In futuro l’eCommerce è destinato a conquistare una fetta di mercato sempre più ampia. La pandemia, infatti, tra 2020 e 2021 ha confermato una tendenza che già da qualche anno stava affermandosi: per gli italiani fare acquisti sul web non è solo una moda ma costituisce una vera e propria risorsa.
Secondo i dati della ricerca Ambrosetti-Amazon diffusa a luglio 2023[1], senza lo shopping online negli ultimi 6 anni l’inflazione sarebbe stata in media il 5% più alta.
Complessivamente sono 24 milioni gli italiani che nel 2022 hanno fatto spese online[2] e le stime relative al 2023 prevedono un aumento degli acquisti su e-commerce del +13% sino a raggiungere un valore complessivo di 54 miliardi di euro[3].
Il futuro dell’eCommerce: AI e interconnessione tra fisico e digitale
In questo scenario diventa sempre più importante per le aziende soddisfare le richieste degli acquirenti online, soprattutto durante periodi caldi come il Black Friday, le festività natalizie o i saldi: l’obiettivo è garantire al cliente un’esperienza di acquisto personalizzata, tempi di spedizione brevi e un customer care efficiente.
L’Intelligenza Artificiale avrà senza dubbio un ruolo nelle sfide presenti e future che l’e-commerce si trova ad affrontare, dalle strategie di marketing al supporto durante e dopo la vendita grazie ad assistenti virtuali (chatbot, voicebot) di ultima generazione.
Nel negozio phygital del futuro l’AI è destinata ad accelerare la trasformazione del concetto classico di retail rendendo lo shopping un’esperienza fluida, omnicanale e customizzata. L’incontro tra consumatore e brand avviene ben prima di arrivare in negozio grazie a nuove strategie di marketing che comprendono l’utilizzo dell’AI per la targetizzazione delle sponsorizzazioni sui social o per proporre newsletter sulla base degli interessi dell’utente. L’e-commerce cambia anche la relazione con lo store fisico: è possibile immaginare un negozio del futuro il cui allestimento cambia sulla base delle preferenze dei clienti e propone un’offerta diversa a seconda del loro profilo; oppure un’assistente digitale basato su AI in grado di offrire consigli o informazioni relativi ai prodotti in vendita, risolvendo eventuali dubbi così da condurre più agevolmente all’acquisto.
Il ruolo della realtà aumentata
Ciò sarà possibile attraverso l’utilizzo di nuove tecnologie: oltre all’AI, per esempio, la realtà aumentata; i visori sono già utilizzati in vari settori, tra cui l’arredamento, dove permettono di testare i gusti dei consumatori prima di realizzare un progetto di interior design. In tale contesto l’addetto alle vendite non scomparirà affatto, bensì diventerà una figura sempre più qualificata e di fondamentale importanza in grado di supportare il cliente nell’utilizzo della tecnologia.
L’importanza della personalizzazione nell’eCommerce del futuro
L’Intelligenza Artificiale è già usata da anni nell’eCommerce: pensiamo al recommendation engine, strumento di filtraggio dei dati che utilizza algoritmi di apprendimento automatico per raccomandare al cliente gli articoli più rilevanti sulla base del precedente comportamento dei consumatori, dei loro interessi, delle ricerche già svolte. Nel mercato in cui stiamo entrando, dove la personalizzazione dell’esperienza d’acquisto sarà una richiesta sempre maggiore da parte dell’utente, sono numerose le applicazioni degli strumenti di AI generativa. Possono essere propedeutici alla progettazione di prodotti sulla base dei gusti dell’utente, la cosiddetta on demand production, che riduce gli sprechi e migliora l’impatto ambientale di tutti i produttori di beni di consumo. Oppure per la realizzazione di avatar che “provano” capi al posto del cliente consentendo di capire le misure e l’indossabilità: si tratta di un elemento chiave anche per ridurre l’altissimo tasso di resi nell’e-commerce e di conseguenza limitare gli spostamenti dei corrieri che causano un enorme impatto ambientale.
Assistenza clienti 4.0: i chatbot a supporto dell’eCommerce
Dove il retail, e soprattutto il negozio online, è sempre più integrato con l’Intelligenza Artificiale, anche l’assistenza clienti è destinata a evolvere per offrire agli utenti un’esperienza di acquisto rapida ed efficiente. Una soluzione a questa necessità proviene dall’integrazione nell’e-commerce di chatbot intelligenti di ultima generazione. L’obiettivo finale è consentire alle aziende di qualsiasi settore di soddisfare le richieste degli acquirenti online: l’assistente virtuale può essere sviluppato per intrattenere con gli utenti conversazioni personalizzate, dalle informazioni sui prodotti, ai consigli di acquisto alle domande su prezzi e modalità di reso. Ciò migliora la comunicazione tra brand e consumatori e velocizza la risoluzione di eventuali problemi durante tutto il processo di vendita.
La presenza su un e-commerce di un chatbot efficiente rappresenta anche un importante risparmio di risorse e tempo per le aziende: supportati dal chatbot, infatti, gli addetti al customer service potranno dedicarsi alle situazioni più complesse che richiedono l’intervento umano e ad aspetti più delicati del business.
Nel 2023 gli acquirenti online abituali in Italia hanno raggiunto più di un terzo della popolazione nazionale: le imprese che vogliono garantirsi una fetta di mercato devono saper dialogare con loro per poter mantenere un rapporto di fiducia reciproca. In questa prospettiva i chatbot di nuova generazione – grazie all’AI, a modelli linguistici avanzati e a un approccio data-driven – migliorano il rapporto tra azienda e cliente, aumentando la customer satisfaction.
Note
[1] Il fattore e-commerce contro il carovita, The European House Ambrosetti/Amazon
[2] Nota Istat X Commissione Attività produttive, commercio e turismo, gennaio 2023
[3] Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano
