Essere orientati al cittadino, tempestivi e puntuali, chiari, trasparenti e rassicuranti, favorire l’empowerment e la capacità di discernere contro il dilagare di falsi allarmismi e fake news: è la sfida quotidiana della comunicazione pubblica, specie nelle strutture sanitarie, ai tempi del Covid-19.
La PA, fonte certificata per eccellenza, ha il compito di assicurare credibilità e affidabilità attraverso l’attivazione inedita di reti virtuose di informazioni univoche e coordinate, rivolte a cittadini con un tasso di attenzione molto elevato durante la pandemia. In queste settimane si è alzata la soglia di ascolto reciproca. Non si torna indietro.
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“Respira”: un nuovo stile di comunicazione del Covid-19
Durante le prime settimane di pandemia da Covid-19, grazie ai tanti strumenti a disposizione, analogici e soprattutto digitali, gli uni a supporto degli altri, è stato possibile costruire un nuovo stile di comunicazione con pazienti, cittadini e stakeholders, per sostenerli a tutto tondo mentre le organizzazioni si rimodulavano per garantire i servizi.
L’acronimo “Respira” sintetizza le tecniche social utilizzate nelle ASL Vercelli e ASL TO3 per la comunicazione del Covid-19. R come “Racconta”, perché fin dai primi attimi è emersa la necessità di raccontare il cambiamento dentro e fuori le strutture. “E” come “Entusiasmare”, nella consapevolezza che anche i volti dei professionisti sanitari, coperti dai dispositivi di protezione, possano costituire uno strumento di dialogo, che dà valore al loro impegno e dimostra ai cittadini l’importanza di rispettare le regole. “P” come “Parla e fai P-arlare“, con la voce di chi osserva i pazienti e vive i loro primi risvegli dopo giorni di intubazione o coma indotto. Parole che risuonano anche nelle I-nformazioni verificate degli specialisti, a cui è stato affidato il compito di fornire gli aggiornamenti più autorevoli ai cittadini. Non possono mancare i R-ingraziamenti, perché l’espressione “grazie” è solidale, richiama generosità, speranza, fiducia e infonde coraggio. Essenziale, infine, non dimenticare mai che ogni azienda sanitaria è una istituzione pubblica e quindi A-ttenzionare sempre i comportamenti corretti, su cui la comunicazione è chiamata ad accendere i riflettori: in modo innovativo, identitario, mai scontato e soprattutto digitale.
Gli “alleati” digitali
Il web e la comunicazione digitale sono stati alleati preziosi, per velocità e capillarità nel garantire al massimo la diffusione di informazioni su disposizioni governative e regionali, nuove procedure e regole di accesso ai servizi, nuove modalità comportamentali. I comunicatori pubblici sono stati chiamati a essere assertivi, decisi e spesso tranquillizzanti, per assicurare sempre e comunque il supporto richiesto: informativo, psicologico, relazionale.
Ne sono un esempio le linee di ascolto dedicate, chat, videochat e chatbot a sostegno della telemedicina all’Istituto Nazionale Tumori Regina Elena e all’Istituto Dermatologico San Gallicano: la telemedicina è stata attivata molto rapidamente grazie alla conversione di una piattaforma in uso per la medicina narrativa, che ha consentito a pochi giorni dal lockdown di offrire consulenze dermatologiche, eseguire o rimodulare i follow up oncologici, predisporre rapidamente approfondimenti diagnostici per interventi chirurgici inderogabili, seguirne il decorso postoperatorio. Ma a completare questa risposta importante alla fragilità dei pazienti oncologici e cronici si sono moltiplicati i canali di comunicazione dedicata, e gli alleati digital e visual per combattere le fake news e fornire aggiornamenti scientifici di qualità grazie all’autorevolezza degli esperti, clinici e ricercatori degli Istituti.
Anche nell’ Ausl di Piacenza la comunicazione digitale ha dimostrato tutto il suo potenziale durante l’emergenza, con volumi e traffico inimmaginabili nelle settimane precedenti. In un momento storico in cui la distanza fisica si è fatta purtroppo concreta, con i visitatori non ammessi in ospedale e i servizi sospesi, la comunicazione ha cercato più possibile di farsi prossima, stare dov’erano i cittadini, presidiare al meglio i social e di essere un punto di riferimento presente e credibile. In un contesto in continua evoluzione, dai bisogni e richieste sempre diversi, comunicare bene significa far sentire che è possibile contare sulla PA e sulle aziende sanitarie per avere un riscontro rapido, corretto e chiaro. Esserci, presto e bene. Perché un servizio sanitario non solo cura, ma si prende cura dei cittadini.
