Anche se la pandemia non è ancora finita, con l’avvicinarsi della bella stagione, il settore hospitality punta a ripartire e a farlo in maniera sicura e al passo con i tempi, magari con la nuova frontiera dell’ospitalità: la smart reception. Vediamo di che cosa si tratta.
L’ospitalità si fa smart
Usciremo tutti cambiati da questo difficile periodo, quando ne usciremo, e il turismo non farà differenza. Sarà necessario apportare dei cambiamenti alle nostre abitudini di villeggiatura e prima saranno fatti, più velocemente si potrà ripartire. In fin dei conti, la parola chiave è proprio questa: ripartenza.
Una chiave per ripartire sarà probabilmente proprio il digitale. Attualmente la domanda di affitti – compresi quelli lunghi, ad esempio dedicati a studenti fuori sede – è drasticamente calata nel nostro Paese; dunque, c’è molta offerta. Potrebbe essere proprio l’affitto smart la chiave per tornare a ingranare.
I piccoli host – come ad esempio chi affitta stanze, magari supportato da grandi network online quali Airbnb – hanno subito meno danni dalle chiusure forzate, in quanto non hanno spese fisse ingenti ed esose come quelle di una grande struttura, è innegabile però che anch’essi abbiano visto ridursi di molto la forbice dei loro affari.
Le piattaforme più dinamiche sono infatti davvero capaci di rivoluzionare questo settore. Pensiamo a quel che avvenne, ad esempio, durante EXPO Milano in questo mercato. In quell’occasione Airbnb diede già prova di cosa potrebbe diventare il turismo nel prossimo futuro: un’unica piattaforma capace di gestire tutte le evenienze di prenotazione, comunicazione con il locatario, sicurezza dei pagamenti effettuati. Particolarmente importante è quest’ultimo aspetto. Airbnb adotta solo forme di pagamento verso l’intermediario e non direttamente al proprietario, il quale in questa maniera non vede mai la carta di credito dell’ospite.
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Check-in online o fast check-in
Il concetto di check-in automatico non è più una novità nel caso, ad esempio, dei voli aerei. La diffusione a macchia d’olio delle compagnie low-cost ci ha abituato a questa pratica che ormai è davvero alla portata di tutti. Per quanto riguarda gli hotel tradizionali non siamo ancora a quello stesso livello sebbene le piccole piattaforme in rete ci stiano puntando con decisione: un piccolo albergatore, infatti, può delegare ogni pratica burocratica al suo software gestionale prima dell’approdo in struttura.
Come si fa? Tramite mail si può condividere un link protetto che dà accesso a un form online richiedente tutti i dati personali necessari al pernottamento in albergo. Oltre a essere più comodo, questo approccio evita la necessità di stampe e fotocopie in reception – vietate dalla normativa anti-Covid oltre che da quella del garante per i dati personali – nonché la sconsigliabile evenienza per la quale i dati dell’ospite siano custoditi da personale non troppo formato alla gestione dei dati sensibili.
Oltre a garantire una sicurezza più elevata, la stessa piattaforma può aiutare la struttura a migliorare la sua accoglienza. Pensiamo ad esempio alla possibilità di preordinare servizi extra prima o dopo l’arrivo in struttura tramite lo smartphone o a gradevoli accorgimenti come la camera configurata con i letti secondo le nostre preferenze. Sarebbe un bel modo di implementare la tecnologia in questo ambito.
Smart key, e la chiave non si perde più
Dal momento che ognuno di noi dispone ormai di uno smartphone, perché non approfittarne. Tramite esso potremmo infatti anche gestire l’apertura e la chiusura della porta della nostra camera. Senza necessità di carte o tessere la serratura può scattare grazie ad un QR code che scadrà al momento del check-out. Aprire e chiudere con il cellulare potrebbe agevolare molto chiunque possieda e sia in grado di utilizzare correttamente il proprio smartphone anche nelle sue funzioni meno immediate.
