L ’assenza di un quadro normativo complessivo e di strumenti legislativi, fiscali e contrattuali specifici, uniti con le asimmetrie del mercato e l’ipercompetitività hanno reso fragile il settore dei contact center esponendolo alla concorrenza sleale di operatori illegali, le cui azioni scorrette hanno danneggiato sia i consumatori che il mercato, rovinando la reputazione dei contact center.
Lo studio Ambrosetti sui contact center
Nonostante ciò, i contact center hanno continuato a dare un contributo straordinario al mercato. Come evidenziato anche da uno Studio prodotto dal Think Thank The European House – Ambrosetti, presentato martedì 5 luglio presso il Palazzo Wedekind a Roma in occasione dell’Assemblea Nazionale di Assocontact “Il contributo dei Contact Center all’economia e alla digitalizzazione del Paese”.
Lo studio, basato su un modello econometrico originale, ha misurato il contributo dei Contact Center allo sviluppo economico, occupazionale, digitale e socio-culturale del Paese e dei territori, rivelando con forza il “paradosso BPO”: il valore generato nella filiera e nei territori è molto più significativo del valore che i Contact Center riescono a trattenere per sé.
Lo studio è stato sintetizzato in questi punti:
- Contributo all’occupazione femminile (+34% rispetto la media nazionale), giovanile (+17%), meridionale (l’80% dei Contact Center è insediata al Sud) e stabile (+9%);
- Contributo economico alla filiera (6 miliardi generati con un valore aggiunto di 3.1 miliardi), ai territori (10.1 miliardi di investimenti abilitati nel triennio 2017/2019 attraverso la crescita di fatturato e occupazione), al Paese tramite contribuzione diretta (607.2 milioni), innovazione nel mondo dei servizi (+8% rispetto la media nazionale dei servizi ferma a +07% dal 2002 a oggi) e occupazione indiretta sostenuta (185.000 occupati);
- Contributo socio-culturale al tasso di alfabetizzazione digitale (3 volte sopra la media nazionale), all’istruzione e alla formazione.
Il contributo strategico dei contact center nella tutela del consumatore
Molti dei relatori all’Assemblea, a cominciare dalla Sottosegretaria del MISE Anna Ascani hanno convenuto sul fatto che il contributo più importante dei Contact Center risiede nel ruolo di mediatori e facilitatori con cui avvicinano i cittadini alle Istituzioni, forniscono assistenza sui servizi essenziali, semplificano le informazioni e permettono l’accesso ai servizi digitali anche per quei “tecnoesclusi” che sono oggi il 50% di tutti i cittadini.
Ricordando il ruolo che i BPO hanno avuto durante la pandemia nel garantire la continuità operativa delle aziende ma anche nell’assistere e accompagnare i cittadini, la Sottosegretaria Ascani individua nel supporto alla formazione delle lavoratrici e dei lavoratori il contributo più importante che lo Stato deve garantire ai BPO per permettergli di ricostruire e accrescere il legame fiduciario con i cittadini, condizione necessaria affinché ciascuno possa godere dei benefici della cittadinanza digitale.
Anche la Sottosegretaria al Ministero per l’Innovazione Tecnologica e la Transizione Digitale Assuntela Messina ha ribadito l’importanza di ridurre i divari digitali attraverso l’assistenza, la formazione e la diffusione di una cultura dell’innovazione – ambiti che intercettano su varie dimensioni i BPO.
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La formazione al centro
Il tema della formazione, ripetuto più volte, è al centro delle rivendicazioni di Assocontat, che indica tre vie da intraprendere per garantire l’employability dei lavoratori, scongiurando così nuove crisi sociali, e per innovare i modelli di servizio e innalzarne la qualità:
- l’estensione del Fondo Nuove Competenze e l’ampliamento degli strumenti a supporto dei percorsi di upskilling e reskilling;
- la creazione di una BPO Academy nazionale in collaborazione con gli enti bilaterali;
- l’istituzione di percorsi di certificazione per le singole figure professionali.
Le azioni per supportare la crescita dei BPO
Accanto al tema della formazione, il Senatore Misiani ha evidenziato le azioni principali per supportare la crescita dei BPO, condivise da tutti i relatori della giornata:
- il rafforzamento del comparto contro i fenomeni illegali di cui è vittima, per il quale il ROP è solo un primo passo;
- la legge di riordino che intervenga sui temi tecnici (Tabelle Ministeriali e Clausola Sociale), fiscali (taglio dell’IRAP e del cuneo fiscale) e normativi per mitigare gli effetti distorsivi della concorrenza sleale e abilitare nuovi modelli di business data driven.
Sulla scorta dei suggerimenti inclusi nello Studio, l’Assemblea è andata avanti nella riflessione immaginando gli scenari futuri in cui i Contact Center possono giocare un ruolo di primo piano. Una volta messo in sicurezza il comparto e recuperata la fiducia del cittadino-consumatore con azioni a supporto del ROP (Maurizio Pellegrini) individuate nel Codice di Condotta (Acciai-Aracu), nel Golden Number e negli Smart Contract (Davide Natale), è possibile valorizzare l’enorme capitale di conoscenza del BPO (Giorgio Gerardi) e la sua capacità di essere il frontend dei Brand (Heidemarie Haupt).
Il BPO può infatti svolgere un ruolo strategico nella tutela del consumatore (Raffaella Grisafi), nell’accompagnare la società verso una compiuta cittadinanza digitale (Francesco D’Uva), nella trasformazione dei modelli di servizio (Pier Paolo Barberini) e nell’evoluzione verso comportamenti ed economie basate su modelli data driven per l’ottimizzazione delle risorse e la customizzazione dei servizi. (Massimo Fazio).
Le opportunità connesse alla valorizzazione dei dati
Uno scenario che passa da un’attenta analisi delle opportunità connesse alla valorizzazione dei dati, snodo cruciale soprattutto guardando al contesto euro-mediterraneo in cui l’Italia e le imprese italiane dovranno competere.
Il risultato più importante della giornata è stato riunire tutti gli attori che ruotano intorno al BPO ragionando di priorità e programmi sulla base dei dati Ambrosetti/Assocontact che abilitano un ragionamento differente: l’impatto dei contact center sull’economia e sulla società rappresenta un valore da tutelare e incrementare attraverso strategie di sistema. L’invito di Assocontact è di pensare agli interventi a sostegno del BPO in termini di investimenti e co-creazione di un’unica filiera allargata della Citizen & Customer Interaction e non di supporto una tantum come avviene quando gli Outsourcer si ritrovano a un passo dalla crisi.
Gli obiettivi 2024
Assocontact fissa l’agenda degli obiettivi in comune emersi durante l’Assemblea, proponendosi entro il 2024 di arrivare a:
- illegalità zero. Cancellare o ridurre sostanzialmente i fenomeni del telemarketing illegale integrando il ROP con nuovi strumenti: l’adozione del Codice di Condotta, l’istituzione del Golden Number e dei servizi anti spoofing inerenti e la sperimentazione degli smart-contracts;
- Legge di Riordino e di Rilancio. Riorganizzazione degli strumenti già in essere (Tabelle Ministeriali e Clausola Sociale) e definizione di nuovi strumenti a sostegno della flessibilità organizzativa, nonché della gestione sicura dei dati;
- Valorizzazione dei servizi. Adottare nuovi modelli di remunerazione per gli Outsourcer;
- Stop al trend di esuberi strutturali. Tutelare e incrementare i livelli occupazionali almeno del 20%, anche individuando incentivi fiscali come il taglio del cuneo fiscale o l’abbattimento dell’IRAP;
- Alta Formazione. Istituire percorsi di certificazione delle competenze delle professionalità e percorsi di certificazione per le aziende; avviare una Bpo Academy nazionale in collaborazione con gli enti bilaterali, gli Outsourcer e i committenti;
- User-Centricity. Sperimentare in co-design con i committenti nuovi modelli di interazione con i consumatori basati sulla valorizzazione dei dati e la “one click solution” per evitare dispersione e ridondanza delle informazioni e per accentrare gli adempimenti disparati di servizi logicamente connessi in un’unica azione digitale, salva tempo, facile e sicura;
- Digital transformation. Creare una filiera allargata della relazione con il cliente e il cittadino per abilitare l’economia data driven e data platform nei principali ambiti industriali del Paese.
