Cosa è l’ultima cosa che hai comprato? Qualsiasi cosa tu abbia comprato, sia essa cibo dal supermercato locale, vestiti o articoli di ferramenta, qualcosa per il giardino, o un giornale dal negozio all’angolo, l’intelligenza artificiale (AI) avrà avuto di certo un ruolo chiave in qualche punto della catena di fornitura e della transazione cliente.
L’IA nel settore retail: automatizzazione e ottimizzazione
Forse non dovrebbe sorprendere. L’IA ha già messo radici nella nostra vita quotidiana. Potremmo non vederla, ma è lì. Accettata. Attesa.
Questa tecnologia occupa ora un posto importante nelle nostre conversazioni con CEO, membri del consiglio di amministrazione, leader digitali e quasi tutti quelli con cui parliamo. I leader del settore retail, come i loro omologhi in ogni altro settore, sarebbero negligenti se non cercassero di utilizzarla per massimizzare l’efficienza, conquistare quote di mercato e aumentare i loro profitti.
Gran parte dell’attenzione è rivolta alle loro scorte; i rivenditori possono utilizzare l’IA per la gestione automatizzata dell’inventario. Può essere impiegata per prevedere la domanda, aiutare a prendere decisioni sui prezzi e assicurarsi che i prodotti giusti siano nel posto giusto in negozio.
L’IA può anche essere utilizzata in aree come le casse senza cassieri, le raccomandazioni personalizzate ai clienti e l’ottimizzazione della logistica — l’elenco continua.
L’esplosione dell’IA generativa (GenAI) e le sue implicazioni
Queste applicazioni sono destinate solo ad accelerare dato l’impatto esplosivo dell’IA generativa (GenAI), che sta rapidamente sradicando vecchie assunzioni e rendendo obsoleti i processi. Allo stesso tempo, il suo impatto pervasivo significa che sta ridisegnando le conversazioni dalla sala riunioni alla tavola di casa.
Forse ci si aspetterebbe che l’IA fosse un argomento nel mondo del lavoro, ma ora si sente anche negli aeroporti o nelle conversazioni al ristorante, nei drammi televisivi e sui social media. È un argomento di cui discuti con gli amici durante un caffè nel fine settimana, o anche con i tuoi figli — mio figlio di 13 anni pensa sia “figo” che l’IA sia qualcosa su cui lavoro.
Ciò significa che l’IA non è più remota, la roba del laboratorio o della fantascienza. Ora è molto reale, un argomento dominante nelle conversazioni nel mondo del lavoro, e le sue implicazioni sono profonde per tutti, inclusi i rivenditori.
L’impatto dell’IA sul retail in questo contesto in rapido cambiamento, e l’elenco apparentemente infinito di strumenti emergenti, i leader del retail potrebbero essere perdonati per non essere sicuri su come fare le scelte giuste di IA per la loro organizzazione. Con il playbook che subisce più riscritture, non c’è una guida per l’utente o una mappa da seguire, nessun insieme di istruzioni facili da seguire. Sapere cosa è giusto per la loro cultura, i loro clienti e le loro ambizioni per il futuro rimane una questione aperta.
Le opportunità offerte dall’IA per i rivenditori
Allo stesso tempo, sono anche sommersi da opportunità entusiasmanti, tanto che oggi si trovano in una “età d’oro” dell’IA, secondo Devesh Mishra, presidente e chief product and technology officer di Core AI a Keystone, ed ex vice presidente della global supply chain di Amazon.
“L’IA è una forza trasformativa che cambierà ogni settore,” ha detto. “Ci sono stati enormi progressi nella potenza di elaborazione dei chip, così come molte innovazioni intorno all’hardware e all’uso della tecnologia cloud per democratizzare la potenza di calcolo e di archiviazione. Il risultato è stato un aumento della potenza di elaborazione delle applicazioni di un milione di volte. Ecco perché dico che è un’età d’oro per l’IA.”
Un buon esempio di come i rivenditori stanno sfruttando queste opportunità è il modo in cui alcuni di loro utilizzano questa tecnologia per trasformare la descrizione del prodotto in conversione del cliente, secondo Eric Chemouny, direttore generale, settori retail e CPG in EMEA presso Google Cloud.
“Come consumatore, se cerco un prodotto e la sua descrizione non è corretta avrò dei dubbi e non lo comprerò,” ha detto. “Quindi, se l’IA viene utilizzata come base del commercio conversazionale, per armonizzare e migliorare la descrizione del prodotto, i rivenditori possono rafforzare i tassi di conversione e aumentare la fedeltà dei clienti.”
