Il 2024 segna un anno di crescita e trasformazione per l’eCommerce B2C in Italia. Entrambe le ricerche “storiche” sullo stato del digital in Italia – il report dell’Osservatorio Netcomm e quello di Casaleggio Associati – evidenziano un panorama in forte espansione, con un aumento significativo del numero di aziende italiane che operano online e una crescita costante del numero di consumatori digitali.
L’espansione dell’eCommerce B2C in Italia
Le vendite eCommerce B2C toccheranno infatti i 38,6 miliardi di euro nel 2024 (+6%): questo è il dato dell’ultima edizione della ricerca dell’Osservatorio eCommerce B2C Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano presentato lo scorso 8 maggio al Netcomm Forum 2024.
Secondo Netcomm, il numero di aziende italiane con un sito eCommerce è salito a 88.000, mentre i consumatori digitali sono aumentati a 33,7 milioni.
La spinta verso l’internazionalizzazione è evidente: secondo Netcomm, il 24,5% delle aziende italiane con un sito eCommerce ha un grado di internazionalizzazione alto o medio-alto. In termini di distribuzione geografica, il 18% delle aziende si trova in Lombardia, il 12% nel Lazio e il 12% in Campania.
La ricerca di Casaleggio Associati giunge al suo diciottesimo compleanno e vanta la partecipazione delle principali aziende che fanno eCommerce in Italia.
Da questo report è interessante rimarcare un dato riguardante la composizione dei team che gestiscono gli e-commerce. La maggior parte delle aziende ha un team eCommerce composto da 2 a 6 persone, a testimonianza anche dell’origine familiare di moltissimi negozi che hanno portato online la propria attività. Tuttavia, c’è una tendenza crescente verso team più grandi: i team formati da 7-10 persone sono in aumento del +12% e rappresentano più del 18% degli intervistati. Le aziende con un team dedicato composto da 11-20 persone rappresenta il 16% del totale, anche qui in crescita: segno di un impegno crescente verso la digitalizzazione e l’innovazione.
Webrooming e Showrooming: nuove strategie di acquisto
La commistione tra digitale ed esperienza di acquisto nel negozio fisico si fa sempre più interessante.
Con Webrooming (o anche ROPO: Research Online, Purchase Offline) si intende la pratica di navigare e fare ricerche online (consultazione di recensioni e comparazione dei prezzi in primis) per poi acquistare in negozi.
Lo Showrooming è l’inverso: i consumatori visitano i negozi fisici per vedere e provare i prodotti, ma poi cercano il prezzo migliore e acquistano online.
Secondo i dati raccolti nel Netcomm NetRetail, il 38,9% dei consumatori è influenzato da touchpoint digitali. La consultazione online prima di compiere l’acquisto fisico è quasi scontata oggi per prodotti di elettronica ed elettrodomestici, ma anche accessori di sport e casalinghi.
Metodi di pagamento nell’eCommerce
Per quanto riguarda i metodi di pagamento, le due fonti sono abbastanza allineate: premesso che le carte di credito/prepagate sono il metodo di pagamento più utilizzato online, si piazzano al secondo posto i digital wallet (come PayPal, il primo tra questi in classifica). La scelta del bonifico bancario oscilla tra l’8 e il 10% in base alla fonte.
Spedizioni e resi: le preferenze dei consumatori
Secondi i dati di NetComm, la modalità di consegna preferita dagli italiani è l’home delivery, scelta dall’81,5% dei consumatori, mentre il 18,5% opta per il ritiro presso punti di consegna. La quota media dei resi sul totale delle spedizioni è pari al 5,9%, con picchi nei settori del fashion (11,3%) e dell’informatica ed elettronica (7,9%).
Utilizzo dei social media nelle aziende eCommerce
La ricerca NetComm evidenzia che quasi l’80% delle aziende con un sito eCommerce è presente su almeno un social network. Meta, chiaramente, la fa da padrone: almeno il 76% delle aziende eCommerce è presente su Facebook o Instagram.
Secondo il report di Casaleggio Associati il 37% delle aziende prevede di incrementare gli investimenti sui social media, in calo rispetto al 50% dell’anno precedente. La percezione dell’efficacia dei social media in termini di ROI è varia, in quanto se il 31% si dichiara soddisfatto, il 43% lamenta difficoltà di misurazione o interpretazione dei risultati. Instagram è considerato il social più efficace per fare business con il 38% delle preferenze, seguito da Facebook (29%) e WhatsApp (24%).
