La campagna di vaccinazione ha richiesto un grande sforzo organizzativo, ma ha trovato nelle soluzioni IT una leva determinante per ottenere risultati visibili e di fatto accelerare il processo di digitalizzazione della Regione Lazio. Processo di digitalizzazione che ha coinvolto tutti gli stakeholder: cittadini, operatori e strutture sanitarie nelle diverse fasi del percorso di presa in carico e cura.
Senza dubbio si può affermare che la pandemia ha determinato l’accelerazione digitale (intesa come modo di operare) lasciando quasi in secondo piano il fatto di aver usato le tecnologie digitali per rispondere all’emergenza pandemica.
PA e cittadinanza digitale, la svolta (con il PNRR) è davvero possibile
D’altra parte, è anche vero che nulla accade solo per caso: la pianificazione, la progettualità integrata e interoperabile, la realizzazione di piattaforme tecnologiche e architetture di base a cui abbiamo aggiunto delle “capacità” nuove, sono state decisive per essere pronti al cambiamento. Ma da sole non sarebbero bastate ad ottenere i risultati raggiunti.
Serve anche capacità organizzativa, robustezza dei fondamentali (enabling platform), soprattutto competenze e passione che hanno consentito veloci cambiamenti nei modelli di lavoro e una migliore focalizzazione su come implementare servizi semplici, fruibili e accessibili.
Partendo dai presupposti sopra elencati, il resto lo ha insegnato la pandemia: finalmente l’innovazione si traduce per gli utenti, soprattutto per i cittadini, come nuovi servizi a valore aggiunto, e funziona se inserita in un contesto di processo volto a semplificare la citizen experience. Da una criticità, è stato imparato come determinare delle opportunità: migliorare l’esperienza del cittadino nella fruizione di un servizio pubblico.
Grazie a questa consapevolezza, come operatori all’interno della pubblica amministrazione siamo riusciti a disincrostare elementi di burocrazia “frenante” dai servizi resi ai cittadini.
Digitalizzazione Regione Lazio: le competenze necessarie a un modello gestionale efficace
Un esempio è la dematerializzazione delle ricette mediche: oggi finalmente per un assistito la possibilità di andare in una farmacia senza il cartaceo è concreta e rimarrà tale. Da anni era una banalità dal punto di vista tecnico, con il gestionale a disposizione e il servizio attivo, ma abbiamo faticato per tanto tempo dal punto di vista organizzativo e burocratico, a cui la situazione di necessità ha dato uno scossone.
L’altro elemento determinante è aver compreso quale sia il modello informatico e informativo più efficace in questa fase: avevamo una serie importante di sistemi gestionali verticali a supporto di vari processi, ma faticavamo a disegnarli in funzione dell’utente finale. In altre parole, era difficoltoso realizzare un servizio di front end che potesse sfruttare la ricchezza di questi sistemi gestionali. Ora facciamo le cose in modo diverso.
La competenza digitale deve essere presente all’interno di qualsiasi organizzazione pubblica che voglia erogare servizi. Questo la pandemia l’ha insegnato in modo molto chiaro: se non hai competenze interne per disegnare processi orientati al cittadino che la tecnologia integra per erogare “esperienze” personalizzate, non puoi pensare di riuscire ad offrire servizi di assistenza sanitaria e più in generale servizi pubblici di qualità.
Oggi LAZIOcrea è riconosciuto come player tecnologico che può abilitare e far scalare queste logiche di servizio acquistando dal mercato le migliori soluzioni tecnologiche attraverso appalti specifici.
Digitalizzazione regione Lazio: com’è stata strutturata la campagna vaccinale
Possiamo dire che il modello operativo e organizzativo in questo caso è stata la logica conseguenza di quanto avevamo sperimentato con il servizio di prenotazione dei tamponi. Siamo partiti dall’esperienza: dovevamo consentire ai cittadini di prenotare una prestazione sanitaria in modo veloce e che non richiedesse neanche la disponibilità di una prescrizione elettronica. Chiaramente avevamo come riferimento il piano pandemico nazionale.
Infatti, avendo una popolazione anziana come punto di partenza (over 80) abbiamo progettato il servizio di prenotazione in modo che ogni assistito potesse scegliere con semplicità (usando solo la tessera sanitaria) un punto di somministrazione vaccinale georeferenziato, lasciando la libertà di indicare la data e la distanza da percorrere nonché il tipo vaccino da somministrare.
Il resto lo hanno fatto le integrazioni dei sistemi sanitari del Lazio, in questo caso sistema di prenotazione e anagrafe vaccinale. Questo è stato un aspetto fondamentale perché in questo modo gli assistiti prenotati vengono subito messi a disposizione del sistema vaccinale e al momento della somministrazione: l’integrazione tra i sistemi consente di sfruttare in modo intelligente i dati e riconoscere il percorso del cittadino durante tutta la sua “journey” attivando processi differenti a seconda delle sue preferenze e dei vincoli operativi/normativi.
