La pandemia ha accelerato i processi di consumo in digitale che erano in atto già da tempo e nei quali l’eCommerce si è rivelato lo strumento chiave con cui il commercio di prossimità ha mantenuto una relazione con i propri consumatori anche in un momento di profondo blocco economico.
L’e-commerce ha infatti svolto un ruolo chiave nel corso dell’emergenza sanitaria, fornendo supporto e soluzioni sia alle aziende sia ai cittadini.
Pur ritenendo indubbia l’arretratezza digitale di cui soffrono le nostre aziende – l’Italia è al 25° posto in Europa per livello di digitalizzazione[1] – anche nel nostro Paese il commercio digitale è da considerare come un distretto in forte fermento che coinvolge 678 mila imprese e oltre 290 mila lavoratori tra venditori, piattaforme online e operatori di servizi, secondo la ricerca di Netcomm condotta da The European House – Ambrosetti[2]. La sua rete del valore è al terzo posto tra le 99 attività economiche italiane per incidenza sul fatturato del settore privato in Italia nel 2019, con un peso del 19,2% sulla crescita di fatturato del totale delle attività economiche italiane. Questa filiera ha dato segnali incoraggianti, evidenziando la primaria importanza di strutturare o consolidare le competenze digitali delle imprese, per farne una leva strategica nell’immediato e renderle competitive nel futuro.
eCommerce: una “rete” per il commercio in termini di investimenti, fatturato e occupazione
Nell’evoluzione inaspettata dei modelli di consumo verificatasi come effetto del lockdown, abbiamo assistito all’affermarsi di trend come la crescita degli acquisti di prodotti sui canali online (+31%, con un picco del +70% per il food&grocery[3]) e un maggior utilizzo di modalità di ricezione e pagamento contactless. Un cambiamento nelle abitudini di acquisto e pagamento che ha impattato sia sui canali online che su quelli fisici, tanto che il 53% dei consumatori digitali italiani vorrebbe che i negozi tradizionali di quartiere sfruttassero questo momento per cambiare in maniera permanente, adottando nuove forme di vendita e di dialogo, procedendo all’integrazione dei canali digitali e fisici e proponendo forme di pagamento sempre più digitali a scapito del contante. Il 49% degli utenti desidererebbe infatti ordinare i prodotti a distanza e riceverli direttamente a casa; il 43% ritirare rapidamente nello store la merce comprata online e il 33% pagare solo con carte/smartphone[4].
Questa rivoluzione, che ha interessato tanto il piccolo negozio di quartiere come la grande distribuzione organizzata, ha portato a una crescita degli investimenti in digitale nel Retail italiano, che è passato dall’1,5% del fatturato nel 2019 al 2% circa nel 2020 come effetto combinato di due andamenti contrapposti, crescita degli investimenti e calo del fatturato[5].
Il “carrello” degli italiani, che online si discostava nettamente dal mix acquistato nei canali fisici, si è di colpo proiettato verso un incremento esponenziale di prodotti quali il cibo e i prodotti di largo consumo, richiedendo alle imprese di queste filiere non solo di adottare con celerità nuovi servizi digitali, ma anche di perseguire una nuova logica di sperimentazione innovativa e una cultura aziendale all’altezza delle esigenze internazionali, incluso l’investimento nella preparazione delle risorse umane.
La contrapposizione tra “fisico” e digitale è ormai solo un concetto teorico poiché i consumatori adottano comportamenti omnicanale da tempo e ricercando una relazione con le marche unificate tra i diversi canali. Come direbbe il filosofo Luciano Floridi, i consumatori sono sempre più onlife.
La sfida che oggi abbiamo di fronte è quella di integrare i servizi più tradizionali con strumenti e canali di vendita digitali, andando incontro alla domanda di consumatori alla ricerca di un’esperienza d’acquisto sempre più personalizzata e omnicanale.
A trarre vantaggio dalle nuove strade aperte dal digitale non potranno che essere le eccellenze del “Made in Italy” come i prodotti manufatturieri e il turismo, il settore attualmente più compromesso, dove l’eCommerce può giocare un ruolo chiave nella valorizzazione di un’esperienza continuativa di connessione con il territorio e con le sue eccellenze (composte anche da botteghe, negozi di specialità agroalimentari e piccoli negozi votati al turismo), utilizzando i canali digitali come mezzo per creare una relazione continuativa che vada oltre il momento stesso del viaggio.
