Le recenti sanzioni comminate dall’Antitrust a tre operatori di ecommerce, per pratiche commerciali scorrette, le ultime di una lunga serie, dimostrano che sulla tutela dei consumatori italiani ed europei c’è ancora molto da fare e che il mercato unico digitale, per svilupparsi correttamente deve trovare soluzioni anche a questi problemi.
Il ruolo dell’Antitrust resta fondamentale, ma la sua azione sanzionatoria nei confronti dei proprietari dei siti, pur essendo efficace per reprimere comportamenti scorretti, non risolve i contenziosi dei singoli consumatori che subiscono danni, perché le sanzioni non hanno ricadute dirette sugli utenti, che spesso non ottengono alcun risarcimento.
E le problematiche non possono che aumentare di pari passo con la crescita degli acquisti online: comprare su internet, soprattutto in mobilità con lo smartphone, è ormai facilissimo per tutti e i consumatori troppo spesso non prestano la dovuta attenzione all’attendibilità, alla trasparenza e alla sicurezza dei siti di e-commerce. A onor del vero occorre però anche precisare che vista la mole di transazioni effettuate in rete, la percentuale delle truffe e dei contenziosi è comunque bassa.
Proposte e norme per tutelare i consumatori
E’ ormai dal 2012 che Adiconsum chiede al MISE di attivarsi per garantire meglio i consumatori nell’utilizzo del commercio online. Si è proposto un registro dei siti di e-commerce, necessario per identificare con certezza chi decide di utilizzare questo modalità di vendita dei beni e servizi. Per ottenere la registrazione i venditori sarebbero obbligati ad assumere a dei comportamenti trasparenti e rispettosi del Codice del Consumo.
Il commercio su internet ha una caratteristica unica che non esiste in nessun altro mercato: ciò che si acquista viene pagato in anticipo e per intero e il contratto si chiude solo quando il consumatore è veramente in possesso della merce spedita dal venditore. Questa modalità genera anche pratiche commerciali altamente scorrette che spesso sconfinano nella truffa: numerosi consumatori non ricevono il bene acquistato o lo ricevono fallato o addirittura lo ricevono diverso e di minor valore.
Queste particolari caratteristiche dovrebbero quindi costringere il legislatore, nazionale ed europeo, a pensare specifiche norme attraverso le quali incrementare le tutele nei confronti dei consumatori.
Lo strumento dell’Alternative Dispute Resolution
Nella compravendita online occorre obbligare la conciliazione come tentativo da fare prima di agire per le vie legali attraverso, per esempio l’ADR (Alternative Dispute Resolution) che è una procedura di risoluzione delle controversie, fra consumatori e imprese, che non hanno trovato soluzione direttamente con il reclamo all’impresa.
L’ADR ha il vantaggio di essere gratuita e di garantire una soluzione rapida e semplice del contenzioso, senza ricorrere ad avvocati e tribunali.
Mercati come quello dell’energia e delle comunicazioni elettroniche già prevedono questo obbligo di conciliare prima di rivolgersi alla giustizia ordinaria per ottenere i propri diritti. In questi mercati, in cui esistono gli ADR realizzati con le associazioni consumatori e metodi di conciliazione realizzati dalle stesse Autorità, il contenzioso è quasi nullo ma soprattutto non ci sono casi di frode.
Nel settore del commercio online, invece, tutto è lasciato alla buona volontà dei siti di eCommerce che vogliono instaurare un rapporto fiduciario con i propri clienti, come quelli (oltre 300 siti) che aderiscono al Consorzio Netcomm, che ha realizzato un ADR riconosciuto dal MISE, con le associazioni consumatori e fornisce un sigillo alle aziende da evidenziare sui siti per far capire al consumatore che può fare acquisti in tranquillità.
Dal 2018 l’ADR di Netcomm ha una risoluzione dei casi in conciliazione del 96%.
La realizzazione del registro dei venditori su internet e l’obbligo di fare un tentativo conciliativo prima di adire per le vie legali con molta probabilità ridurrebbe di molto i contenziosi nel commercio on line.
I consigli per acquisti online sicuri (anti truffa)
Fino a che le proposte di Adiconsum non diventeranno norma, il consumatore deve fare molta attenzione e fare delle verifiche.
- Controllare se il sito aderisce ad un circuito che garantisce la soluzione dei contenziosi e soprattutto rispetta delle corrette linee guida di assistenza ai consumatori. Come accade con il Consorzio Netcomm che rilascia uno specifico sigillo a siti aderenti che sottoscrivono dei precisi impegni garantendo di effettuare la conciliazione ADR.
- Controllare il sito e chi è il venditore. Si tratta di una precauzione semplice, quasi scontata, ma che è in grado di metterci al riparo da brutte sorprese; in particolare occorre controllare la proprietà del dominio (attenzione soprattutto ai siti fasulli), le recensioni da parte di altri utenti (da prendere, comunque, con le “pinze”), la sede fisica del venditore, l’identità del venditore (azienda o privato), le condizioni di vendita ed eventuali differenze tra il prodotto mostrato e quello effettivamente spedito.
- Attenzione al metodo di pagamento. Se vengono richiesti pagamenti tramite bonifico bancario o servizi di money transfer si deve fare particolare attenzione: in caso di truffa c’è il pericolo di non poter recuperare più il denaro versato! Spesso i truffatori aprono conti bancari intestati a terzi utilizzando dati personali rubati a persone finite vittima di phishing e tecniche di social engineering.Utilizzare inoltre carta di credito il cui circuito garantisce la restituzione dei soldi in caso di mancato reale acquisto.
- Fare attenzione quando l’offerta sembra essere troppo conveniente. Leggere sempre le specifiche e le condizioni del prodotto. Soprattutto quando si acquista un bene usato, occorre assicurarsi che non sia necessario eseguire delle costose riparazioni.
- Se si acquista da un venditore extraeuropeo, non si potrà disporre di tutte le tutele previste dalla UE. In questo caso è ancora più importante essere sicuri di aver scelto un buon venditore, possibilmente che sia in grado di applicare una buona policy per la garanzia e il reso del prodotto. Se si acquista da un venditore con sede in un Paese dell’Unione europea, verificare che il sito web riporti il link alla piattaforma ODR, lo strumento messo a punto dall’UE per risolvere online le controversie sorte tra consumatore e impresa in caso di acquisto via internet.
