre, i codici di condotta sin qui approvati non riguardano qualsiasi attività di call center (es. assistenza tecnica, supporto clienti, informazioni su servizi pubblici, sanità, ecc.) ma solo ed esclusivamente il telemarketing e, nel caso del Codice di Condotta AGCOM, solo il telemarketing di servizi di comunicazione. Molto meglio invece un sistema di adesione “volontaria” – come è oggi – che sottoponga gli aderenti a rigorosi controlli e implichi una effettiva volontà di aderire e rimanere conformi.
In conclusione non si può che auspicare che il Legislatore accolga il nostro invito: concentrarsi sul contrasto allo spoofing, che risolverebbe le attuali criticità del telemarketing e, quando saranno state bloccate le chiamate con numero falso, valutare con serenità se siano realmente necessari ulteriori tutele o se il sistema italiano di tutela del consumatore – che è uno dei più regolati d’Europa per quanto riguarda il telemarketing – finalmente in grado di funzionare, sia già idoneo a consentire alle aziende del settore di lavorare seriamente e al consumatore di evitare le chiamate che non desideri ricevere.
