L’ecommerce ha raggiunto la soglia di circa 20 miliardi di euro con circa 20 milioni di acquirenti nel 2016, cifra ragguardevole, che si articola in prodotti e servizi.
I prodotti sono cresciuti di più negli ultimi anni e oggi rappresentano circa il 3% degli acquisti degli italiani con alcuni settori, come l’elettronica di consumo, che hanno raggiunto il 17% di penetrazione. Questo risultato si traduce nel fatto che circa 12 milioni di pacchi vengono consegnati ogni mese nelle case degli italiani con soddisfazione degli acquirenti.
La logistica, in tutte le sue articolazioni, è stata sicuramente un importante artefice del successo, anche in Italia, dell’ecommerce. In questi ultimi anni abbiamo visto un salto di qualità del settore impensabile fino a qualche tempo fa.
La capacità di offrire servizi di consegna e servizi di ritiro efficienti e rapidi, sembra emergere come uno dei principali territori competitivi sul quale si giocheranno le sfide dell’e-commerce nei prossimi anni.
A Cambridge (UK) Amazon ha effettuato la sua prima consegna con un drone di un televisore. In Italia l’Aeronautica Militare sta testando l’uso dei droni per le consegne di medicinali nelle zone disagiate. Il futuro sembra essere già arrivato nella logistica.
Le ricerche di Netcomm hanno evidenziato che i servizi logistici ed in particolare quelli di delivery, risultano essere tra i principali fattori capaci di influenzare giudizi e scelte dei compratori on-line.
La logistica, in tutte le sue articolazioni, è stata sicuramente un importante artefice del successo, anche in Italia, dell’ecommerce. In questi ultimi anni abbiamo visto un salto di qualità del settore impensabile fino a qualche tempo fa., seguito dalla facilità di individuazione e di acquisto del prodotto e dalla chiarezza delle condizioni di vendita e di consegna offerte dal merchant in fase di acquisto.
Al tempo stesso, diversi elementi hanno mostrato come l’attuale mix di modelli di delivery in Italia, siano ancora in fase di forte evoluzione e che i clienti e i diversi stili di vita, hanno esigenze molto diversificate.
Infatti, sebbene attualmente il servizio di consegna riguardi oltre il 90% di tutte le spedizioni, diversi fattori suggeriscono che in futuro le modalità di ritiro avranno un peso decisamente maggiore rispetto all’attuale.
Innanzitutto, il maggior utilizzo dei servizi di consegna è legato all’attuale offerta dei merchant, ad oggi principalmente costruita attorno al recapito a domicilio. I merchant offrono un insieme di modalità di delivery e di servizi a valore aggiunto contenuto a causa della limitatezza dei servizi a loro proposti dagli operatori logistici, ancora troppo legati al sistema B2B e ai canali tradizionali. Inoltre, un elemento a favore dello sviluppo dei punti di ritiro è la propensione degli acquirenti italiani verso la modalità di pagamento in contanti o comunque alla consegna, in particolare in quella fascia di acquirenti online meno a loro agio con i sistemi di pagamento elettronico. I servizi aggiuntivi alla consegna che i consumatori considerano più interessanti sono poi proprio quelli che permettono di ridurre i disagi insiti nella consegna a domicilio.
Da questo quadro emerge come sia i merchant, che gli operatori logistici possano far evolvere il proprio sistema d’offerta, ampliandolo e sfruttando le opportunità di multicanalità che si stanno delineando.
Se confrontiamo i dati italiani con l’Inghilterra, dove il 25% dei pacchi viene ritirato direttamente dall’acquirente (contro <10% del dato italiano), è evidente che la strada da fare sia ancora molta.
Solo il 40% dei Merchant in Italia ha fatto il grande salto mettendo a disposizione dei clienti un portafoglio di soluzioni ampio. Eprice (Banzai) è stato il primo merchant che in Italia ha costruito una rete di di pick.up point (oggi 117) che permettono anche di pagare al ritiro ed è stato il primo merchant a lanciare insieme a Inpost una rete di Lockers ( distributori automatici) per il ritiro su strada dei prodotti acquistati, sviluppando nel contempo il ritiro a casa, come vuole la legge, degli elettrodomestici usati.
