Il settore bancario si trova di fronte a sfide economiche e geopolitiche senza precedenti, che richiedono l’adozione di nuovi strumenti per mantenere alti i risultati. L’impennata inflattiva alla quale abbiamo assistito tra il 2020 e il 2022 e solo leggermente attenuatasi nell’ultimo anno, ha spinto le Banche centrali ad aumentare i tassi di interesse, portando la redditività del settore ai massimi storici. Tuttavia, gli interventi trasformativi che avrebbero potuto elevare il sistema a un nuovo livello di produttività hanno subito un rallentamento, portando ad un calo degli asset bancari del 5% nell’ultimo anno.
Oggi, dopo aver raggiunto un picco dei ricavi, il settore si attende un calo del margine di interesse, stimabile al 24% nel 2025 rispetto al 2023. Inoltre, la spinta inflazionistica, che impatta su salari e materie prime, sta portando a un incremento dei costi operativi, al quale si aggiunge il progressivo esaurimento delle leve tradizionali di efficienza, come la chiusura degli sportelli. Anche il costo del credito, impattato dallo scenario dei tassi e della stagnazione economica, è previsto in crescita.
Prompt bank: un modello innovativo per il futuro del banking
Per mantenere alte le performance e assicurare un adeguato ritorno agli azionisti, è fondamentale individuare nuove fonti di ricavo e ridurre strutturalmente la base costi, seguendo due imperativi strategici chiave: l’aumento di efficacia ed efficienza produttiva per sostenere il rilancio dei volumi, e il rinnovamento dell’esperienza cliente e del modello di relazione banca-cliente, per attivare motori di acquisizione di nuovi clienti e generare maggior valore per i clienti e per la banca.
L’Intelligenza artificiale emerge come una soluzione promettente per sostenere queste sfide. Infatti, con tassi di adozione in costante crescita, l’AI sta già influenzando business e società in ogni angolo del mondo e può essere considerata l’innovazione tecnologica con più alto potenziale trasformativo degli ultimi anni. Anche gli istituti finanziari stanno esplorando questa tecnologia, applicandola in casi d’uso che spaziano sull’intera organizzazione.
La Prompt Bank – questo il nome che potremmo dare alla “banca del futuro” – rappresenta un modello capace di integrare l’AI su larga scala e stimolare un rinnovamento tecnologico in tutte le aree operative della banca. Elemento caratterizzante è l’adozione di Agenti AI, algoritmi avanzati che possono essere specializzati in specifici processi e attività, o nell’orchestrazione di gruppi di altri agenti.
I vantaggi del prompt banking
Questo approccio consente non solo la profonda revisione dei processi interni, ma anche la trasformazione radicale nell’interazione con i clienti, introducendo nuovi servizi e offrendo un’esperienza iper-personalizzata. Il tutto potenziando le capacità umane e operando nel rispetto dei framework regolamentari.
L’iper-personalizzazione del servizio
A livello di modello di servizio, l’utilizzo di Agenti AI consente alla banca l’applicazione più efficace della strategia commerciale, grazie a una migliore comprensione del contesto e degli obiettivi del cliente. Essi orchestrano coerentemente tutti i canali di contatto, sia fisici che digitali, permettendo di offrire un’esperienza iper-personalizzata. Possono adattare il tone of voice al cliente e proporre prodotti modulari che rispondono alle sue esigenze e alla sua cultura finanziaria, con prezzi e condizioni dedicati.
Gli Agenti AI possono supportare i gestori della relazione per rendere più efficace la gestione di offerte complesse, oppure interagire direttamente con i clienti, guidandoli attraverso l’intero catalogo di prodotti e servizi. In un contesto omnicanale, l’AI garantisce un’esperienza fluida e coerente, indipendentemente dal canale utilizzato, offrendo risposte personalizzate e immediate.
L’intelligent operations
L’AI automatizza le attività a basso valore aggiunto, liberando il back office per concentrarsi su interazioni a valore aggiunto con i clienti e attività di supporto alla rete commerciale. L’adozione di agenti AI permette di gestire la filiera operativa in un’ottica omnicanale, fluidificando il passaggio di informazioni tra i vari livelli organizzativi e svolgendo in autonomia operazioni come l’avanzamento delle pratiche, l’assistenza e la risoluzione di problematiche amministrative. Infine, l’integrazione di orchestratori, agenti “generalisti” che coordinano le interazioni tra i diversi livelli organizzativi della Prompt Bank, garantisce una supervisione completa dell’operatività, garantendo la consistenza delle informazioni real time. In questo modo, l’AI non solo ottimizza i processi interni, ma migliora significativamente l’efficienza e l’efficacia delle operazioni bancarie, potenziando il valore dell’interazione umana.