Non è solo in negozio dove l’IA può svolgere un ruolo fondamentale nell’ottimizzazione dell’efficienza e della produttività, aggiunge, offre anche un enorme potenziale nell’ufficio di back office. “I rivenditori hanno molti fornitori e possono usare GenAI per cercare nella loro biblioteca di contratti le informazioni giuste da utilizzare in un RFP, per esempio,” ha detto.
Mettere l’etica al centro
Quando ci si trova di fronte al ritmo vertiginoso con cui l’IA sta ora avanzando, i leader, compresi quelli nel settore del retail, sono spesso preoccupati di impiegare troppo tempo per prendere decisioni e di essere superati dai loro concorrenti. Ma devono anche bilanciare la necessità di velocità con l’uso della tecnologia in modo responsabile nei confronti dei loro clienti. Trovare il giusto equilibrio non è un’impresa da poco.
Nozha Boujemaa, vicepresidente globale, AI Innovation and Trust presso Decathlon Digital, dice che tutto si riduce a sposare innovazione e fiducia. “GenAI è molto potente e decisamente non è un hype,” ha detto. “Permettetemi di citare Spiderman che ha detto ‘con più potere arriva più responsabilità’. E quindi per le tecnologie molto impattanti e potenti abbiamo bisogno allo stesso tempo di avere le salvaguardie appropriate.”
Decathlon: collegare un cliente e un prodotto senza conoscere le informazioni personali
Chiesto quali potrebbero essere queste salvaguardie per i rivenditori, ha citato un esempio di Decathlon, dove sono in grado di collegare un cliente e un prodotto senza conoscere le informazioni personali del cliente.
“Siamo in grado di personalizzare la ricerca dei clienti basandoci sulle raccomandazioni ed è davvero una svolta,” ha detto. “La tecnologia ci permette di spiegare perché il prodotto è stato consigliato quindi si tratta davvero di raccontare un’esperienza sportiva con una dimensione etica. È fondamentalmente centrato sull’uomo.”
Amazon: uomini, algoritmi e robot insieme per creare un’esperienza cliente arricchita
Devesh Mishra concorda sul fatto che adottare un approccio centrato sull’uomo è critico, spiegando che è stato uno dei fattori che ha permesso ad Amazon di crescere e scalare. “La visione che avevamo era chiamata ‘Hands off the Wheel’ ed era incentrata sulla creazione di una piattaforma IA centrata sull’uomo che avrebbe automaticamente iniziato a prendere molte decisioni per Amazon in collaborazione con l’uomo.”
Prosegue descrivendo il processo come “una sinfonia,” dove uomini, algoritmi e robot si uniscono per creare un’esperienza cliente arricchita. “L’IA ha iniziato ad agire come il direttore d’orchestra e quello che intendo è che ha iniziato ad utilizzare milioni di pezzi di dati per iniziare a prevedere cosa vuole il cliente, quanto ne vuole e quando ne ha bisogno,” ha detto.
“E poi ha iniziato ad utilizzare l’intera rete logistica di robot e uomini per fornire un’esperienza cliente fantastica. Mentre iniziavamo questo viaggio, gli uomini sono stati in grado di smettere di svolgere attività banali e invece lavorare su nuove idee di business, su audit e nuove idee di sviluppo del business.”
Mentre le onde dell’IA si diffondono in qualsiasi organizzazione, la sfida della leadership assume molte forme, in parte a causa del numero di team che saranno impattati dalla sua nuova prevalenza.
La caccia ai talenti nel mondo dell’IA
Certamente, ingegneri e tecnologi saranno vitali, ma lo saranno anche coloro che provengono al di là della sfera scientifica. Studiosi di diritto, specialisti di proprietà intelletuale e esperti di privacy dei dati, per esempio, saranno tutti necessari — ci vuole un villaggio per farlo nel modo giusto. Riunire la giusta combinazione di talenti aiuterà i rivenditori a fare bene le basi, come sviluppare una solida piattaforma dati.
“Ho visto così tanti rivenditori provare cose qua e là senza avere l’impatto potenziale perché non erano in grado di costruire una piattaforma dati solida, sicura e unificata,” ha detto Eric Chemouny. “La piattaforma garantisce la sicurezza dei dati perché l’uso di dati errati per costruire modelli di IA potrebbe impattare sulla reputazione di un marchio. I leader devono prendersi del tempo per pensare al tipo di impatto che vogliono avere e poi consegnare i progetti su larga scala.”
