Le recensioni offrono una ricchezza di informazioni utili a migliorare i processi decisionali in vari aspetti del marketing: attraverso l’analisi delle opinioni dei clienti le aziende possono ottenere una profonda comprensione delle esperienze, delle preferenze e dei punti deboli lungo il loro percorso di acquisto.
I vantaggi di un uso strategico delle recensioni
Un utilizzo strategico delle recensioni può trasformarle in una miniera d’oro di dati preziosi per identificare tendenze, vantaggi o problemi ricorrenti, che possono guidare ulteriormente lo sviluppo del prodotto, o il miglioramento del servizio clienti pre e post acquisto, o la scelta dei fornitori.
Le quattro tipologie di analisi dei feedback
In genere si utilizzano quattro tipologie di analisi dei feedback, che corrispondono ad altrettanti obiettivi:
- Analisi del testo: estrazione di dati testuali per trovare parole chiave e frasi comuni, determinando gli elementi frequentemente discussi dai clienti. È quanto ad esempio troviamo nelle schede prodotto di Amazon o di altri e-commerce, o su eShoppingAdvisor nelle “vetrine” degli e-commerce registrati: vengono estratte frasi comuni ricorrenti che servono da “faro” nella valutazione del prodotto (“rapporto qualità-prezzo”, “durata della batteria”, “garanzia”, “ricambi disponibili” etc.)
- Analisi del sentimento: implementazione di strumenti di intelligenza artificiale per valutare se il feedback è positivo, negativo o neutro.
- Analisi delle tendenze: disamina dei dati delle recensioni nel tempo per individuare modelli relativi ai cicli di prodotto, agli impatti stagionali o ad altri fattori di mercato.
- Analisi della concorrenza: confronto tra le recensioni dei propri prodotti rispetto a quelli dei concorrenti per offrire intuizioni sulla posizione dell’azienda.
Segmentazione del pubblico: utilizzare le recensioni per raffinare i segmenti
La segmentazione del pubblico comporta la divisione di una vasta base di clienti in sottogruppi più piccoli basati su criteri specifici, come demografia, interessi, comportamento d’acquisto o tipologie di feedback, per migliorare l’efficacia del marketing e la gestione delle relazioni con i clienti. Le recensioni forniscono una ricchezza di informazioni utili a questa divisione, garantendo che gli sforzi di marketing siano mirati e rilevanti.
Informazioni demografiche
Le recensioni spesso contengono informazioni demografiche volontarie che possono essere utilizzate per identificare attributi specifici come età, posizione geografica e genere.
Pattern di comportamento
Analizzando il tipo di linguaggio utilizzato nella recensione, i prodotti discussi e le caratteristiche enfatizzate, è possibile dedurre i pattern di acquisto e gli interessi del recensore.
Temi di feedback
Raggruppare feedback e preoccupazioni simili può indicare caratteristiche comuni tra determinati segmenti.
Feedback di qualità
Le opinioni di alto valore da parte di clienti abituali possono distinguere un segmento di utenti leali che potrebbero beneficiare di programmi di fedeltà o offerte premium.
Personalizzare le campagne di marketing
Le recensioni dei clienti rivelano più di semplici livelli di soddisfazione: scoprono come abbiamo appena visto, pattern di comportamento. Queste risultanze permettono la creazione di vendite incrociate mirate in campagne di marketing, aumentando la rilevanza delle offerte per questi clienti particolari e quindi migliorando la probabilità di acquisti aggiuntivi.
Gli step per implementare campagne personalizzate
Gli step fondamentali per implementare campagne personalizzate dovrebbero dunque essere:
- Segmentare il pubblico: utilizzare le insights derivanti dalle opinioni raccolte per raggruppare i clienti in base a preferenze, bisogni e comportamenti.
- Personalizzare il contenuto: sviluppare contenuti di marketing unici per ogni segmento, affrontando le loro preoccupazioni specifiche, desideri e feedback.
- Monitorare, testare, ottimizzare: continuare a sperimentare approcci diversi nelle campagne personalizzate per vedere quale risuona meglio con ciascun segmento.
Alcuni esempi pratici
Un e-commerce di Cosmetici e Benessere ha analizzato gli ordini e le recensioni per comprendere le tendenze dei clienti, incrementando le vendite offrendo promozioni speciali su prodotti biologici e cruelty-free.
Un sito e-commerce specializzato in vendita di abiti e scarpe per uomo e donna di grandi marche ha analizzato le recensioni per migliorare le descrizioni dei prodotti e le immagini. Ha verificato anche che i clienti apprezzavano dettagli specifici come le guide alle taglie che variano da marca a marca. In questo modo hanno ridotto significativamente i resi.
Un negozio di vendita di cellulari, dopo aver analizzato il sentiment e le richieste più ricorrenti presenti nei feedback degli utenti, nella propria newsletter e nel proprio blog ha evidenziato i punti di forza dei prodotti dei vari brand, comparando in primis la durata della batteria e la velocità nell’esecuzione delle applicazioni più impegnative, come ad esempio i videogame.
Importanza delle piattaforme di gestione recensioni
Ora, per gestire e analizzare efficacemente le recensioni, è indispensabile utilizzare piattaforme specifiche: le piattaforme di gestione delle recensioni offrono numerosi vantaggi, tra cui la raccolta centralizzata delle recensioni, l’analisi avanzata dei dati e la possibilità di rispondere rapidamente ai feedback da un unico pannello. Ma, anzitutto, permettono di rispondere ad un requisito normativo: la raccolta e l’esposizione delle recensioni – sui siti italiani ed europei – deve essere verificata per garantire che i visitatori leggano dati e opinioni reali e non fittizie.
Monitoraggio e analisi
Le piattaforme offrono strumenti di monitoraggio che aggregano recensioni da diverse fonti, fornendo un quadro completo del feedback dei clienti.
Gestione del feedback
Consentono di raccogliere e rispondere rapidamente alle recensioni, migliorando la reputazione online e la fiducia dei clienti.
Pubblicazione di badge e testi di recensioni
Questi widget permettono di rassicurare il visitatore circa la qualità del servizio offerto, seguendo una logica di riprova sociale.
Conclusioni
Sfruttare le recensioni dei clienti per la segmentazione del pubblico e il targeting non solo affina il percorso di acquisto ma migliora significativamente l’efficacia delle campagne di marketing. Analizzando le recensioni, le aziende ottengono intuizioni sulle preferenze e i comportamenti dei clienti, permettendo strategie di marketing più personalizzate e di impatto. Questo approccio non solo migliora la soddisfazione del cliente ma aumenta anche i tassi di conversione e le performance aziendali complessive.