In questo modo è possibile attuare una strategia di pianificazione e, in una fase in cui la quantità di dosi a disposizione è limitata, ci ha consentito di ottimizzare l’attività dei punti di somministrazione tenendo conto di tutti gli elementi multidimensionali da gestire: in primo luogo la certezza delle dosi a disposizione; in secondo il tipo di vaccino da somministrare perché il Pfizer richiede un richiamo dopo 35 giorni, Moderna dopo 35 giorni, J&J dose unica e AstraZeneca dopo due mesi e mezzo e abbiamo dovuto tenerne conto nella gestione prenotazione dei richiami.
Un altro aspetto da sottolineare è stata la volontà della Regione di limitare al massimo le possibilità di errore che ha portato a optare per punti di somministrazione specializzati per tipo di vaccino. Questo ha significato anche la necessità di dimensionare la possibilità di prenotare sui diversi punti in base alle capacità di approvvigionamento.
Digitalizzazione regione Lazio: creare l’equilibrio nella transizione
Crediamo che la pandemia abbia portato a rovesciare completamente l’approccio verso il digitale. Ma il digitale non deve diventare una moda. La sfida adesso, per chi si occupa di transizione digitale, è quella di creare il giusto equilibrio tra digitale e tradizionale, capire i benefici nelle diverse modalità e integrarle per creare un servizio migliore.
Per esempio, la televisita è utilissima ma è opportuno limitarla solo ai casi nei quali facilita e porta vantaggi al rapporto paziente-medico.
Abbiamo la responsabilità di ragionare in modo laico su ciò che possa essere fatto con soluzioni e modelli di servizio digitali e ciò che debba continuare a essere erogato in modo fisico, specie in campo medico. Abbiamo a disposizione ricetta digitale, televisita, telemonitoraggio e telemedicina: elementi fondamentali abilitanti per gli obiettivi che il PNRR si sta ponendo sulla medicina di prossimità. Elementi che, in questo momento, stanno dimostrando la loro concreta utilità e usabilità che va inserita, però, in un processo organizzativo ripensato in modo vincente (win-win per l’amministrazione e per il cittadino).
La digitalizzazione, anche in Regione Lazio, è un elemento fondamentale per abilitare qualsiasi tipo di servizio ma dobbiamo essere in grado trovare il giusto punto di equilibrio, mettendo bene a fuoco l’obiettivo, coniugando il “tradizionale” con il digitale.
Per fare questo dobbiamo partire dal bisogno del cittadino, concentrarci sull’esperienza che gli offriremo che è la vera leva per l’efficace erogazione dei servizi. Come principio, bisogna far in modo che all’offerta di servizi digitali si associ, di pari passo, la crescita della capacità di lavorare in modo digitale. Il digitale diventa così una capacità aggiuntiva e una formula di servizio per i cittadini da usare come e dove ha senso. E questo, abbiamo imparato, ha molto senso quando c’è un beneficio nel consentire agilità (self-service del cittadino), o quando è necessario variare spesso e velocemente i contenuti dei servizi (vedi modo per prenotare un tampone), quando è importante l’usabilità e l’esperienza complessiva erogata attraverso diversi canali e servizi per risolvere un problema.
Da collected a connected: il nuovo approccio per una rete sanitaria pubblica efficiente
Puntiamo a una rete sanitaria di livello che veda come elemento portante e centrale la Regione Lazio. La Regione “connette” i dati di interesse del cittadino e, grazie all’interoperabilità, abilita modelli di continuità di cura sul territorio, privilegiando le cure domiciliari rispetto a quelle ospedaliere: per concretizzare questo modello, realizziamo le piattaforme di “connect care” per l’erogazione dei servizi sanitari territoriali.
Di fronte alle crisi come quella che stiamo vivendo, si manifesta tutto il valore di una rete pubblica forte, che abilita, conosce e governa l’operatività sul territorio. In pratica si passa da un approccio al digitale classico di dati centralizzati cioè ‘collected’ ad una nuova visione sull’uso del digitale dei dati di tipo ‘connected’.
Nel Lazio abbiamo attivato una regia centrale e una fitta rete di servizi territoriali integrati. È una questione sulla quale bisognerà riflettere per il prossimo futuro. Se si vuole dare forma a un servizio efficiente e solido di sanità pubblica dobbiamo muoverci comprendendo che potremmo trovarci ancora in situazioni imprevedibili – come è stata questa – e quanto abbiamo visto sinora dimostra il valore di un sistema con governance centrale che conosce il territorio. Gli operatori pubblici o privati che siano dovranno essere inquadrati in una logica di scambio e produzione delle informazioni in grado di assicurare la capacità di guida del sistema e l’erogazione di servizi sanitari disponibili, grazie al digitale, in modo integrato.
