Il Servizio sanitario regionale verso una nuova organizzazione. La trasformazione della domanda di cura impone una revisione del sistema di cura territoriale in grado non solo di creare relazioni solide e durature con l’utenza, ma anche di spingere sulla qualità delle prestazioni: facendo emergere in questo modo un nuovo modello che punta alla presa in carico globale della persona in un contesto di servizi in rete secondo la logica del simultaneous care e dell’integrazione professionale. Ecco un’analisi delle forze in campo e le strategie da mettere in atto.
L’impegno costante quale protagonisti e osservatori interessati del Sistema Sanitario ci impone un’attenzione fondamentale verso la necessità di passare dall’insieme delle azioni da porre in essere, affinché l’organizzazione aziendale possa perseguire gli obiettivi prefissati nella pianificazione aziendale e regionale, ad una innovativa modifica culturale che implichi prima di tutto un impegno ideologico, sul piano civile e appunto culturale, riferito al grado di coinvolgimento che un determinato contenuto suscita nella comunità e negli utenti.
In questa ottica non basta partecipare alla programmazione, ma ancor prima è necessario riscoprire i valori che la sostengono e che appartengono alla cultura più profonda del nostro paese.
Come investire sulla qualità
Concretamente occorre creare relazioni solide e durature con l’utenza, con le persone del territorio che dovranno prima o poi accedere ai servizi sanitari, concedere alle Aziende del SSR, agli uomini e alle donne che le compongono l’opportunità di costituire un legame virtuoso tra chi svolge i servizi sanitari e chi li riceve.
Maggiore conoscenza reciproca non può che migliorare il sistema trasformando l’approccio alla malattia ed al bisogno di salute in modo più completo, più aderente alla persona.
Pensare agli aspetti della umanizzazione e alla migliore accoglienza, significa anche investire sulla qualità delle prestazioni e all’incremento della fiducia, quindi ad una completa integrazione dell’assistenza ospedaliera e territoriale non erogata per punti scollegati, ma in modo tale che le persone possano affidarsi ed essere prese in cura.
Quindi passare dal management all’engagement (più che una fidelizzazione) consiste nel realizzare quella trasformazione culturale riferita al grado di coinvolgimento che un determinato contenuto suscita nella comunità.
Migrazione passiva, ecco come ridurla
Gli effetti di una rinnovata organizzazione del SSR saranno misurabili in termini di diminuzione della migrazione passiva, aumento di quella attiva, soddisfacimento e aumento di prestazioni nella provincia di appartenenza e qualità della vita, oltre che di soddisfacimento per gli operatori, primi protagonisti del cambiamento culturale. Per questi ultimi sarà necessario misurare e aumentare il coinvolgimento emotivo nel proprio ruolo.
Passando dalla logica delle prestazioni in un sistema imperfetto che affronta singole fasi e singole fasce della malattia, alla logica della presa in carico globale della persona in un contesto di servizi in rete secondo il modello del simultaneous care e dell’integrazione professionale. Passare da una prospettiva individuale ad una visione collettiva; dalla capacità di mettere in relazione vari parti del sistema sanitario e sperimentare azioni che creino apertura agli altri, anche con senso di solidarietà civica.
Infatti l’engagement si raggiunge stabilendo un rapporto stabile e di fiducia con l’utente, basato sulla qualità delle cure e sulla reputazione e fornendo un valore della efficienza riscontrabile.
In cosa consiste l’engagement?
L’utente in quanto persona e non numero, va ascoltato, osservato per stabilire una conversazione con lui, ponendo la nostra attenzione alla persona e non solo alla prestazione che dobbiamo rendere.
Dobbiamo fare in modo che l’utente cerchi l’interazione e voglia affidarsi generando un attaccamento emotivo alla nostra capacità di efficacia ed efficienza sanitaria, anche grazie alle nostre buone pratiche.
In breve, l’engagement consiste nel riuscire ad ottenere che le persone si sentano sicure di affidarsi alle nostre cure.
