I pagamenti digitali hanno avuto una forte spinta soprattutto a seguito dellla pandemia; oggi, grazie alla varietà di prodotti e servizi offerti, tra cui mobile banking e portafogli digitali (e-wallet), si possono effettuare acquisti e gestire transazioni in modo sicuro tramite smartphone e tablet.
Questi dispositivi memorizzano credenziali e dettagli di carte di credito o altri metodi di pagamento e permettono di effettuare transazioni online o in negozi fisici senza la necessità di utilizzare la carta. Gestire transazioni finanziarie, trasferire denaro tra conti bancari, ricevere pagamenti e gestire bollettini elettronici in modo semplice è per gli utenti molto utile: infatti, li adottano sempre di più proprio perché percepiscono i pagamenti digitali come il metodo più sicuro e pratico per inviare/ricevere denaro (Report Visa, 2024).
Specialmente tra i più giovani, i servizi finanziari online sono preferiti rispetto alle transazioni in contanti; nel lungo termine, le applicazioni di pagamento digitale cambieranno il comportamento dei consumatori (Wasiq, 2024). Se per le grandi organizzazioni la possibilità di pagamenti digitali si traduce in maggiore efficienza, qual è l’impatto di queste tecnologie sulle realtà più piccole? Quali opportunità per le micro, piccole e medie imprese (MPMI)?
La percezione dei pagamenti digitali nelle micro, piccole, medio imprese
Secondo il modello della resistenza all’innovazione di Ram e Sheth del 1989 (IRT) vi è una riluttanza di base verso le nuove tecnologie; è una reazione comune che consiste in un atteggiamento attivamente contrario e ostile. Questa resistenza dipende da barriere psicologiche, cioè abitudine e reputazione (personale o dell’azienda) e barriere funzionali, ovvero utilità, valore e rischio percepiti.
La barriera dell’abitudine si riferisce alla resistenza al cambiamento dovuta al livello di familiarità: minore è la familiarità, minore sarà l’utilizzo della tecnologia; la barriera della reputazione si riferisce invece alla percezione, positiva o negativa, del brand e del prodotto: per questo è fondamentale curare anche la comunicazione e promuovere un’immagine positiva su utilità e valore aggiunto dei servizi – e questo vale anche per quelli di pagamento digitale.
Per quanto riguarda le le micro, piccole e medie imprese (MPMI), sarebbero due in particolare le barriere all’utilizzo: l’abitudine e il rischio percepito. Infatti, le principali resistenze sono dovute alla percezione di complessità, lentezza e gestione di imprevisti tecnologici. C’è anche preoccupazione riguardo a privacy e sicurezza: anche le MPMI temono l’uso improprio dei dati personali e le frodi. La necessità di registrazione e la condivisione di dati personali aumentano ulteriormente il rischio percepito, influendo negativamente l’accettazione di queste tecnologie sia tra le imprese che tra i consumatori (Widayani et al., 2022; Musyaffi et al., 2022).
La percezione dei pagamenti digitali nei consumatori
Un altro modello fondamentale per spiegare l’adozione delle tecnologie è il Technology Acceptance Model (TAM), sviluppato da Davis et al. (1989). Si basa su due principali costrutti: la percezione di utilità (quanto una persona crede che l’uso di quella tecnologia le sarà utile) e la percezione di facilità d’uso (quanto una persona pensa che sia facile usarla).
Secondo il TAM, queste percezioni influenzano positivamente l’atteggiamento dell’utente verso la tecnologia, che a sua volta determina l’effettiva intenzione di utilizzarla. Nonostante la sua diffusa applicazione nella letteratura, il TAM è stato oggetto di numerose revisioni dovute soprattutto perché elaborato oltre trenta anni fa, quindi datato rispetto alle nuove tecnologie. Tra le integrazioni più rilevanti abbiamo la Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) di Venkatesh e colleghi (2003) che considera, oltre a utilità percepita e facilità d’uso, anche norme sociali, fiducia e autoefficacia. Questo modello si è dimostrato valido nella lettura di motivazioni e percezioni dei consumatori relativamente ai pagamenti digitali.
