eCommerce: strategie vincenti contro l’abbandono del carrello

Il carrello abbandonato è ormai un fenomeno che affligge il commercio elettronico globale, Italia inclusa. Si verifica quando un utente aggiunge prodotti al carrello virtuale di un e-commerce, ma poi non perfeziona l’acquisto.

Questo problema, che riguarda la maggior parte dei rivenditori online, rappresenta una potenziale perdita di guadagno.

Perché i consumatori abbandonano il carrello

Può indicare un segnale relativo ad alcune criticità legate all’esperienza d’acquisto o essere ricondotto ad aspetti riguardanti il comportamento dei consumatori. Le ragioni sono quindi molteplici, di seguito le principali secondo l’analisi di Statista del 2023:

• Costi imprevisti: il 50% degli acquirenti online italiani dichiara di lasciare il sito una volta che scopre costi aggiuntivi non visibili inizialmente, come le spese di spedizione o i costi per servizi extra.
• Processo di pagamento complesso: circa il 28% dei consumatori abbandona il carrello quando il processo di checkout è troppo lungo o complicato. Questo può includere richieste di registrazione forzata o troppe fasi prima di completare l’acquisto.
• Mancanza di fiducia: il 15% degli utenti dichiara di abbandonare il carrello per la mancanza di fiducia nel sito, soprattutto in merito alla sicurezza dei pagamenti o alla chiarezza delle politiche di reso.

Abbandono del carrello: il valore delle vendite perse in Italia

Secondo il rapporto, in Italia, nel primo trimestre del 2023 il tasso di carrelli abbandonati si attesta intorno all’87% da smartphone e al 76% da desktop, in linea con la media europea che oscilla tra il 65% e l’80%. Ciò significa che su 10 persone che aggiungono un prodotto al carrello, solo 1 da smartphone e 2 da desktop, completano effettivamente l’acquisto.

Per avere un’idea più pratica, il valore delle vendite perse in Italia a causa di questo fenomeno ammonta a circa 18 miliardi di euro, solo da smartphone.

Acquisti mobile e abbandono del carrello in Italia

Nel bel paese, gli acquisti mobile sono quelli che vivono una maggiore crescita. Di conseguenza il tasso di abbandono del carrello è generalmente più alto proprio su questo device. Anche in questo caso, le ragioni di questo fenomeno sono diverse. Tra le più importanti:

• Esperienza utente non ottimizzata: molti siti non offrono un’esperienza mobile fluida e intuitiva, rendendo difficile la navigazione e il checkout. Basti pensare ai dispositivi con screen di ridotta dimensione.
• Pagamenti non ottimizzati: la mancanza di metodi di pagamento integrati e facili da usare, come PayPal o Apple Pay, può aumentare la frustrazione degli utenti da smartphone.

Strategie per contrastare l’abbandono del carrello

Le strategie per contrastare questo fenomeno, sono state ampiamente analizzate e discusse. Ecco di seguito quelle risultanti più efficaci:

• Ottimizzare il processo di checkout: un processo di pagamento rapido e intuitivo limita significativamente l’abbandono del carrello. Questo può includere la possibilità di completare l’acquisto come ospite, senza richiedere una registrazione obbligatoria.
• Offrire trasparenza sui costi: comunicare chiaramente tutte le spese, inclusi i costi di spedizione e tasse, fin dall’inizio del processo d’acquisto evita sorprese sgradite e diminuisce il rischio di abbandono.
• Implementare metodi di pagamento semplici e sicuri: fornire diverse opzioni di pagamento (es. PayPal, carte di credito, wallet, metodi di pagamento alternativi, contrassegno) e garantire una chiara comunicazione sulla sicurezza dei dati personali può ridurre le preoccupazioni degli utenti e favorire l’acquisto.
• Incentivi e promozioni: offrire sconti last-minute o la spedizione gratuita può incentivare i clienti a completare l’acquisto. Inoltre, l’invio di email di follow-up, provvisti di pay by link, per ricordare al cliente i prodotti nel carrello e guidarlo al completamento della transazione, può aumentare il tasso di conversione.

Quest’ultimo punto descrive una delle strategie più efficienti per limitare l’impatto del fenomeno del carrello abbandonato. Ma l’email è il canale più efficace per inviare un pay by link? Quello che converte di più?

L’uso dell’email per limitare l’impatto del carrello abbandonato

Considerando i dati presentati a gennaio 2024 da Emailchef, l’email rimane lo strumento preferito dagli utenti italiani per ricevere news e promozioni dai brand da loro seguiti.

Il 59% degli utenti afferma che le email influenzano le loro decisioni d’acquisto, mentre il 46% desidera aggiornamenti regolari dai brand tramite questo canale​. Inoltre, focalizzandoci sul carrello abbandonato, vediamo che le email sono particolarmente performanti (tasso di conversione del 54,9%) e inviare fino a tre follow-up può aumentare del 69% la probabilità di completare un acquisto.

Ci sono altri canali per guidare un utente al perfezionamento di un acquisto? I dati relativi all’uso di uno strumento ormai alla portata di tutti, WhatsApp (il 90,3% della popolazione tra i 16 e i 64 anni lo utilizza regolarmente), sembrano fornire una risposta positiva.

Le comunicazioni whatsapp

SuperFluid Team ha presentato un’analisi sul punto a gennaio 2024, dichiarando “Nostri dati interni ci dicono che a parità di lista utenti, le comunicazioni su WhatsApp producono il 20% di acquisti in più rispetto alle email. Le persone, e gli italiani in particolare, hanno bisogno di essere rassicurati e aiutati con le relazioni, e questo comincia a dare i suoi frutti.”

Quindi, considerando tutto quanto sinora analizzato, come può essere utile il canale WhatsApp e la sua piattaforma?
WhatsApp Business Platform è una soluzione per gli e-commerce che mirano a ottimizzare il tasso di conversione e ridurre il numero di carrelli abbandonati. Grazie alla sua diffusione globale e alla semplicità d’uso, offre un canale diretto e personale per coinvolgere i consumatori, incentivando a completare gli acquisti lasciati in sospeso.

Ecco per punti i numerosi vantaggi:

Automatizzazione e messaggi personalizzati

Integrando WhatsApp con le piattaforme e-commerce, le aziende possono automatizzare l’invio di messaggi personalizzati che raggiungono i clienti subito dopo l’abbandono del carrello. Questi messaggi, spesso contenenti un promemoria dei prodotti selezionati, invitano i consumatori a completare l’ordine senza dover tornare a navigare sul sito.

Miglioramento dell’esperienza cliente

La piattaforma consente alle aziende di rispondere in tempo reale a domande o dubbi dei clienti, fornendo informazioni sui prodotti o chiarimenti sulle modalità di pagamento. Questa interazione diretta non solo migliora l’esperienza d’acquisto, ma aumenta anche la fiducia nel brand, riducendo gli ostacoli che spesso portano all’abbandono del carrello.

Pagamenti semplificati e tassi di conversione più alti

Un elemento chiave della strategia è la possibilità di finalizzare l’acquisto direttamente su WhatsApp tramite integrazione con piattaforme di pagamento digitali. Questo approccio elimina passaggi intermedi, rendendo il processo di acquisto più rapido e sicuro. Per l’e-commerce, ciò si traduce in un incremento significativo del tasso di conversione e una riduzione dei costi associati ai carrelli abbandonati.

Una soluzione versatile e strategica

WhatsApp Business Platform si configura quindi come uno strumento duttile e potente, in grado di recuperare vendite potenzialmente perse e rispondere in modo mirato alle esigenze del consumatore moderno. Integrando comunicazione, supporto e pagamento in un’unica piattaforma, gli e-commerce possono migliorare l’esperienza utente e consolidare la fidelizzazione dei clienti.

Il fenomeno del carrello abbandonato rappresenta una sfida significativa per il commercio elettronico in Italia, ma anche un’occasione di crescita.

Analizzare il mercato, nuovi canali e modalità innovative è fondamentale per ridurre il tasso di abbandono e massimizzare il potenziale di vendita online. I rivenditori che sapranno adattarsi alle nuove esigenze dei consumatori ottimizzando le loro piattaforme e le loro strategie riusciranno a cogliere sempre nuove opportunità di business.