La customer experience (CX) non può essere sottovalutata, ma da sola non basta per la crescita del business: da tenere in considerazione c’è anche la employee experience (EX), ossia l’esperienza dei dipendenti.
Ecco come realizzare il giusto equilibrio tra CX ed EX.
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La flessibilità nella customer experience
In un recente report, Forrester Research ha infatti dimostrato che le aziende all’avanguardia nella CX hanno molte più probabilità di incrementare il proprio fatturato. Non solo: il report ha inoltre evidenziato che le aziende in grado di risolvere in modo rapido le problematiche dei clienti hanno anche oltre il doppio della probabilità di fidelizzarli.
Negli ultimi anni, la CX è stata segnata dal concetto di “flexibility”: i brand, a causa della pandemia, hanno dovuto adattarsi al cambiamento in corso e a una “nuova normalità” più incerta e volatile. In tale contesto, è dunque importante saper costruire un modello di ROI in grado di stimare i costi della trasformazione della CX per l’organizzazione.
Oggi, però, la customer experience non è tutto. Le dinamiche di business e le tecnologie di oggi, infatti, connettono aziende, dipendenti e clienti in modo molto più stretto e diretto rispetto al passato. Per crescere in modo sostenibile, dunque, per le aziende è importante preoccuparsi non solo dell’esperienza cliente, ma anche di quella dei dipendenti.
L’importanza della employee experience
Una employee experience ideale si riflette direttamente sulla qualità della customer experience, tanto che la prima sta diventando un vero e proprio driver per la seconda. Per questo è fondamentale trovare strategie nuove e più smart per raggiungere il giusto equilibrio tra CX ed EX: senza una forza lavoro ingaggiata e motivata, infatti, è difficile tradurre le esperienze dei clienti in customer journey di successo.
Ma come garantire che le due siano coerenti nell’ecosistema aziendale – e perché?
Perché è importante la coerenza tra CX ed EX
Per alcune aziende, riuscire a bilanciare gli obiettivi di business con le esigenze degli utenti può rappresentare una sfida.
La customer experience ha un impatto diretto sulle performance aziendali e molti potrebbero per questo concentrare i propri sforzi solo in questa direzione, riservando all’employee experience un ruolo minore.
La realtà, invece, è che le due dovrebbero andare di pari passo. Se da un lato una CX efficace porta a una crescita diretta dei ricavi, dall’altro anche i dipendenti giocano un ruolo importante, che si riflette sulla soddisfazione dei consumatori stessi. Tuttavia, spesso le aziende non vedono il collegamento tra CX, EX e come questo possa impattare i ricavi, e diventa così difficile trovare il giusto equilibrio.
Per questo, è necessario considerare customer ed employee experience sullo stesso piano, così da evitare sforzi tecnologici unilaterali. Questo vale, per esempio, anche per una semplice ricerca di prodotti a magazzino: se si offre ai clienti un sistema di ricerca moderno e senza interruzioni, lo stesso deve valere per i dipendenti – con evidenti vantaggi dati anche dal fatto di utilizzare un sistema unico, invece di due diversi. Le aziende dovrebbero quindi essere in grado di garantire lo stesso grado di coerenza e attenzione sia per i clienti, sia per i dipendenti.
Ad esempio, per le aziende rivolgersi alla propria forza lavoro con programmi che mettano la persona al centro (da training ad hoc fino a vere e proprie iniziative di Diversity & Inclusion) significa aumentare la fidelizzazione dei dipendenti e mantenere in house le competenze anche in termini di customer experience.
Come concentrarsi su CX ed EX contemporaneamente
Il primo passo per garantire che CX ed EX siano considerate allo stesso modo è seguire l’idea di “esperienza totale” – cioè quella che Gartner identifica come strategia di business che prevede quattro diversi tipi di esperienza per accelerare la crescita aziendale: employee experience, customer experience, user experience e multi-experience.
Grazie a questa strategia, le aziende possono unire sia i clienti, sia i diversi dipartimenti sotto un’unica esperienza digitale e condivisa. Tale approccio apre la strada a fidelizzazione e crescita del brand attraverso la creazione di esperienze digitali rilevanti, non solo prive di attrito e basate sui dati, ma anche omnicanale e altamente personalizzate.
Comunicare il valore aziendale
Orientarsi verso la cosiddetta “total experience” e metterla in pratica non basta. Perché il cambiamento sia duraturo, infatti, è necessario capire come comunicarlo a tutti i soggetti coinvolti.
La comunicazione è fondamentale per l’azienda, ed è importante che avvenga dall’alto verso il basso: il management dovrà illustrare ai dipendenti la nuova strategia, assicurandosi che venga compresa l’importanza che questa riveste anche per loro.
Solo rafforzando la strategia di “esperienza totale” (verificandone il progresso, gli obiettivi, i risultati), l’azienda sarà in grado di garantirne il successo dal punto di vista di tutti gli attori coinvolti.
L’importanza di capire perché UX ed EX debbano andare di pari passo
Le organizzazioni non sono sempre in grado di comprendere davvero perché employee e customer experience debbano essere coerenti: spesso è necessario fare un passo indietro per avere una visione della strategia nella sua interezza. E talvolta serve una piccola spinta.
Inoltre, dopo aver capito ciò che si può ottenere (è perché), è importante che le aziende continuino a comunicare in modo efficace, così da trarre tutti i vantaggi possibili e garantire che tutti comprendano al meglio la strategia per trasformarla in realtà.
Per questo, oggi la comunicazione dovrebbe al centro di ogni attività e iniziativa: che si tratti di cultura o organizzazione aziendale, è necessario comunicarle in modo efficace per assicurarsi che il cambiamento avvenga con successo.
Conclusioni
Grazie a una comunicazione efficace e a una strategia di “esperienza totale” completa, le aziende potranno evitare i silos tecnologici, ovvero la raccolta di informazioni isolate di un’azienda, e utilizzare i dati in modo più incisivo. Non solo: sfruttando tutti gli strumenti a disposizione, potranno arrivare a educare, informare e coinvolgere sia i dipendenti sia i clienti, aumentando in ultima analisi la produttività.
