Negli ultimi tempi sono stati pubblicati numerosi articoli e studi sulle tendenze dei pagamenti digitali, un tema attuale con molteplici aspetti da esplorare. Emerge con evidenza che ogni settore adotta un approccio diverso ai pagamenti digitali, influenzato da vari fattori, come l’attitudine e le abitudini dei clienti verso i servizi offerti.
Nel settore assicurativo, il panorama è eterogeneo in termini di propensione e uso effettivo dei processi digitali, inclusi i pagamenti.
Assicurazioni e pagamenti digitali
Esistono due principali realtà: le insurtech e le assicurazioni tradizionali.
Queste ultime sono ancora vincolate da normative tradizionali, che richiedono ad esempio la firma autografa del cliente per finalizzare i contratti, rimanendo distanti dall’adozione di strumenti per i pagamenti digitali. Al contrario, le insurtech, in particolare le startup, hanno approfittato dell’adeguamento normativo del Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD, art. 21), che consente la stipula delle polizze come documenti informatici, richiedendo la firma elettronica avanzata, qualificata o digitale.
Customer first: la centralità dell’utente favorisce l’innovazione del mercato
Il contesto ha permesso di costruire processi che portassero a un’esperienza cliente totalmente digitale in cui la firma e il pagamento sono digitali per definizione. Al primo posto viene comunque messa la tutela del cliente conseguita attraverso l’applicazione della tecnologia nell’ambito della regolamentazione e al contempo sfruttando quanto possibile grazie agli interventi normativi nell’ambito dei circuiti bancari per la standardizzazione delle informazioni (come le direttive europee PSD, PSD2).
Le Insurtech, per l’implementazione dei loro sistemi informatici, si avvalgono di provider di pagamenti (Fabrik, Stripe) che permettono di utilizzare al massimo i pagamenti digitali in sicurezza e presidiare in maniera automatizzata i processi di contabili. Risulta fondamentale per un Insurtech avere una piattaforma tecnologicamente evoluta ed integrata con servizi forniti da provider esterni per la gestione dei pagamenti digitali.
La personalizzazione dell’esperienza di pagamento
Per essere ulteriormente efficaci è necessaria, soprattutto in ambito assicurativo, la personalizzazione dell’esperienza di pagamento in funzione del canale di vendita su cui opera l’assicurazione: online, intermediato Agenzie/Broker e Bancassurance. Ogni canale ha una catena assicurativa diversa, la catena assicurativa è l’insieme di processi, attori e interazioni che intervengono dalla sottoscrizione di una polizza fino alla gestione dei sinistri.
I canali distributivi sono nati per poter rispondere alle differenti esigenze dei clienti rispetto a molteplici fattori che vanno da quelli di “abitudine del cliente a rivolgersi alla tipica figura dell”agente”). I clienti digitalmente maturi prediligono le piattaforme online per la sottoscrizione utilizzando direttamente i sistemi delle assicurazioni o MGA. Questo permette un notevole risparmio sul premio e garantisce l’immediatezza di attivazione della polizza in caso di pagamento digitale istantaneo del premio (es. Carta di credito, Carta di debito, Postepay, Satispay, PayPal, MyBank …).
Digital by design: piattaforme tecnologiche ottimizzano la filiera assicurativa
Sempre più assicurazioni stanno adottando il modello Insurtech che, grazie alla possibilità di applicare nuove tecnologie digitali, permette di ridurre drasticamente gli attori che compongono la catena assicurativa, con un miglioramento dei profitti e la possibilità di analizzare i dati raccolti grazie ai processi digitali.
L’importanza di un approccio phigital
L’integrazione tra sistemi assicurativi e i sistemi di pagamento viene agevolata dal disegno di processi digital by design che devono essere in grado di adattarsi al canale di vendita. Per sfruttare al massimo la digitalizzazione su tutti i canali distributivi la soluzione più efficace è quella di avere un approccio phygital che possa soddisfare le esigenze operative di tutti gli attori che contribuiscono alla catena assicurava.
L’ambizione è quella di coprire le esigenze assicurative sia del mercato delle piccole e medie imprese che la platea dei clienti e-commerce. Durante il disegno dei processi di pagamento emerge quindi l’esigenza di differenziare le modalità di pagamento principalmente in base alla modalità di vendita, diretta o intermediata. La vendita diretta necessita un esito immediato, mentre nel canale intermediato sono utilizzabili anche i metodi con esito differito: bonifico automatico normato dalla PSD2 e mandato SDD.
Gestione dei pagamenti delle polizze frazionate
I processi digitali hanno radicalmente semplificato la gestione dei pagamenti relativamente alle polizze cosiddette frazionate, quindi la possibilità di pagare il premio mensilmente o semestralmente. La possibilità di gestire i pagamenti ricorrenti direttamente dal sistema dell’assicurazione ha aumentato la vendita di queste polizze, con notevoli agevolazioni anche sulle operazioni di riconciliazione e insoluti che nel mondo tradizionale non digitalizzano portano a un’incredibile mole di lavoro e costi.
Alcune assicurazioni prevedono un sovrapprezzo per chi sceglie di frazionare il premio, con un aumento dello stesso, per prevedere le spese di gestione.
La Bancassurance
Un terzo importante canale distributivo è quello denominato Bancassurance, dove la banca mette a disposizione la sua rete distributiva ed integrata facilmente i suoi pagamenti sulla piattaforma dell’assicurazione che delega il pagamento del premio alla Banca stessa. In questo scenario, il soggetto che stipula una polizza assicurativa può concentrarsi sul contenuto del prodotto, con la consapevolezza che il pagamento è gestito dalla banca stessa.
Seppur l’Italia sia in coda a molte statistiche relative ai pagamenti digitali in Europa, le startup in ambito insurtech continuano a spingere e ad investire sui pagamenti digitali presentandoli come unica scelta operativa. Le abitudini dei consumatori e degli intermediari possono essere cambiate solo fornendo servizi efficaci, sicuri e con benefici tangibili, in questo caso specifico la diretta ripercussione sull’abbassamento dei premi di polizza è un efficace strumento.