Anche Amazon ha fatto la sua parte per dare ai clienti servizi sempre più efficienti: Prime (consegna in un giorno), Prime Now (consegna in un’ ora), ritiro dei prodotti presso gli uffici postali.
Interessante l’esperienza di Fermopoint che ha realizzato e strutturato la rete del negozio “sottocasa” dove il negoziante abilitato da Fermopoint è autorizzato a ritirare la merce per conto del cliente del merchant che in un secondo momento passerà a ritirare il pacco.
Possiamo catalogare i nuovi servizi che si stanno affacciando sul mercato in categorie: servizi basati sul tempo (giorno e ora di consegna), sulla localizzazione (casa, ufficio, locker, punto di ritiro, …), servizi premium (consegna al piano, installazione, ritiro usato, …) e servizi informativi prima e dopo la consegna (dal tracking all’assistenza tecnica).
Trovare il giusto mix di modelli di delivery sembra essere anche centrale allo sviluppo in Italia dell’e-commerce per la GDO, per il Grocery e per altre categorie merceologiche capaci di muovere volumi importanti di merci.
Quali modelli di delivery si svilupperanno maggiormente in Italia nei prossimi anni? Quali saranno le implicazioni per i merchant, per gli operatori logistici e per i clienti? Quali le implicazioni per le nostre città e per le nostre abitudini di vita?
Same day delivery, click & collect, drive tru, locker, Uberized economy e nuovi modelli di business, city biker, GDO e modelli di delivery, Google Express, E-commerce e smart home/city… sembrano essere parte di un cambiamento epocale che è ancora nella sua iniziale fase di trasformazione.
Se ci soffermiamo poi nel settore del food la logistica assume un ruolo ancora maggiore che negli altri settori merceologici. Nel food, possiamo individuare diversi settori e modelli di e-commerce, ciascuno con le proprie specificità e criticità logistiche.
Nel comparto della spesa on-line, o e-grocery, le criticità logistiche sono tantissime e per ciascuna criticità, gli operatori devono assumere scelte e strategie di servizio ben precise. Innanzitutto, l’alto costo della preparazione della spedizione (pick&pack) e della consegna, rispetto al valore medio dello scontrino. La spesa “pesa”, specie se si acquistano fardelli di acqua, detersivi, sacconi di arance, …una consegna può superare i 15kg di peso. Se l’operazione di pick&pack è fatta in un negozio, vi è poi da gestire il problema della merce che manca negli scaffali al momento del pick&pack. Come gestire questo problema? Se guardiamo a come hanno risolto questo aspetto le insegne della GDO in Italia troviamo tutte le soluzioni possibili: chi storna il prodotto, chi mette un prodotto sostitutivo equivalente, chi chiede le preferenze per i prodotti sostitutivi, in fase di ordine, fino anche a chi fa una chiamata telefonica al cliente per chiedere quale prodotto sostitutivo preferisce.
Vi sono poi tutti i problemi logistici connessi alla consegna del fresco, del freschissimo, del surgelato e del porzionato, ovvero dei prodotti da bancone gastronomico. Vi è infine una questione a dir poco drammatica nel settore, ovvero la gestione del reso e della mancata consegna. Basti pensare ai costi per risistemare a scaffale una spesa con 20-40 codici prodotto, alcuni dei quali, come la verdura e la frutta, che sono magari anche stati insacchettati a parte e pesati.
Le soluzioni click&collect sembrano una panacea per risolvere parte delle complessità logistiche della spesa on-line. Peccato che i clienti italiani hanno già ampiamente dimostrato che preferiscono, per la spesa on-line, la home delivery e che sono disposti anche a pagare qualcosa per la consegna, a differenza di quanto avviene nella maggior parte degli altri settori.
Il comparto dei food retailer specializzati (ad esempio Eataly), sono invece spesso caratterizzati da prodotti con un buon valore rispetto al peso (vino, specialità gastronomiche, …) e quindi dalla possibilità di consegnare in bacini molto ampi, cross nazionali o cross continentali. In questo comparto, le criticità logistiche sono connesse soprattutto a problemi di imballaggio, di conservazione per il fresco e freschissimo, nonché dai problemi della logistica cross-border.
