“Pronto a saltare la coda? La coda in biglietteria a inizio mese? Saltala facendo l’abbonamento online, da casa tua, quando vuoi”. Così Trenord, operatore ferroviario della Lombardia, invita i signori passeggeri ad utilizzare la propria piattaforma web per l’acquisto degli abbonamenti. Una soluzione pratica che porta indubbi vantaggi per l’utente, ma che in alcuni casi non è priva di contronidicazioni. Ad esempio, se l’utente ha diritto di fruire di un bonus e questo comporta l’annullamento del… vantaggio digitale.
Per il mese di settembre 2014, l’azienda accorda ad una parte dei propri abbonati un bonus (uno sconto del 30% sull’acquisto dell’abbonamento mensile), per il mancato rispetto degli standard minimi di affidabilità su alcune linee. Fra i destinatari del bonus vi sono molti utenti che fruiscono del servizio online, abituati quindi a saltare la coda e fiduciosi di poterlo fare anche in settembre, mese “di rientro” anche per un numero considerevole di pendolari in prevalenza “analogici” (pertanto pronti ad accodarsi numerosi alla biglietteria).
Al momento dell’acquisto online, tuttavia, si scopre l’amara sorpresa: l’acquisto dell’abbonamento dal portale viene indicato con il prezzo consueto, senza alcuna possibilità di applicazione del bonus accordato. Una condizione che porta gli utenti a due possibilità: completare l’acquisto rinunciando al bonus o armarsi di pazienza e presentarsi di persona alla biglietteria confidando nell’applicazione dello sconto.
Trenord, interpellata da Agenda Digitale al riguardo, spiega: “Il bonus, qualora riconosciuto in base alla relativa normativa, viene conteggiato in maniera automatica dai nostri sistemi di vendita per tutte le direttrici che ne devono usufruire. Il sistema è unico, quindi benché i sistemi di vendita siano differenti [online, biglietterie, distributrici automatiche, rivendite], non è proprio possibile che in biglietteria venga applicato e online no”. Il conteggio in maniera automatica implica pertanto che l’utente non possa e non debba segnalare nulla oltre ai dati del proprio percorso, in corrispondenza del quale l’acquisto dovrebbe essere perfezionato con il prezzo al netto del bonus.
L’azienda, in realtà, è meno perentoria con gli utenti che chiedono una spiegazione al problema. I pochi fortunati che riescono a trovare un interlocutore disponibile presso il call center del servizio clienti apprendono con amarezza che il sistema effettivamente non permette l’applicazione del bonus. Coloro che si sono rivolti a Trenord via e-mail, circa due settimane dopo – con tempestività analogica – hanno ricevuto la seguente indicazione: “La informiamo che, qualora la tariffa dell’abbonamento on line non fosse scontata del bonus spettante, potrà fare richiesta di rimborso allegando il titolo di viaggio dopo la scadenza dello stesso”. Mettendosi comunque in coda in biglietteria.