La trasformazione del modo di lavorare e l’emergere di nuove professioni
L’introduzione dell’AI nel settore bancario richiede una trasformazione radicale del modo di lavorare e della forza lavoro. I processi devono essere ripensati secondo un approccio “AI First”, che prevede la loro decomposizione, riprogettazione dei componenti elementari utilizzando librerie di agenti già disponibili, e il successivo assemblaggio in nuovi workflow, con l’obiettivo di semplificare, velocizzare, automatizzare le attività, elevando il ruolo dell’uomo. In questo contesto, le attività si svolgono in modo ibrido, combinando strumenti di AI generativa con metodi tradizionali, liberando così tempo prezioso da dedicare alla relazione con i clienti e abilitando lo sviluppo di nuovi ruoli, come quelli legati alla progettazione, gestione e supervisione delle nuove tecnologie.
Questo cambiamento trasforma i ruoli tradizionali e favorisce l’emergere di nuove professioni. Di conseguenza, è fondamentale che le banche investano in programmi di formazione e reskilling per preparare il personale all’uso efficace delle nuove tecnologie, mantenendo al contempo la centralità delle risorse umane.
Prompt bank e gestione avanzata del rischio
La Prompt Bank consente una gestione avanzata del rischio, efficace e precisa, sfruttando l’AI per una valutazione più accurata dei dati – che permette di ridurre i costi di rettifiche e gestione insolvenze –, per automatizzare alcune fasi del processo di concessione del credito e asset allocation e per orientare la pianificazione finanziaria.
L’AI può, per esempio, analizzare dati storici e di flusso in tempo reale, identificando anche pattern comportamentali nei dati conversazionali. Può essere utilizzata per la composizione automatica delle poste di bilancio e la collezione dati in tempo reale per simulare scenari complessi e multi-dimensionali, come stress test su scenari macroeconomici avversi e valutazioni d’impatto di politiche di dismissione portafogli. In questo modo, consente di creare strategie di gestione del rischio più robuste e una pianificazione più accurata in contesti di incertezza economica globale come quello attuale.
L’IT del futuro, potenziata dall’AI
Le funzioni IT, profondamente trasformate dall’integrazione dell’AI, in particolare di quella generativa, (Gen AI), creano un ecosistema tecnologico più efficiente, flessibile e innovativo. Gli agenti Gen AI dedicati allo sviluppo costituiscono il cuore della nuova macchina di delivery, permettendo agli esperti di concentrarsi sulle componenti a maggior valore aggiunto, sulle performance e sulla qualità.
L’architettura tecnologica è ibrida, combinando elementi abilitanti per la Gen AI con sistemi legacy preesistenti. Questa integrazione massimizza il potenziale dell’omnicanalità e valorizza le basi dati informative, permettendo una coesistenza armoniosa tra innovazione e continuità operativa. Inoltre, non solo migliora l’efficienza operativa, ma crea un ecosistema IT pronto a rispondere alle sfide del futuro.
I benefici per il settore bancario
Le analisi di Accenture suggeriscono che l’AI può incrementare la produttività complessiva tra il 20 e il 30%, generando impatti positivi sul Cost to Income fino a 3 punti percentuali e sul ROE fino a 2 punti percentuali, con un impatto che varia in base al grado di integrazione dell’AI su larga scala, e può portare benefici fino al 14% sul risultato operativo delle banche del mercato italiano. In base alle simulazioni, infatti, i benefici attesi includono una crescita del 4,5% dei ricavi nei prossimi tre anni – grazie all’iper-personalizzazione del servizio e alla definizione di un’esperienza cliente di livello superiore -, e una riduzione del 3% dei costi operativi – attraverso l’automazione delle attività a basso valore aggiunto e la maggiore efficienza dei processi creditizi.
L’Intelligenza Artificiale, che può influenzare il 73% delle attività bancarie, rappresenta quindi una soluzione cruciale per mantenere la competitività.
Conclusioni
In conclusione, l’intelligenza artificiale costituisce un’opportunità senza precedenti per il settore bancario. Il modello di Prompt Banking, con l’integrazione su larga scala dell’AI, può innescare un rinnovamento radicale, migliorando l’efficienza, l’esperienza del cliente e la gestione del rischio. È però cruciale che questo processo di trasformazione sia affrontato in modo olistico, considerando non solo gli aspetti tecnologici e di processo, ma anche le priorità di business e gli impatti legati alla gestione del cambiamento e al re-skilling delle persone, al fine di garantire che nessuno venga lasciato indietro di fronte alle opportunità offerte da queste nuove tecnologie. Inoltre, un fattore critico di successo sarà la capacità delle banche di definire un solido assetto di governance e monitoraggio dedicato allo sviluppo e all’utilizzo “responsabile” dell’AI, assicurando che tutto sia guidato da principi di fairness e trasparenza, per garantire un utilizzo etico dell’AI e la conformità ai nuovi standard regolamentari.
Le banche devono agire ora per non perdere il vantaggio competitivo che questa rivoluzione tecnologica offre.
