L’intelligenza artificiale sta ridefinendo il commercio digitale, non sostituendo, ma integrando i metodi tradizionali con strumenti sempre più avanzati. L’analisi condotta su un campione rappresentativo della popolazione italiana ha evidenziato come chatbot, assistenti virtuali e motori di ricerca intelligenti stiano diventando un punto di riferimento per i consumatori, facilitando il recupero di informazioni e migliorando l’esperienza d’acquisto.
Tuttavia, sebbene siano apprezzati per la loro capacità di semplificare i processi decisionali e personalizzare l’esperienza utente, emergono barriere rilevanti, tra cui la necessità di una maggiore trasparenza degli algoritmi, una fiducia limitata nella gestione dei dati personali e un’esigenza crescente di personalizzazione delle esperienze d’uso permangono sfide legate alla fiducia, alla facilità d’uso e alla percezione del valore.
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Omnicanalità: la nuova frontiera dello shopping
Scendendo nel dettaglio dell’analisi la ricerca evidenzia una crescita significativa nell’utilizzo di motori di ricerca intelligenti, con un forte impatto in settori strategici quali retail, e-commerce e servizi post-vendita. Un altro dato importante che emerge è che esiste un forte complementarietà tra strumenti tradizionali e tecnologie AI che ben si sposa con la tendenza all’omnicanalità nei comportamenti di consumo.
L’esperienza di acquisto si sta trasformando in un ecosistema in cui il digitale e il fisico si intrecciano sempre più. L’analisi delle attitudini di acquisto per genere evidenzia come uomini e donne mostrino una preferenza marcata per un approccio omnicanale, confermando l’importanza dell’integrazione tra canali fisici e digitali nell’esperienza d’acquisto. Secondo i dati della ricerca OICE, il 62,2% dei consumatori adotta un comportamento d’acquisto omnicanale, mentre il 21,6% predilige gli acquisti online e il 16,2% continua a preferire esclusivamente il negozio fisico. Emergono alcune differenze nelle scelte dei due gruppi: le donne risultano leggermente più propense agli acquisti online, mentre gli uomini mostrano una preferenza marginalmente superiore per l’omnicanale.
Gli acquisti offline sono la modalità meno preferita per entrambi i generi, ma risultano più frequenti tra le donne rispetto agli uomini. Le generazioni più giovani privilegiano l’online, ma anche le fasce di età più mature mostrano una crescente propensione a utilizzare strumenti digitali per informarsi prima di concludere un acquisto, sia esso online o in negozio. Geograficamente parlando, il digitale è particolarmente apprezzato nel Centro-Sud e nel Nord-Est, mentre il canale offline mantiene un ruolo rilevante nel Centro-Nord e nelle Isole.
Frequenza d’uso e utilità degli strumenti di intelligenza artificiale
Andando più nel dettaglio vediamo la distribuzione percentuale della frequenza con cui gli utenti utilizzano gli strumenti di Intelligenza Artificiale menzionati per cercare prodotti o informazioni online: il 41% degli utenti li utilizza almeno una volta a settimana, mentre Il 24,6% li usa occasionalmente. Solo il 2% dichiara di non usarli mai.
AI strumento chiave per decisioni di acquisto informate
I risultati mostrano una forte prevalenza di attività legate alla ricerca e alla risoluzione di problemi, mentre le funzioni di personalizzazione e supporto transazionale risultano meno rilevanti.
Il 49,3% degli utenti considera gli strumenti utili e il 32,1% molto utili, per un totale di oltre l’80% di valutazioni positive.
Questo indica che l’AI viene ampiamente apprezzata per ottenere informazioni generiche, un’attività comune e trasversale. La percentuale di utenti che giudica gli strumenti poco utili (14%) o non utili (2,1%) è molto bassa, dimostrando una percezione prevalentemente favorevole. Anche nel caso di confronto prezzi e confronto di caratteristiche prodotti, la maggior parte degli utenti considera gli strumenti utili (35,2%) o molto utili (25,8%). La combinazione di queste due categorie conferma che circa il 61% degli intervistati utilizza l’AI con successo per prendere decisioni informate sui prodotti.
Questo dato evidenzia il valore degli strumenti AI per attività specifiche legate agli acquisti. Rispetto, invece, alla ricerca di recensioni, i dati mostrano risultati simili ma leggermente meno rilevanti, con un peso maggiore nelle categorie “poco utili” o “non li ho mai utilizzati”. In particolare per la ricerca di recensioni una parte significativa li reputa poco utili (21,7%), mentre una piccola percentuale li trova non utili (3,8%). Il 14,5% afferma di non averli mai utilizzati. Ciò suggerisce che l’adozione e l’efficacia percepita dipendano dal tipo di attività.