Rimangono solo da chiarire le responsabilità della chiave: il QR code è un’immagine sul cellulare, e come tale basterebbe uno screenshot per duplicarlo o condividerlo con individui non registrati al check-in. Ecco che i sistemi più evoluti utilizzano una vera e propria app per la generazione di un QR a rolling code, che, come il token della banca, cambia a ogni minuto il codice. Lo stesso sistema tramite app può scrivere nel QR code anche l’orario di scadenza dello stesso, ad esempio coincidente con il check-out.
Sicurezza dei dati personali
La protezione dei dati personali è tenuta in serio conto dalla UE. Dall’inizio dell’anno è diventato obbligatorio, per ogni struttura alberghiera, gestire le carte di credito tramite la regolamentazione europea sui pagamenti digitali PSD2. Essa prevede che ogni transazione e accesso da remoto su canale non sicuro venga autenticata con meccanismo a doppio fattore. In sostanza ciò ha eliminato le vecchie modalità di gestione a mano per i dati sensibili, azzerando le occorrenze di addebiti fraudolenti o non concordati.
Sono rimaste però le vecchie normative per quanto riguarda il controllo dell’identità del cliente, che, anche in caso di Web Check-in, andrebbe verificato de-visu, proprio come avviene al gate di imbarco dell’aeroporto.
Inoltre, dalla delega alla protezione dei dati a un sistema informatico, deriva l’esigenza di particolari attenzioni: dove vengono mantenuti? Dove si trova il cloud che tutto ospita, dal gestionale alle ricevute, ai dati dei clienti? L’hotel ha nominato un responsabile del trattamento dei dati, ha un software per il controllo degli amministratori di sistema? Quali sono le azioni da intraprendere in caso di rilevato accesso esterno, secondo la normativa GDPR?
Tutte voci che purtroppo sono ancora sconosciute alla gran maggioranza delle strutture ricettive.
Virtuale o reale, le nuove frontiere dell’hospitality
Quanti anglismi. Purtroppo, sembra che ormai occorra utilizzare l’inglese sempre e comunque. Cerchiamo di capire che cosa si intenda con questi termini solo all’apparenza complicati.
Hospitality è la tradizione letterale di ospitalità, o accoglienza, e dunque descrive in senso lato tutto il settore alberghiero. L’aggettivo smart – intelligente, alla lettera – indica tutto quello che ha a che fare con la tecnologia. Una reception al passo con i tempi e che lavori come descritto or ora può fregiarsi di tale aggettivo.
Se i nuovi strumenti della quotidianità alberghiera si chiameranno smart key e check-in online, che cosa resterà dell’ospitalità tradizionale? Il computer non finirà per privare ogni villeggiante di una parte importante della sua opinione della struttura, rendendo più fredde e meno cordiali le procedure di accesso a ogni albergo? È probabile che qualcuno trovi difficoltà o finisca per rimpiangere la possibilità di scambiare chiacchiere e cordialità in reception, al momento dell’arrivo in struttura.
Forse l’hospitality 2.0 finirà per essere troppo moderna per qualcuno e, dunque, risultargli sgradita. Il cliente che sceglie l’hotel non deve necessariamente avere le stesse caratteristiche di chi preferisce Airbnb, e potrebbe trovarsi in difficoltà nel dover presentare la sua carta di credito a un totem digitale piuttosto che alla sorridente receptionist come ha sempre fatto.
Attenzione, dunque, a non spostare totalmente l’ospitalità sul fronte digitale. La tecnologia è naturalmente un grande vantaggio in termini di velocità e trasparenza, ma dal momento che abbiamo vissuto mesi di isolamento e limitazioni non trascuriamo l’importanza del contatto umano.
Va bene il check-in automatico, la smart key e la smart reception ma teniamo anche viva e vegeta una community fatta di esperienze in presenza e non dietro agli schermi. Corsi partecipati ed escursioni in gruppo possono fare da valido contraltare all’innovazione tecnologica nel settore dell’ospitalità.