Questa evoluzione sopra descritta presuppone lo sviluppo di una nuovo modello derivante da un rinnovato studio del fabbisogno, definendo la priorità, reinvestendo risorse da riallocare su obiettivi di alto livello con il coinvolgimento e la responsabilizzazione dei professionisti.
L’obiettivo, semplificando definizioni economicistiche, è passare dal percorso per l’Efficienza Organizzativa al percorso per l’Efficienza Allocativa, dove quest’ultima viene definita un “ottimo teorico”, ben difficile da riscontrare in realtà e quindi in linea di principio desiderabile per la collettività.
Questo principio, nato sullo studio economico della società ben si adatta alla esigenza di una sanità moderna o più correttamente “giusta”, quella degli insiemi collettivi, in modo che i punti di equilibrio nella dinamica sociale siano possibili ed affidabili. Peraltro la sfida delle moderne organizzazioni è proprio questa: riuscire ad amalgamare gli interessi individuali in una scelta collettiva che sia al tempo stesso coerente e transitiva.
Garantire una continuità assistenziale
Un’organizzazione secondo questo principio si può definire efficiente quando si arriva ad un’allocazione finale delle risorse per cui nessun individuo può migliorare oltre la propria situazione. Più in particolare questa condizione viene raggiunta quando, utilizzando i fattori produttivi, si riesce a raggiungere un livello di output ottimale sia da un punto di vista quantitativo che qualitativo, con il minor costo possibile (efficienza produttiva), che rispecchi esigenze degli utenti del sistema e quando le risorse sono allocate in maniera tale che nessun individuo vorrebbe cambiare la sua situazione perché ciò diminuirebbe la sua “utilità”.
Nel particolare passeremo dall’attenzione agli aspetti infrastrutturali pensati oggi per affrontare in modo settoriale la cura dell’emergenza urgenza, quella d’acuzie e la cronicità ad un sistema centrato sulla globalità del percorso del paziente, avendo cura della criticità del percorso e della continuità assistenziale (Patto PDTA / Relazione M-P/Cronicità / Reti patologia/Interaziendalità).
Non dovrà essere il paziente a farsi da tramite tra i vari luoghi o settori di cura, ma la struttura a prendersi cura dell’intero percorso.
Quindi da un sistema di organizzazione per punti e schemi ad una programmazione più estesa e completa. Passare dal Management all’Engagement, in linea generale potrebbe rappresentare una evoluzione dalla Competizione alla Cooperazione: collaborare tra gli attori del sistema sanitario basando il rapporto sulla solidarietà e l’impegno, sul senso di appartenenza ad un unico sistema sanitario.
Per realizzare questo nuovo modello sarà necessario:
– aggiornare la Pianificazione strategica e programmazione;
– mettere in azione i modelli concettuali per il raccordo Ospedale Territorio e tra Ospedali;
– avere costantemente aggiornato il sistema di reporting e informativo;
– organizzare le relazioni con utenza, ascoltare e svolgere il ruolo di “educatori”.
Il ruolo delle tecnologie
Si dovrà pensare alla gestione della salute della popolazione come qualcosa che possa garantire la salute delle persone per tutto l’arco della vita per la prevenzione, riduzione, rallentamento e cura delle patologie croniche. E per farlo, occorre coinvolgere e responsabilizzare gli assistiti, rafforzare la governance distrettuale e il coordinamento dei servizi, adottare ed estendere la proattività e quindi l’equità delle cure e creare ambienti professionali favorevoli allo sviluppo di una cultura organizzativa improntata alla condivisione (knowledge management).
E’ imprescindibile, perché ciò accada, semplificare l’accesso dei pazienti alle cure, supportando le persone nella gestione della propria salute, dal momento che le nuove tecnologie dell’informazione rendono possibile l’accesso ai servizi anche attraverso nuovi e innovativi canali, accompagnandoli lungo tutto il percorso di cura, umanizzando non soltanto l’accoglienza umana, quella fatta di rapporti tra persone, di sorrisi, competenza e cortesia, ma facilitandola anche attraverso l’uso di una innovazione tecnologica percepita, veloce, di facile accesso e di vera semplificazione.