I settori in cui l’IA personalizzata fa la differenza
Le categorie di prodotto in cui i suggerimenti personalizzati risultano più utili per gli utenti sono soprattutto l’elettronica con il 38,5% di preferenze, probabilmente per la complessità e la varietà di prodotti disponibili. Seguono abbigliamento e accessori (21,4%), dove personalizzazione e stile giocano un ruolo fondamentale; la categoria libri e media (17,5%) si posiziona al terzo posto, favorita da consigli mirati basati su interessi personali.
Le categorie meno valorizzate sono prodotti di bellezza (13,6%) e alimenti e bevande (8,9%), dove i suggerimenti potrebbero risultare meno rilevanti o precisi. Insomma, l’utilità dei suggerimenti varia a seconda della complessità e del grado di personalizzazione richiesto dalla categoria.
I vantaggi dell’IA rispetto ai motori di ricerca tradizionali
Tirando le prime conclusioni sui vantaggi percepiti dell’AI nei motori di ricerca, emerge che la precisione delle risposte è l’aspetto più apprezzato con il 31,4% degli intervistati che ritiene che l’AI migliori la qualità dei risultati rispetto ai motori tradizionali. Questo riflette una percezione forte delle capacità dell’AI di affinare e contestualizzare le ricerche.
La rapidità è al secondo posto per risposte (23%) mentre una parte significativa del campione apprezza la possibilità di ottenere risposte dirette e utili, riducendo la necessità di esplorare link esterni (20,9%) o personalizzate (20,9%). Solo una minoranza degli intervistati (2,2%) non riconosce alcun vantaggio nell’AI, mentre l’1,6% dichiara di non conoscere le differenze rispetto ai motori tradizionali.
Sfide e resistenze nell’adozione dell’IA
Se i consumatori riconoscono i vantaggi dell’IA nei motori di ricerca, apprezzandone la precisione e la rapidità di risposta, esistono ancora alcune resistenze. Il 37,4% degli utenti trova intuitiva l’interazione con gli assistenti virtuali, mentre quasi il 40% ritiene che questi strumenti siano solo parzialmente efficaci nella risoluzione di problemi.
La richiesta principale è chiara: maggiore accuratezza nelle risposte, capacità di gestire domande complesse e, soprattutto, più attenzione alla privacy. L’intelligenza artificiale non è solo un motore di ricerca più raffinato, ma un vero e proprio assistente all’acquisto.
Nel settore dell’elettronica di consumo, i suggerimenti personalizzati stanno semplificando il processo decisionale, mentre nell’ambito della moda e degli accessori l’IA aiuta a individuare capi e stili in linea con i gusti dell’utente. Anche il settore editoriale beneficia di questa evoluzione, con consigli di lettura sempre più mirati. Tuttavia, non tutti i comparti commerciali ne traggono lo stesso vantaggio: nei prodotti alimentari e cosmetici, per esempio, la personalizzazione è ancora un elemento marginale.
Evoluzione futura e divario tra consumatori e PMI
Guardando al futuro, il ruolo degli assistenti virtuali e dei chatbot appare destinato a crescere, sia nella fase pre-acquisto, con comparazioni di prodotti e prezzi, sia nel post-vendita, offrendo supporto immediato e migliorando l’esperienza cliente. Ma affinché questa tecnologia possa esprimere tutto il suo potenziale, è necessario un ulteriore affinamento dei modelli di interazione, rendendoli più naturali, affidabili e in grado di rispondere alle aspettative degli utenti.
L’IA, lungi dall’essere una moda passeggera, sta ridefinendo il modo in cui interagiamo con il commercio elettronico. PMI e Consumatori, dunque, sono già sulla stessa lunghezza d’onda, parlando di innovazione e adozione di strumenti digitali basati su IA? No, PMI e consumatori non sono ancora sulla stessa lunghezza d’onda nell’adozione degli strumenti di intelligenza artificiale per la ricerca online. La ricerca OICE evidenzia che i consumatori si stanno adattando rapidamente all’uso di chatbot, assistenti virtuali e motori di ricerca basati su IA, con il 41% che li utilizza almeno una volta a settimana e il 61% che li ritiene utili per decisioni d’acquisto. Tuttavia, molte PMI faticano a integrare questi strumenti nei propri processi digitali, sia per una mancanza di competenze interne che per la difficoltà nel valutare il ritorno sugli investimenti. Il divario tra domanda e offerta suggerisce la necessità di strategie mirate per supportare le imprese nell’adozione efficace dell’IA, evitando che restino indietro rispetto all’evoluzione del comportamento dei consumatori.
Come disse una volta Alan Turing, “A volte le persone confondono il pensiero con un mero calcolo, ma la vera intelligenza sta nella capacità di adattarsi”. E sarà proprio l’adattabilità dell’IA a determinare il suo impatto crescente nel mondo dell’e-commerce.
