L’intelligenza artificiale sarebbe in grado di concludere le vendite con la stessa efficacia dei venditori in carne ed ossa? Secondo il giornalista del Wall Street Journal Callum Borchers, la risposta è no.
Una riflessione che sta facendo discutere e che ha colto in contropiede i fan dell’innovazione e le aziende che stanno progettando nuove soluzioni di vendita.
Le opportunità dell’intelligenza artificiale nel campo delle vendite
Il processo evolutivo dell’intelligenza artificiale, comunque, continuerà sempre con maggiore velocità: questi miglioramenti nel campo delle vendite, renderanno certamente i venditori più efficienti, ma senza sostituirli completamente. Almeno non nel breve-medio periodo.
L’idea che i venditori siano destinati a diventare figure professionali obsolete si basa su un vecchio stereotipo sull’innovazione tecnologica e l’automazione dei processi. Solo perché è possibile automatizzare alcuni aspetti di una funzione lavorativa non significa necessariamente che saranno le macchine a sostituire, in tutto e per tutto, le figure professionali. Quello che è certo, però, è che anche nel campo delle vendite è possibile sfruttare la tecnologia per lavorare in modo più efficiente.
Si stima che solo un terzo dell’orario di lavoro di un venditore è dedicato effettivamente alla vendita. L’intelligenza artificiale rappresenta un’opportunità interessante per migliorare questa statistica.
Nelle vendite, l’intelligenza artificiale ha il potenziale per aiutare i venditori con l’organizzazione e l’arricchimento dei dati nel database (in genere un CRM), l’analisi delle chiamate e delle conversazioni individuando trend e obiezioni, la qualificazione dei lead, le previsioni di scenari, le dimostrazioni dei prodotti e il coinvolgimento dei clienti.
Secondo la quarta edizione di “State of Sales” la ricerca presentata da Salesforce solo il 37% delle aziende ha implementato strumenti di intelligenza artificiale e machine learning nei propri processi di vendita.
In che modo l’IA aumenterà le prestazioni degli uffici commerciali
La crescita di questo dato rappresenta la sfida principale per quanto riguarda l’intelligenza artificiale che, come già detto in altri articoli, non è una bacchetta magica ma uno strumento. In che modo l’intelligenza artificiale aumenterà le prestazioni degli uffici commerciali delle aziende? La vera domanda da porsi è questa, non se e quando i venditori verranno sostituiti dalle macchine.
Una considerazione importante è che i venditori di maggior successo sono in genere quelli che costruiscono forti relazioni con i clienti. Questo è un compito che è particolarmente adatto agli esseri umani.
L’uso di venditori generati dall’intelligenza artificiale può aiutare le aziende a risparmiare principalmente risorse e tempo, pur continuando a fornire un elevato livello di servizio clienti. Tuttavia, ci sono ancora alcuni consumatori che preferiscono il tocco personale di un vero essere umano, motivo per cui è importante per le aziende trovare un equilibrio tra intelligenza artificiale e interazione umana.
In un momento in cui gli algoritmi e l’intelligenza artificiale possono offrire consigli sui prodotti, il tocco umano è ancora il modo migliore per chiudere una vendita. Il contatto tra esseri umani crea fiducia e rafforza le relazioni due elementi fondamentali per qualsiasi brand.
Il servizio “Shop with a Specialist” di Apple
Apple, il mese scorso, ha introdotto un servizio che consente agli acquirenti online di parlare faccia a faccia con assistenti che sono specialisti di prodotto tramite web call.
“Shop with a Specialist“, questo il nome del servizio, offrirà ai clienti negli Stati Uniti un’esperienza di acquisto video dal vivo direttamente sul sito web apple.com. Con il servizio gratuito, i clienti saranno in grado di confrontare le funzionalità degli ultimi modelli di iPhone e avere uno specialista Apple pronto a rispondere alle loro domande e aiutarli a trovare l’offerta migliore attraverso il programma Apple Trade In o il loro operatore di telefonia.
L’esperienza di Nanit
L’amministratore delegato di Nanit, l’azienda statunitense che realizza baby monitor intelligenti, Sarah Dorsett, afferma che dall’1% al 3% delle persone che navigano nel sito Web della sua azienda effettuano acquisti. Quando i visitatori parlano con un venditore il tasso di conversione è molto più alto, dal 10% al 25%.
Nanit, infatti, è tra le aziende che si sono affidate a Feel, una startup con sede a New York specializzata nel collegare i consumatori con esperti di vendita dal vivo per aiutarli a completare più acquisti.
Una tendenza da non sottovalutare per le aziende che stanno innovando i propri team vendite o che hanno investito in e-commerce e guardano con attenzione agli assistenti virtuali (per le vendite e per l’assistenza post-vendita) ed all’intelligenza artificiale.
Finora gli esperimenti con risposte automatiche alle domande dei clienti non hanno avuto grande successo. Le risposte dell’intelligenza artificiale sono solitamente utili all’inizio, ma sembrano sempre più preconfezionate man mano che le chat progrediscono e le domande diventano più specifiche. Il risultato? Alla fine, i clienti si allontanano e non concludono l’acquisto.
Conclusioni
L’interazione sarà sempre qualcosa a cui l’IA non si avvicinerà mai: una ricerca di Customer thermometer rivela che il 63% dei clienti è felice di avere a che fare con un chatbot se esiste un’opzione per inoltrare il caso a un essere umano.
La customer experience è una dimensione chiave sulla quale competere per le aziende. Non c’è motivo per cui l’esperienza di vendita e l’assistenza clienti durante la fase d’acquisto non possa rappresentare un vantaggio competitivo. “Parlare con una persona” potrebbe essere tra le caratteristiche più desiderate dai clienti. Per le aziende un fattore da non sottovalutare e da mettere al centro delle strategie marketing per pianificare le future strategie di vendita.