Intelligenza artificiale per l’eCommerce
L’intelligenza artificiale (IA) sta rivoluzionando l’eCommerce in Italia, offrendo nuove opportunità per personalizzare l’esperienza del cliente e migliorare l’efficienza operativa. L’implementazione di soluzioni AI ha portato a un aumento del 20% nella soddisfazione del cliente e a una riduzione del 15% nei tempi di risposta del servizio clienti secondo l’osservatorio NetComm.
Nel report Casaleggio il 28% delle aziende intervistate prevede che lo avrà entro un anno, e il 26% entro 3 anni. A oggi ancora una su tre non sta utilizzando tecnologie AI.
Le principali applicazioni dell’AI includono creazione di contenuti e immagini 24%; Analisi dati: 16%; gestione customer care: 13%; personalizzazione esperienza d’acquisto: 10%.
Sostenibilità nell’eCommerce: un campo ancora in progress
Il tema della responsabilità ambientale è naturalmente entrato anche nel settore delle vendite online ma ad oggi, stando ai dati ripresi dal report Casaleggio, il 15% delle aziende non porta avanti strategie per la sostenibilità e solo il 9% conosce l’opinione dei clienti al riguardo.
Solo il 7% utilizza corrieri e mezzi di trasporto sostenibili e solo il 4% utilizza energia green a impatto zero per i server. Sul versante invece positivo, le aziende che stanno diverse strategie per incrementare la sostenibilità si sono concentrate per il 17% su politiche di riciclo, riduzione dei materiali o ancora su packaging riciclabili; solo il 13% dichiara attività dirette per la riduzione di emissioni CO2.
Settori merceologici e recensioni: i trend del 2024
Secondo l’ultima edizione del Delivery Index, la ricerca di Netcomm in collaborazione con Poste Italiane che monitora i volumi delle spedizioni degli acquisti online, sono 186 milioni i pacchi spediti come risultato di acquisti online nel primo trimestre del 2024, in aumento del 13,5% rispetto allo stesso periodo del 2023. A trainare il dato sono gli acquisti in ambito Fashion & Sport (23,3%), seguiti da Informatica ed Elettronica di consumo (18,4%) e Health & Beauty (17,6%).
Nel report di Casaleggio e Associati Undici sono stati presi in esame invece 11 settori: Casa e Arredamento; Elettronica; Farmacie; Gioielli e orologi; Moda; Salute e bellezza; Sport; Tempo libero e intrattenimento; Alimentare; Animali; Bambini e giocattoli.
Per ogni categoria merceologica sono stati identificati i principali fattori di soddisfazione e insoddisfazione presenti rispettivamente nelle recensioni positive e negative.
Il fattore più apprezzato è la qualità dei prodotti, segnalata dal 31% dei recensori, seguito dall’efficienza nella consegna (22%), il supporto clienti proattivo (15%) e la navigabilità del sito (6%). Il servizio clienti è motivo di insoddisfazione nel 14% delle recensioni negative, mentre al primo posto per distacco figurano i siti truffa, indicati dal 25% dei recensori. Un utente su dieci segnala, invece, la consegna e la gestione degli ordini come principale disagio riscontrato.
Nella categoria Alimentari, ad esempio, particolare attenzione viene rivolta alla freschezza dei prodotti, lodata dal 26% delle recensioni positive, mentre un’esperienza d’acquisto eccellente rappresenta il 9% del totale. Emerge, tuttavia, una critica frequente alle spedizioni lente, menzionate nel 23% delle recensioni negative, seguite a una certa distanza da problemi di disponibilità (7%) e non conformità della merce (4%).
La qualità dei prodotti è la prima preoccupazione (14%) anche nel settore Animali, mentre solo il 6% dei soddisfatti si concentra sui prezzi convenienti, a testimonianza di come gli italiani siano più attenti alla qualità che ai prezzi quando si parla dei propri animali domestici. Anche in questo caso spiccano, tra le criticità, le spedizioni lente, indicate come motivo di principale disagio dal 18% delle recensioni negative. Trend analoghi si registrano nel settore Bambini e Giocattoli, dove si nota una maggiore attenzione per i prodotti di nicchia e l’ottimo servizio clienti, apprezzati rispettivamente dal 16 e il 7%. Al contrario, la prima fonte di fastidio in questo caso è rappresentata dalla non conformità della merce, principale preoccupazione dei genitori.
Conclusioni
Per questa sezione del report di Casaleggio Associati, abbia,p offerto un contributo importante, in termini di base dati e di applicazione di tecniche di Intelligenza Artificiale. Lo scopo era produrre una fotografia dello stato dell’eCommerce non solo dal punto di vista quantitativo (l’andamento in termini assoluti), ma anche dal punto di vista qualitativo (l’esperienza utente), basandosi sul sentiment che traspare dalle recensioni reali degli utenti.