Per esempio, in un recente studio condotto da Arianita & Anggarawati (2023) è stato utilizzato proprio il modello integrato UTAUT per esaminare la percezione dei consumatori, la loro valutazione dell’impatto economico-ambientale e il grado di soddisfazione.
La ricerca ha confermato che la percezione dei consumatori è il principale predittore dell’adozione dei pagamenti digitali, seguita dalla soddisfazione e dall’effetto economico-ambientale. Se l’impatto ambientale non ha una gran rilevanza (probabilmente per la scarsa consapevolezza che si ha al momento su questi temi relativamente ai pagamenti digitali), gli elementi chiave sono appunto facilità d’uso, fiducia, sicurezza e autoefficacia. Sono questi che determinano le intenzioni nell’adottare sistemi di pagamento digitali ed è per questo che i fornitori di servizi dovrebbero essere molto attenti nel migliorare costantemente l’usabilità e la sicurezza delle loro applicazioni.
Le sfide per le micro, piccole e medie imprese nell’utilizzo dei pagamenti digitali
Le micro, piccole e medie imprese (MPMI) affrontano diverse incognite nell’adozione e nell’utilizzo dei pagamenti digitali. Tra queste, la necessità di superare barriere tecnologiche e culturali, gestire preoccupazioni sulla sicurezza dei dati e affrontare questioni legate alla complessità dei processi digitali. Sebbene il rischio percepito sia minore rispetto al passato e ci sia una crescente fiducia nei sistemi bancari elettronici, per le MPMI sicurezza e privacy dei sistemi di pagamento digitale rimangono temi molto rilevanti (Widayani et al., 2022). Inoltre, la resistenza al cambiamento e la percezione di rischi possono rallentare l’adozione di queste tecnologie nelle MPMI, nonostante i benefici siano evidenti. In particolare, le barriere psicologiche, di abitudine e reputazione, esercitano un notevole impatto sull’adozione dei pagamenti digitali da parte delle micro, piccole e medie imprese (MPMI).
Le abitudini tradizionali di transazione prevalgono ancora e la reputazione del fornitore del servizio riveste un ruolo cruciale. Questi timori contribuiscono alla resistenza all’adozione dei pagamenti digitali, resistenza che viene accentuata quando ci sono problemi tecnici, quindi dalla percezione di mancanza di comodità, utilità e protezione sufficiente (Musyaffi et al., 2022). Infine, le altre variabili funzionali non sembrano influenzare significativamente l’utilizzo effettivo dei pagamenti digitali, a differenza delle barriere psicologiche che incidono sull’effettiva adozione di queste tecnologie.
Per questo è fondamentale per le aziende implementare esperienze di pagamento digitale sicure, intuitive e soddisfacenti che stimolino l’adozione e la fidelizzazione di imprese e clienti (Wasiq, 2024).
Bibliografia
Arianita, A., & Anggarawati, S. (2023). Analysis Factor Affecting The Use Of Digital Payment With The Extended Utaut Model. The Manager Review, 5(1), 91-108.
Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989). User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models. Management science, 35(8), 982-1003.
Musyaffi, A. M., Gurendrawati, E., Afriadi, B., Oli, M. C., Widawati, Y., & Oktavia, R. (2022). Resistance of traditional SMEs in using digital payments: development of innovation resistance theory. Human Behavior and Emerging Technologies, 2022.
Ram, S., & Sheth, J. N. (1989). Consumer resistance to innovations: the marketing problem and its solutions. Journal of consumer marketing, 6(2), 5-14.
Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS quarterly, 425-478.
Visa, 2024. “Money Travels: 2024 Digital Remittances Adoption Report”. Link: https://corporate.visa.com/dam/VCOM/corporate/products/documents/visa-digital-remittances-adoption-report.pdf
Wasiq, M. (2024). Assessment of Customer Adoption of Digital Payment Using UTAUT Model. Academy of Marketing Studies Journal, 28(1).
Widayani, A., Fiernaningsih, N., & Herijanto, P. (2022). Barriers to digital payment adoption: micro, small and medium enterprises. Management & Marketing, 17(4), 528-542.