La nuova mission: investire in competenze e mestieri digitali
Anche per le aziende che si sono già affacciate alla omnicanalità, la digitalizzazione apre alla sfida di adeguare rapidamente il proprio know how interno. In questo quadro, dove i consumatori necessitano sempre più di accedere digitalmente a prodotti e servizi e dove il livello di qualità attesa dei servizi di vendita nel web cresce in maniera importante andando a influenzare anche le aspettative verso il contesto offline, le imprese non solo devono adeguare il loro sistema d’offerta e la loro relazione con il cliente, ma anche avviare delle puntuali politiche di ridefinizione delle attività e dei processi interni utilizzando al meglio le potenzialità offerte dalle tecnologie.
In Netcomm ci siamo già attivati con una serie di iniziative volte a sostenere le imprese e il commercio al dettaglio, attraverso l’erogazione di numerosi contenuti formativi e la partecipazione a progetti come “Vicini e Connessi” promosso dal precedente Ministero dell’Innovazione e della Digitalizzazione, per fornire ai piccoli negozianti le prime informazioni su come intraprendere un percorso di digitalizzazione e avere così maggiori strumenti a disposizione per fronteggiare l’attuale contesto pandemico (ulteriori informazioni disponibili a questo link).
Le proposte per uno sviluppo sostenibile e inclusivo
In una recente audizione il ministro del Mise Giancarlo Giorgetti ha detto che intende “valutare l’impatto del commercio online non solo sulle imprese ma anche sulle città”, di cui teme lo svuotamento per la crescita dell’e-commerce.
Questo “rischia di tradursi nello svuotamento dei centri urbani con la perdita di una rete di esercizi che svolgono una funzione di tenuta complessiva anche dal punto di vista della vivibilità e della fruizione degli spazi pubblici. Le città, e soprattutto i centri di minore dimensioni, senza esercizi pubblici sarebbero privati non solo di servizi immediatamente disponibili, ma anche di occasioni di socialità e risulterebbero inevitabilmente più tristi e brutti. Anche in questo caso, dovremmo ragionare ed intervenire per tempo prima che la situazione sia tanto deteriorata da risultare irrecuperabile”.
In Netcomm riteniamo fondamentale che questa evoluzione verso il digitale, chiaramente inarrestabile, debba essere perseguita in un’ottica di sviluppo sostenibile e in maniera inclusiva, coinvolgendo tutte le diverse realtà che compongono il tessuto economico italiano: dalle PMI alle grandi imprese, fino ad arrivare ai negozi di prossimità. Solo attraverso un’economia connessa e un aiuto concreto in termini di formazione e di sostegno economico, le imprese italiane potranno perseguire tramite il digitale un percorso di crescita duraturo.
Per questo abbiamo proposto, nell’ambito del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza un programma di transizione al digitale, che connetta sistematicamente i distretti, le filiere industriali, gli organi pubblici e le imprese per offrire ai cittadini e ai consumatori benefici e servizi in linea con i nuovi stili di vita. Le nostre proposte sono sintetizzate in queste 5 principali aree:
- Sviluppo delle competenze digitali per nuove opportunità di lavoro.
- Digitalizzazione delle imprese e sviluppo di nuovi modelli di vendita e di distribuzione per un e-commerce sempre più “glocal”.
- Evoluzione della rete della salute mettendo al centro il paziente.
- Integrazione della filiera per la valorizzazione del turismo nazionale.
- Nuove tecnologie, interoperabilità dei dati e interconnessione.
Note
- Fonte: edizione 2020 del DESI Digital Economy and Society Index ↑
- Fonte: La rete del valore dell’e-commerce e del digital retail in Italia, una ricerca di Netcomm condotta da The European House – Ambrosetti (2020) ↑
- Fonte: Scenario presentato dall’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano, giunto alla ventunesima edizione, durante il convegno promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm intitolato “eCommerce B2c:la chiave per ripartire” ↑
- Fonte: Netcomm – Net Retail, Evoluzione degli acquisti online degli italiani ed effetto del Lockdown sui comportamenti di consumo omnicanale, ottobre 2020 ↑
- Fonte: Dati Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, 2020 ↑