Quindi, come possono i rivenditori individuare i talenti di cui hanno bisogno? Quali sono alcune delle caratteristiche e delle esperienze che stanno cercando? Nozha Boujemaa è fermamente convinta che le competenze interdisciplinari siano essenziali. “Nell’universo dell’IA abbiamo bisogno di avere scienziati sociali,” ha detto. “Si tratta di fornire soluzioni che aiutino l’utente e quindi in termini di competenze, dobbiamo cercare più che scienziati dei dati.”
Eric Chemouny crede anche che il talento abbia un ruolo chiave da giocare in qualsiasi trasformazione AI. “Più persone sono formate su cosa e come fare con l’IA, maggiore sarà l’impatto che sarà raggiunto,” ha detto. I rivenditori non dovrebbero concentrarsi sul confronto dei modelli ma sulla definizione dell’impatto che mirano a raggiungere, come un aumento dell’efficienza della forza lavoro, operazioni più agili e un aumento della conversione dei consumatori.”
Ripensare il ruolo dei leader nell’era dell’IA
Quindi, cosa significa tutto questo per i leader? Come dovrebbero adattare il loro stile e approccio al ruolo quando gli avanzamenti dell’IA si muovono verso di loro in ogni direzione? Sì, il potenziale è enormemente eccitante ma ci sono anche rischi e navigare in questo terreno incerto è tutt’altro che semplice.
I leader raggiungeranno risultati positivi solo se eviteranno di trattarlo come uomini contro macchine, secondo Devesh Mishra. “Sono uomini più macchine e costruire un ecosistema che mescoli la creatività degli uomini e poi sfrutti la potenza di calcolo del software per guidarlo più velocemente,” ha detto. “Non è nemmeno un cerotto. Ha la capacità di trasformare completamente le operazioni e quindi bisogna pensarci come a una piattaforma; avere una visione a lungo termine è super importante.”
Prosegue dicendo che avere la cultura giusta è vitale. “L’IA commetterà errori, sbaglierà occasionalmente,” ha detto. “Quindi creare una cultura in cui ogni nuovo errore sia un trampolino di lancio verso il miglioramento è uno spostamento fondamentale importante che le aziende devono fare. In parte questo dipende dall’auditabilità. Gli uomini sono bravi a controllare le cose ed è molto importante che i sistemi di IA siano progettati per essere aperti e trasparenti affinché le persone possano controllarli e quindi migliorarli.”
Alzare il livello del gioco
Mentre ci sono abbondanti esempi di rivenditori in tutto il mondo che utilizzano l’IA a loro grande vantaggio, il fatto che questo sia un processo in corso significa che ci saranno sempre nuove strade da percorrere, nuove opportunità da cogliere e miglioramenti da apportare.
Farlo richiede ai leader di pensare diversamente, secondo Devesh Mishra, che ritiene ci debba essere un “cambio di paradigma” nel loro modo di pensare e approcciare. “Guidare con l’IA significa essere visionari, pazienti e responsabili, concentrarsi su strategie a lungo termine che integrino l’IA nel cuore della tua attività,” ha detto.
“L’IA non è una soluzione rapida, ma una forza trasformativa. Dovrebbe essere parte di una strategia completa che trasformi l’intera operazione, non solo compiti individuali. Non c’è una soluzione ‘una volta e basta’. Si tratta di soluzioni sistemiche a lungo termine per sfide centrali piuttosto che di correzioni rapide a breve termine per i sintomi di problemi più grandi. Ma mentre integriamo l’IA nelle nostre organizzazioni, le considerazioni etiche sono fondamentali. Trasparenza, equità e responsabilità dovrebbero guidare lo sviluppo e il dispiegamento dell’IA.”
Eric Chemouny ritiene che sfruttare pienamente i benefici di questa tecnologia inizi con il giusto livello di preparazione. “Molti rivenditori stanno testando l’IA senza avere deciso una vera roadmap e questo rende più difficile misurare il successo,” ha detto.
La buona notizia, aggiunge, è che esistono già migliaia di casi d’uso. “I rivenditori dovrebbero selezionare quelli che risolvono le loro sfide e alzare l’asticella per risolvere problemi ancora più complessi,” ha detto. “Quelli che ottengono impatto devono scalare velocemente e non continuare a testare e testare — dopotutto è una gara!”
Conclusioni
Che sia vista come una maratona o uno sprint, non c’è dubbio che il colpo di partenza sia stato sparato. Mentre ci saranno senza dubbio ostacoli da superare, il potenziale eccitante dell’IA aiuterà a garantire che il retail continui a evolversi di nuovo — e sia i clienti che i rivenditori stessi ne trarranno vantaggio.
