L’accelerazione delle vendite online, seppur trovi le sue radici nello scoppio della pandemia, non è diminuita in concomitanza dell’allentamento delle restrizioni.
Secondo i ricercatori di McKinsey nella ricerca “What consumer-goods sales leaders must do to emerge stronger from the pandemic”, 7 consumatori su 10 (70%) prevedono di continuare se non addirittura aumentare gli acquisti online anche dopo la fine delle restrizioni. Più della metà di questi consumatori (il 57%), ha affermato di voler ordinare online, ritirando la merce presso il punto vendita. Inoltre, il 28% di loro ha affermato di voler evitare del tutto i negozi.
Il consumatore, quindi, tende ancora molto a fare acquisti online oppure a recarsi in prossimità della sua abitazione per piccole compere. Siamo tornati ai negozi di prossimità, alle spese fatte nel quartiere e tutte le grandi catene si sono attrezzate aprendo nuovi punti “più piccoli” e “di quartiere”.
Imprese nella pandemia, il digitale per riconnettersi con i consumatori: spunti e nuove sfide
Per i retailer è diventato dunque fondamentale massimizzare la prossimità, ossia esserci quando, dove e come vuole il cliente.
Ed è qui che il binomio “locale + digitale” porta le maggiori soddisfazioni ai retailer che hanno saputo evolversi in ottica omnicanale. Il punto vendita fisico è diventato il luogo chiave per l’engagement e la fidelizzazione dei clienti che, in seguito, si attivano su tutti i canali, da non considerare più come separati, bensì integrati in un unico ecosistema interconnesso.
L’eCommerce nel post pandemia e il conversational commerce
I retailer, a seguito della pandemia, hanno dovuto anche migliorare e sviluppare la comunicazione con i loro consumatori, oltre che trovare un modo per avvicinarsi sempre di più a loro e ai loro bisogni.
In questo periodo lo strumento più utilizzato dal consumatore finale e più vicino allo stesso sono le piattaforme di messaggistica come Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram.
Tramite queste app le persone comunicano fra di loro in maniera diretta, veloce e informale e l’uso di tali piattaforme può essere ripreso dagli stessi retailer portandoci così nel mondo del conversational commerce.
Il conversational commerce è la modalità che permette agli utenti di reperire informazioni, contattare il customer service per ottenere il supporto desiderato e fare acquisti in maniera rapida e diretta, grazie a semplici domande di testo o con la propria voce tramite i sempre più presenti assistenti vocali.
Uno strumento intimo e diretto per condividere opinioni, idee e necessità; un metodo facile e veloce alla portata di tutti e preferito enormemente dai più giovani.
L’eCommerce in pandemia
La pandemia ha costretto tutti a rivedere le proprie abitudini quotidiane.
Le città sono cambiate e le province si sono evolute. I negozi, grandi e piccoli, hanno dovuto adattarsi al nuovo contesto sociale e alle nuove abitudini dei consumatori.
Secondo una ricerca di Netcomm condotta da The European House – Ambrosetti, già nel 2019, l’e-commerce era stato uno dei settori che aveva incrementato di più il proprio peso relativo sul fatturato complessivo, incidendo profondamente sulla crescita sia del fatturato del totale delle attività economiche (+19,2%), sia sulla crescita dell’occupazione delle imprese italiane (6,7% sul totale).
Con l’avvento della pandemia, l’e-commerce ha avuto una forte accelerazione rivelandosi lo strumento chiave grazie al quale il commercio di prossimità ha mantenuto una relazione con i propri consumatori, anche in un momento di crisi economica.
Gli operatori che si sono affidati in parte o del tutto alla rete di vendita digitale hanno visto, nel 2020, crescere in maniera importante i ricavi delle vendite e delle attività legate all’e-commerce: durante il primo lockdown il 50% dei Merchant e Brand owner ha aumentato il proprio fatturato di vendita online di oltre il 100%, mentre per il 50% dei Business partner questa crescita si è attestata tra +21% e +75%.
Retail e messaggistica istantanea
Gran parte della popolazione mondiale utilizza sistemi di messaggistica istantanea quali Whatsapp, Instagram o Facebook Messenger. A febbraio 2020 WhatsApp ha annunciato la pietra miliare di due miliardi di utenti mensili in tutto il mondo (WhatsApp, 2020). La “concorrente” Facebook Messenger è la seconda applicazione più popolare con 1,3 miliardi di utenti. La famosa alternativa a WhatsApp, Telegram ha 400 milioni utenti.
Data l’importanza crescente e l’ampia diffusione di tali piattaforme di comunicazione, brand e retail si stanno sempre più spostando verso l’uso di questi sistemi di messaggistica per il contatto, il supporto e la vendita al cliente con l’obiettivo di sviluppare una connessione emotiva più forte fra brand e cliente creare un legame a lungo termine.
A oggi, più di 1 miliardo di persone interagiscono con le aziende via chat e ogni giorno 175 milioni di persone inviano un messaggio agli account business di WhatsApp. Pensando alla sola Cina, centinaia di milioni di cinesi utilizzano abitualmente per i loro acquisti WeChat, di proprietà di Tencent, uno dei giganti tecnologici cinesi.
Conclusioni
I sostenitori della messaggistica aziendale affermano che il c-commerce sostituirà l’e-commerce entro un decennio o due. È dunque importante che gli operatori dell’e-commerce offrano ai propri consumatori strumenti mobile-friendly e sviluppino esperienze di omnicanalità: la possibilità di acquistare ovunque offre una migliore esperienza all’utente, ma ha anche dei chiari ritorni economici per il commerciante. Il tutto con la prospettiva che questi strumenti saranno sempre più ad appannaggio di tutte le imprese del commercio, compresi i negozi al dettaglio, che tramite le esperienze maturate durante la pandemia e la disponibilità di tecnologie sempre più semplici da utilizzare, potranno continuare nel loro percorso di espansione della relazione con i clienti abilitata dai canali digitali.