Vi sono poi i comparti del delivery food che hanno raggiunto penetrazioni importanti anche nelle principali città italiane. Nel caso dei “ready to eat” ci sono modelli come Foodora e Deliveroo che hanno fatto della piattaforma logistica la loro ragione di esistere. Tra gli elementi logistici chiave: imballi intelligenti pensati per il singolo piatto e per le modalità di trasporto, algoritmi evoluti per stimare i tempi di consegna e definire i ristoranti accessibili ai singoli indirizzi di consegna, ma, soprattutto, un sistema di order tracking tra i più evoluti che consente al cliente di monitorare sulla mappa dove e come si sta muovendo la propria consegna, fino anche a poter fare un whatsapp al biker che sta effettuando la consegna.
Nel comparto del “ready to cook” i problemi logistici sono differenti. Ad esempio, nel caso di Quomi.it, i clienti comprano una o più ricette, specificando per quante porzioni. Le consegne vengono fatte due volte alla settimana e il cliente riceve a casa tutti gli ingredienti delle ricette, già porzionati e pronti per essere cucinati. In questo contesto, i problemi logistici maggiori sono nella gestione di una filiera di approvvigionamento just in time, capace di consegnare porzioni per i singoli clienti già confezionate ed etichettate, nonché vi sono i problemi di gestione della catena di conservazione durante il trasporto che può avvenire con i normali corrieri espresso, grazie alle nuove tecnologie degli imballaggi che sono in grado di garantire fino a 48 ore di conservazione anche per carne e pesce fresco.
Infine, nel settore del food, è da ricordare che i modelli di e-commerce basati su abbonamento e su approvvigionamenti pianificati, possono essere una soluzione valida non solo per offrire ai clienti esperienze di acquisto semplici e fidelizzanti, ma anche per risolvere parte delle complessità e dei costi logistici.
Anche il packaging è coinvolto in questa rivoluzione. Da strumento prevalentemente per il BTB è diventato elemento chiave nel servizio al cliente ecommerce. Le aspettative sono che il packaging assuma un nuovo ruolo: adattabile a qualsiasi dimensione e tipologia di prodotto, touch point di promozione e comunicazione, ridisegnato in ottica eco-friendly.
In questo quadro gli operatori del settore dovranno progettare sistemi d’offerta che soddisfino sia i bisogni dei merchant, che dei consumatori finali, innovare il packaging non solo in ottica di efficienza logistica, ma anche di efficacia di marketing, ripensare la filiera del packaging in una visione di circular economy e di sostenibilità.
A livello europeo siamo ancora in una fase di sviluppo iniziale. Uno dei grossi problemi dell’e-commerce a livello europeo riguarda i costi per le spedizioni oltrefrontiera. Il 20% dei cittadini europei ritengono che prezzi più bassi di consegna porterebbero ad un incremento significativo del commercio elettronico transfrontaliero. Più di un terzo dei merchant considerano che gli alti costi di logistica transfrontaliera più alti dei costi domestici siano un ostacolo allo sviluppo del cross border. Quasi 50% delle aziende considerano la logistica come la vera barriera per sviluppare il loro business all’estero.
Da una ricerca che abbiamo compiuto insieme a Ecommerce Europe risulta che il 15% delle aziende non vendono all’estero per eccessivi costi di trasporto. A livello europeo abbiamo individuato i seguenti punti critici:
- Mancanza di omogeneità dei servizi tra i fornitori e di informazioni sulle differenze tra i servizi
- Mancanza di interfacce standardizzate per lo scambio di dati e carenza di armonizzazione delle etichettature
- In alcuni casi mancanza dei servizi di tracking e di tracing
- Tempi troppo lunghi di consegna in Europa
- Gestione amministrativa delle VAT e delle Dogane troppo complicata e con regole molto diversificate
- Problemi relativi alla reverse logistics in particolare per i piccoli volumi
- Mancanza di trasparenza sul pricing
Il miglioramento della logistica potrà avere un significativo impatto positivo anche sulla crescita e sulla nuova occupazione. I progressi che avverranno nella logistica porteranno benefici a tutti gli attori coinvolti nelle attività del commercio elettronico, dai consumatori ai merchant e agli stessi operatori logistici.
